【課程目的】："客戶(hù)服務(wù)"課程針對(duì)從客戶(hù)服務(wù)代表及其管理到內(nèi)部部門(mén)或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)的群體而設(shè)計(jì)。培訓(xùn)班結(jié)束時(shí),學(xué)員將會(huì)得到如下收獲： ●為他們自己和組織、部門(mén)或工作團(tuán)隊(duì)確立一種積極的形象 ●對(duì)制造成功的客戶(hù)接觸以及取悅客戶(hù)承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 ●在組織與客戶(hù)或客戶(hù)與組織中的服務(wù)團(tuán)體之間確保明朗、一致的溝通方式 ●為客戶(hù)服務(wù)周期的每一階段的執(zhí)行而做準(zhǔn)備 ●做出更多基于商業(yè)的決定，以建立積極的客戶(hù)關(guān)系，并避免錯(cuò)誤的預(yù)期 ●處理客戶(hù)問(wèn)題以確保有效的解決方案和積極的客戶(hù)反饋 【參加對(duì)象】: 企事業(yè)單位全體員工 【時(shí)間】: 1天9：00-17:00(6小時(shí)) 【地點(diǎn)】: 企業(yè)指定地點(diǎn) 【課程大綱】： 第一章 培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度 1.樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)； 2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)； 3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系； 4.不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念； 5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)； 6.對(duì)所有客戶(hù)都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認(rèn)識(shí)； 討論： 1.如何看待“不贏利的客戶(hù)”？ 2.如何通過(guò)超值服務(wù)提升低價(jià)值客戶(hù)？ 第二章 客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng) 1.了解客戶(hù)的需求 2.了解客戶(hù)需求的方法 3.客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng) 4.將客戶(hù)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變成客戶(hù)忠誠(chéng) 討論：1.滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而這勢(shì)必會(huì)增加公司的成本，如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司成本之間平衡？ 2.如何才能讓客戶(hù)非常滿(mǎn)意？ 3.結(jié)合自己的實(shí)際工作情況，提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶(hù)期望的建議方案和實(shí)施計(jì)劃: 擴(kuò)展思考：1.超越客戶(hù)的期望 2.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng) --了解自己該做些什么 第三章 培養(yǎng)卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧 1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語(yǔ)言； 2.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧； 3.提高傾聽(tīng)能力的技巧 4.電話客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范 5.滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧 第四章 客戶(hù)服務(wù)中的挑戰(zhàn) 1.正確看待客戶(hù)的抱怨——原因及分析 2.正確處理客戶(hù)抱怨的意義 3.處理客戶(hù)抱怨的原則 4.有效處理客戶(hù)抱怨的方法和步驟 5.處理客戶(hù)抱怨時(shí)的情緒控制 討論：1.如何應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的抱怨和投訴？ 2.如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜？ 擴(kuò)展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線 顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題： 不滿(mǎn)意的顧客會(huì)說(shuō)什么？做什么？想要什么？ 90%的不滿(mǎn)來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任， 樹(shù)立不說(shuō)”不”的服務(wù)和不說(shuō)”他們”只說(shuō)”我們”的責(zé)任承擔(dān)理念； 分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值； 抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢(shì)和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系 客戶(hù)流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問(wèn)題； 客戶(hù)流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失； 自我評(píng)價(jià)：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的； 分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次； 危險(xiǎn)：設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo)； 接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢(shì)， 學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢(shì)的策略。 第五章 克服客戶(hù)服務(wù)綜合癥 1.什么是客戶(hù)服務(wù)綜合癥 2.客戶(hù)服務(wù)綜合癥有什么癥狀 3.客戶(hù)服務(wù)綜合癥的病因：過(guò)多的負(fù)面壓力 4.客戶(hù)服務(wù)綜合癥的六種療法 5.兩種減壓小技巧 【師資簡(jiǎn)介】: 彭小東老師 主要背景： 實(shí)戰(zhàn)派著名營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家.企業(yè)資深培訓(xùn)教練，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢(xún)師.資深廣告人,傳媒人;策劃人 中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)前十強(qiáng)講師; 排名全球培訓(xùn)師前50名講師 中華廣告媒介行銷(xiāo)力研究院長(zhǎng) 中國(guó)廣告媒介行銷(xiāo)創(chuàng)始人 “弱勢(shì)廣告客戶(hù)強(qiáng)勢(shì)生存法則”倡導(dǎo)者 “弱勢(shì)廣告媒介強(qiáng)勢(shì)行銷(xiāo)”傳播者 2003年《廣告媒介江湖行銷(xiāo)之四把刀》培訓(xùn)教材獲獎(jiǎng)并成為當(dāng)年暢銷(xiāo)書(shū)籍， 2006年被評(píng)為”中國(guó)廣告媒介行銷(xiāo)培訓(xùn)導(dǎo)師”; 2008年中國(guó)電信傳媒行銷(xiāo)培訓(xùn) 2009年中國(guó)移動(dòng)廣告策劃與媒體投放技巧培訓(xùn) 武漢大學(xué)深圳管理研究院特邀專(zhuān)家(講師) 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng),時(shí)代光華.前沿講座，影響力，成功營(yíng)銷(xiāo),全球培訓(xùn)師等多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)資深講師. 山西省人民廣播電臺(tái),北京易車(chē)傳媒集團(tuán)公司，四川明熙傳媒集團(tuán)股份公司等多家廣告,傳媒機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)顧問(wèn)； 哈佛商業(yè)評(píng)論.OWMO全球傳媒觀察.世界經(jīng)理人.世界咨詢(xún)師.世界企業(yè)家.價(jià)值中國(guó)等多家知名傳媒專(zhuān)欄作家:特約撰稿人; 培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)： 十多年專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售、廣告策劃、企業(yè)管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；豐富的企業(yè)管理及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);擅長(zhǎng)企業(yè)管理、媒體運(yùn)營(yíng)、廣告策劃、銷(xiāo)售培訓(xùn)等；曾勝任過(guò)媒體銷(xiāo)售,記者,副總編,總編,（四川電視臺(tái)）節(jié)目制片人,營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，總經(jīng)理，集團(tuán)副總裁。集團(tuán)公司董事長(zhǎng)CEO等職位，均取得不錯(cuò)的業(yè)績(jī)；曾先后與港澳臺(tái)及國(guó)際頂尖行銷(xiāo)專(zhuān)家交流，現(xiàn)已培訓(xùn)服務(wù)知名企業(yè)超過(guò)100家。 培訓(xùn)風(fēng)格: 1. 彭小東老師講課風(fēng)趣幽默,深入淺出,實(shí)用性大,案例探討結(jié)合大量親身實(shí)戰(zhàn)成功經(jīng)歷；彭老師堅(jiān)信每一個(gè)學(xué)員都是最優(yōu)秀的，彭小東老師更信奉：“只有不好的老師。沒(méi)有不好的學(xué)生！” 2.彭小東老師為激情演講式體驗(yàn)型培訓(xùn)創(chuàng)始人，培訓(xùn)通過(guò)生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲，寓教于樂(lè)，彭小東老師倡導(dǎo)在：“在學(xué)習(xí)中生活，在生活中學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)就是享受生活!”互動(dòng)體驗(yàn)，課堂氣氛活躍； 3、彭小東老師反對(duì)無(wú)病呻吟式的空洞理論說(shuō)教，反對(duì)內(nèi)心空虛式的課堂讓學(xué)員大喊大叫的學(xué)習(xí)以及游戲拖延時(shí)間的課程，而是讓演員發(fā)自?xún)?nèi)心的參與和思考，讓學(xué)員在感動(dòng)中，感悟人生、感悟團(tuán)隊(duì)，感恩父母感恩領(lǐng)導(dǎo)；感恩上司感恩下屬，感恩同事及身邊每一個(gè)人；最大限度地提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和激發(fā)學(xué)員個(gè)人干事創(chuàng)業(yè)的激情和潛能； 服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)： 北大MBA班，北大高管研修班.中國(guó)電信傳媒，中國(guó)電信四川號(hào)百信息服務(wù)分公司. 中國(guó)電信福建號(hào)百信息服務(wù)分公司,四川分公司，中國(guó)傳媒大學(xué),哈爾濱商業(yè)大學(xué),經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào), 深圳電信實(shí)業(yè)公司,中國(guó)移動(dòng)股份有限公司貴州分公司,新浪樂(lè)居, 安徽電視臺(tái)廣告中心,北京易車(chē)傳媒集團(tuán),北京人民廣播電臺(tái),.山西省人民廣播電臺(tái),重慶人民廣播電臺(tái),羊城晚報(bào)集團(tuán),深圳電視臺(tái),成都傳媒集團(tuán)股份有限公司,上海聚盟傳媒公司，上海華僑傳媒有限公司,丁丁網(wǎng)，青島空港在線廣告公司, 宏和華唐廣告公司, 《環(huán)球》雜志.《游艇業(yè)》雜志,山西求索文化傳播有限公司,三友集團(tuán)股份有限公司,珠海揚(yáng)智方舟成都分公司、四川漢道機(jī)構(gòu)、巨眾國(guó)際廣告?zhèn)髅郊瘓F(tuán)公司、成都九四六廣告?zhèn)髅焦尽J意廣告?zhèn)髅焦? 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