銷(xiāo)售人員工作中常見(jiàn)問(wèn)題答疑（二）

   在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)碰到許多有關(guān)心態(tài)調(diào)整，應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議處理，對(duì)客戶(hù)的判斷等許多問(wèn)題，究竟這些問(wèn)題怎樣解決最好，筆者根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)將分序列給出以下建議：

問(wèn)：在銷(xiāo)售工作中，哪個(gè)環(huán)節(jié)是所有的環(huán)節(jié)中最重要的？

孫瑛老師答：銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定。任何一個(gè)沒(méi)有目標(biāo)的人都沒(méi)有前進(jìn)的方向，沒(méi)有方向自然就沒(méi)有動(dòng)力，沒(méi)有動(dòng)力就沒(méi)有效率，沒(méi)有效率就沒(méi)有結(jié)果。

問(wèn)：在銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定時(shí)應(yīng)遵循什么原則？

孫瑛老師答：不僅是銷(xiāo)售目標(biāo)，任何一個(gè)目標(biāo)都應(yīng)該符合SMART原則。

    ——S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；

    ——M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

    ——A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；

    ——R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀(guān)察；

    ——T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限

問(wèn)：銷(xiāo)售目標(biāo)就是銷(xiāo)售額或回款嗎？

孫瑛老師答：這兩個(gè)目標(biāo)只是銷(xiāo)售目標(biāo)的一部分，銷(xiāo)售目標(biāo)是一個(gè)體系，不僅涵蓋數(shù)字目標(biāo)還有非數(shù)字目標(biāo)，具體如下：

o  數(shù)字類(lèi)：銷(xiāo)售額、回款額、退貨額、銷(xiāo)售費(fèi)用、市場(chǎng)占有率、單品銷(xiāo)售額、新品上市率等

o  客戶(hù)類(lèi)：客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)、客戶(hù)增長(zhǎng)比例、大客戶(hù)數(shù)等

o  管理動(dòng)作類(lèi)：報(bào)表、例會(huì)、述職、制度執(zhí)行

o  人員素質(zhì)類(lèi):培訓(xùn)次數(shù)、讀書(shū)數(shù)量、特別的活動(dòng)等

問(wèn)：制定銷(xiāo)售目標(biāo)的步驟是怎樣的？

孫瑛老師答：通常制定目標(biāo)都有以下七個(gè)步驟

o  理解公司的整體目標(biāo)是什么。整體目標(biāo)制定需考慮的指標(biāo)有上一年實(shí)際完成的情況、行業(yè)發(fā)展的速度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、公司今年特別重要的戰(zhàn)略、新產(chǎn)品的上市情況、重點(diǎn)突破的區(qū)域、公司的整體預(yù)算、廣告的投放計(jì)劃等因素。在理解整體的戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)上去設(shè)定年度目標(biāo)。

o  制定符合SMART原則的目標(biāo)。按照此原則的每個(gè)項(xiàng)目逐個(gè)檢驗(yàn)并調(diào)整，不能量化的目標(biāo)不要設(shè)定，因?yàn)闆](méi)法檢驗(yàn)。

o  檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司目標(biāo)一致。個(gè)人目標(biāo)一定征求上級(jí)的意見(jiàn)商量后達(dá)成一致。這里要將上級(jí)對(duì)你的期望變成今年的目標(biāo)。

o  確認(rèn)可能碰到的問(wèn)題，以及完成目標(biāo)所需的資源?？梢宰鰝€(gè)人或公司的SWOT分析，列出優(yōu)劣勢(shì)及資源。

o  列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的技能和授權(quán)。沒(méi)有的技能要加強(qiáng)培訓(xùn)，比如說(shuō)銷(xiāo)售談判技能等。需要授權(quán)的提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通取得授權(quán)。

o  制定目標(biāo)的時(shí)候，一定要和相關(guān)部門(mén)提前溝通。要將銷(xiāo)售目標(biāo)告知每一個(gè)部門(mén)，確保各部門(mén)按照新的銷(xiāo)售目標(biāo)調(diào)整計(jì)劃和管理方式。

o  防止目標(biāo)滯留在中層不往下分解。領(lǐng)導(dǎo)者要加強(qiáng)執(zhí)行力的檢查，才能上下一致，目標(biāo)明確。

問(wèn)：制定銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)特別注意的問(wèn)題有哪些？

孫瑛老師答：有些常見(jiàn)的錯(cuò)誤大家要特別注意的，這些問(wèn)題看起來(lái)時(shí)小問(wèn)題，但解決不好會(huì)極大的影響員工的工作熱情，銷(xiāo)售人員培訓(xùn)中舉題如下：

o  指標(biāo)是否分解到月。銷(xiāo)售目標(biāo)要分解到季度、月、區(qū)域、人員、經(jīng)銷(xiāo)商、產(chǎn)品等各層面才能確保銷(xiāo)售計(jì)劃的達(dá)成。計(jì)劃分的越細(xì)越有利于下屬執(zhí)行，同時(shí)也給考核留下了依據(jù)。

o  好的區(qū)域和壞的區(qū)域如何分解。如果完全按照增長(zhǎng)比例分解的話(huà)，就會(huì)造成銷(xiāo)售額越高的區(qū)域增加的銷(xiāo)售額越高，反而銷(xiāo)售越低的增長(zhǎng)越少，這樣的分配首先沒(méi)有考慮區(qū)域的潛力、及增長(zhǎng)的狀況同時(shí)也沒(méi)有考慮員工的積極性，勢(shì)必造成銷(xiāo)售額低的區(qū)域率先完成任務(wù)，所以這樣分解是不公平的。

o  產(chǎn)品的指標(biāo)分解：是否進(jìn)行產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)考核。公司有新產(chǎn)品上市時(shí)或公司戰(zhàn)略性要推廣某個(gè)系列的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該設(shè)定產(chǎn)品的年度目標(biāo)，并與績(jī)效掛鉤確保公司的戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施與完成。

o  人員指標(biāo)分配是否鞭打快牛。任務(wù)的增長(zhǎng)不考慮區(qū)域的潛力及業(yè)務(wù)人員的潛力，銷(xiāo)售越高增長(zhǎng)越高，這種方式就是鞭打快牛，會(huì)挫傷優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的積極性。

o  銷(xiāo)售額是否分解到客戶(hù)。要根據(jù)所在區(qū)域客戶(hù)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)的潛力有效的分解指標(biāo)，分解后還要與客戶(hù)進(jìn)行溝通幫客戶(hù)落實(shí)具體的行動(dòng)計(jì)劃，這樣才能確保銷(xiāo)售指標(biāo)的完成。

o  任務(wù)是月結(jié)還是可以累計(jì)。通常采用雙重獎(jiǎng)勵(lì)的而措施，就是月度完成給予獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有完成不累計(jì)到下月，但年度完成整體任務(wù)時(shí)可以按照每月完成的情況給予補(bǔ)差。這種方法的好處力每月都有動(dòng)力，而且沒(méi)有完成任務(wù)的情況下還會(huì)繼續(xù)努力，爭(zhēng)取全年任務(wù)的完成。

o  利潤(rùn)、費(fèi)用是否參與考核。區(qū)域作戰(zhàn)必須考慮費(fèi)用的問(wèn)題，所以銷(xiāo)售目標(biāo)的制定是與費(fèi)用目標(biāo)的考核連載一起的，如果費(fèi)用減少可以提出一部分獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售人員，如果費(fèi)用超出預(yù)算就要在銷(xiāo)售提成中扣除。

o  區(qū)域經(jīng)理是否有個(gè)人任務(wù)。區(qū)域經(jīng)理應(yīng)根據(jù)管理下屬人數(shù)的多少?zèng)Q定是否承擔(dān)銷(xiāo)售任務(wù)，人數(shù)少就要承擔(dān)，多就不用承擔(dān)。

問(wèn)：銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？

孫瑛老師答：

o  成為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。包括銷(xiāo)售技巧、經(jīng)典銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、客戶(hù)異議問(wèn)答、產(chǎn)品知識(shí)、穿著打扮，職業(yè)禮儀等。

o  銷(xiāo)售區(qū)域的準(zhǔn)備。包括了解客戶(hù)行業(yè)狀況、解客戶(hù)使用狀況、了解競(jìng)爭(zhēng)狀況、把握區(qū)域潛力等。

o  開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)的準(zhǔn)備。找出潛在客戶(hù) 包括調(diào)查潛在客戶(hù)的資料 、明確您的拜訪(fǎng)目的、制定銷(xiāo)售計(jì)劃等。

問(wèn)：在做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查到底要調(diào)查哪些內(nèi)容？

孫瑛老師答：包含許多方面，以下是一些常用的調(diào)查項(xiàng)目希望能幫助到大家。

o  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在區(qū)域的銷(xiāo)售額、回款額。

o  與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作的經(jīng)銷(xiāo)商或代理商的經(jīng)營(yíng)情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售額占他們總體銷(xiāo)售的比例。

o  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)人員的個(gè)人情況。

o  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的近期市場(chǎng)戰(zhàn)略及促銷(xiāo)手段。

o  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的價(jià)格及優(yōu)劣勢(shì)。

o  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整體的市場(chǎng)占有率。