在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，與客戶(hù)高層（決策者）保持良好的關(guān)系非常重要，直接影響著企業(yè)的二次營(yíng)銷(xiāo)甚至是后續(xù)合作！但是在實(shí)際情況中，營(yíng)銷(xiāo)人員并不注意如何與客戶(hù)高層（決策者）保持良好的關(guān)系，以致于錯(cuò)失機(jī)會(huì)。

       在這里，有以下幾點(diǎn)建議，可以幫助我們保持與高層間的關(guān)系。

一、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，要將與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系作為與客戶(hù)高層（決策者）打交道策略的一部分來(lái)通盤(pán)考慮。

       即在與客戶(hù)高層（決策者）建立關(guān)系時(shí)，就要考慮到如何保持/維持關(guān)系。

      有的營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)闆](méi)有通盤(pán)考慮，在與客戶(hù)高層（決策者）建立關(guān)系階段，為了讓客戶(hù)高層（決策者）幫助自己將產(chǎn)品做進(jìn)客戶(hù)公司，對(duì)客戶(hù)高層（決策者）進(jìn)行了過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)/過(guò)度承諾，如過(guò)度吹噓自己產(chǎn)品的性能，售后服務(wù)的承諾，或過(guò)度承諾在其他方面能夠幫助到客戶(hù)高層（決策者）等等。讓客戶(hù)高層（決策者）對(duì)此（這些承諾）期望很高，使得日后與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系的成本很高，難度很大。從而給自己與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系設(shè)置了很高的門(mén)檻，最后很可能進(jìn)行不下去。

二、要兌現(xiàn)承諾

       這與一般的社交規(guī)則一樣，如不能兌現(xiàn)承諾，就是失信于人，那么保持關(guān)系就無(wú)從談起?！具@也更進(jìn)一步說(shuō)明將與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系作為與客戶(hù)高層（決策者）打交道策略的一部分來(lái)通盤(pán)考慮的重要性，與這樣做的前瞻性?！?

       作為兌現(xiàn)承諾最重要的部分，營(yíng)銷(xiāo)人員一定要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，而不能認(rèn)為售后服務(wù)只是售后服務(wù)部門(mén)的事。要知道，客戶(hù)高層（決策者）做決定采購(gòu)你的產(chǎn)品，他是要負(fù)責(zé)任的。如果產(chǎn)品在日后的使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，而又得不到很好的解決，就意味著他做的決定是錯(cuò)誤的，也就是（之前）對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的信任是錯(cuò)誤的，那么與他保持關(guān)系就不可能了。

三、要圍繞工作開(kāi)展

      在實(shí)際工作中，很多營(yíng)銷(xiāo)人員在產(chǎn)品做進(jìn)客戶(hù)公司后，在與客戶(hù)高層（決策者）交往/打交道中，就不談，或很少談產(chǎn)品/工作了,而是吃吃喝喝，送禮。他們認(rèn)為這樣會(huì)加強(qiáng)與客戶(hù)高層（決策者）的關(guān)系。這真可謂“本末倒置”。

      我在《政府與集團(tuán)大客戶(hù)高層公關(guān)》培訓(xùn)中講過(guò)，客戶(hù)高層（決策者）之所以成為高層（決策者），就是因?yàn)楣ぷ?，而這也是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)高層（決策者）打交道的根本原因。所以，工作才是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)高層（決策者）的交集。

      那怎樣圍繞工作來(lái)保持、加強(qiáng)與客戶(hù)高層（決策者）的關(guān)系呢？這就體現(xiàn)在售后服務(wù)上。目標(biāo)就是通過(guò)售后服務(wù)（過(guò)程）來(lái)體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的為人及對(duì)于客戶(hù)高層（決策者）的價(jià)值，具體表現(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)，誠(chéng)信，細(xì)心、責(zé)任心等等，以此來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)高層（決策者）對(duì)于銷(xiāo)售人員的認(rèn)可及信任，從而使?fàn)I銷(xiāo)人員與客戶(hù)高層（決策者）的關(guān)系得以保持、加強(qiáng)。

       例如，你的產(chǎn)品在使用不久后出現(xiàn)了問(wèn)題，你付出了努力，及時(shí)解決問(wèn)題。接下來(lái)該如何做呢？你應(yīng)該利用總結(jié)此次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，寫(xiě)一份郵件給相關(guān)人員，并抄送客戶(hù)高層（決策者）。這樣，客戶(hù)高層（決策者）就知道了你的付出，并由此認(rèn)為，或至少是加深一點(diǎn)，認(rèn)為你是：很負(fù)責(zé)任的，很認(rèn)真做事的，是會(huì)兌現(xiàn)承諾的，誠(chéng)信的等等，對(duì)于你的好的印象就加深了一點(diǎn)，與你的關(guān)系就會(huì)好一點(diǎn)。但很遺憾，很多營(yíng)銷(xiāo)人員都是就此結(jié)束了，那么，就失去了一次讓客戶(hù)高層（決策者）認(rèn)可的機(jī)會(huì)。

       再如，你為客戶(hù)額外進(jìn)行了一次技術(shù)培訓(xùn)，你也可以將這個(gè)信息讓客戶(hù)高層（決策者）知道，以此加深他對(duì)于你的好的印象?？傊?，應(yīng)該象與客戶(hù)高層（決策者）建立關(guān)系那樣，圍繞工作，制定策略，來(lái)逐步保持、加強(qiáng)與客戶(hù)高層（決策者）的關(guān)系，才是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該努力的重點(diǎn)。

四、要掌握/運(yùn)用相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)

       大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，掌握相關(guān)的人際交往的心理學(xué)知識(shí)，并加以運(yùn)用，將有效地提升營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系的效率與質(zhì)量。

1.認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論。

      這個(gè)理論解釋了為什么在與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系時(shí)，有時(shí)候/不時(shí)地請(qǐng)客戶(hù)高層（決策者）“幫一點(diǎn)小忙”，對(duì)于保持與他的關(guān)系，比總是送禮，“求”他，更加效果好的原因。

2.管理客戶(hù)期望。

      客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望會(huì)因?yàn)樗艿降姆?wù)而提高，如果控制不好（客戶(hù)期望）的話(huà)。例如，在商場(chǎng)里買(mǎi)東西，營(yíng)銷(xiāo)人員額外送給客戶(hù)一張10元現(xiàn)金券，客戶(hù)會(huì)很高興/喜出望外。但下次去買(mǎi)同樣的東西，營(yíng)銷(xiāo)人員也同樣送10元現(xiàn)金券，客戶(hù)就會(huì)沒(méi)那么高興了，他認(rèn)為買(mǎi)這個(gè)東西就應(yīng)該得到10元現(xiàn)金券。甚至，如果不給客戶(hù)10元現(xiàn)金券，他可能會(huì)不高興。這個(gè)概念解釋了為什么不能總是/只是用送禮，吃吃喝喝來(lái)保持與客戶(hù)高層（決策者）的關(guān)系。

3.同理心。

      同理心是說(shuō)人們會(huì)因?yàn)橄嗤慕?jīng)歷，對(duì)事情相同的態(tài)度等，更容易相互理解。在（現(xiàn)在的）市場(chǎng)上，一般來(lái)說(shuō)客戶(hù)高層（決策者）年齡比營(yíng)銷(xiāo)人員大，營(yíng)銷(xiāo)人員比較年輕?？蛻?hù)高層（決策者通常是因?yàn)樵谀贻p時(shí)工作努力，認(rèn)真負(fù)責(zé)等而得以提拔，慢慢做到現(xiàn)在的高位。如果營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于工作也努力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，那么就容易得到客戶(hù)高層（決策者）的認(rèn)可，欣賞，就能加深與他的關(guān)系。

4.互惠原則。

      這其實(shí)大家都知道，是人際影響力的一個(gè)重要原則。如果你幫助一個(gè)人，那么就能夠增加他對(duì)于你的好感，并且他也想幫回你。將這條原則運(yùn)用于與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系上，營(yíng)銷(xiāo)人員就是要考慮怎樣能夠幫助到客戶(hù)高層（決策者）。建議營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶(hù)高層（決策者）分享（所營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的）知識(shí)、信息，如為什么要有這樣的技術(shù)/指標(biāo)，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)情況等等。這是客戶(hù)高層（決策者）感興趣的，而又是營(yíng)銷(xiāo)人員所擅長(zhǎng)的。這樣做就相當(dāng)于幫助了客戶(hù)高層（決策者）。而且這樣做，還能夠幫助建立起營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)形象，又符合了人際影響力的另一個(gè)重要原則：權(quán)威原則。但很遺憾，在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)很多營(yíng)銷(xiāo)人員卻不將重點(diǎn)放在這方面。

五、遵循一般的社交規(guī)則。

        如經(jīng)常地聯(lián)系，發(fā)發(fā)短信，偶爾一起吃飯等等，都有助于保持與客戶(hù)高層（決策者）的關(guān)系。但這些（最好）都要圍繞工作開(kāi)展，不能為了聯(lián)系而聯(lián)系，為了吃飯而吃飯。當(dāng)然，將與客戶(hù)高層（決策者）的工作關(guān)系向私人方面延伸一點(diǎn)，對(duì)于保持、加強(qiáng)與客戶(hù)高層（決策者）的關(guān)系是有好處的。

六、要加深對(duì)于與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系的認(rèn)識(shí)。

      這點(diǎn)為什么要放在最后講呢？因?yàn)橐陨现v的/強(qiáng)調(diào)的都是要從工作方面開(kāi)展與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系活動(dòng)。但正是因?yàn)槭枪ぷ?，很多營(yíng)銷(xiāo)人員就反而不認(rèn)真去做了，或提不起興趣了。（這可能就是通常所說(shuō)的“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象吧。）

      但是，從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，或者說(shuō)得“俗一點(diǎn)”，客戶(hù)高層（決策者）既然能夠做到高層（決策者）的位置，必然在能力、經(jīng)驗(yàn)、閱歷，人脈等方面，有他的過(guò)人之處。如果營(yíng)銷(xiāo)人員與他的關(guān)系好的話(huà)，能夠（在年輕時(shí)）得到他的指點(diǎn)，那對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的成長(zhǎng)，應(yīng)該是大有好處的。

      所以，與客戶(hù)高層（決策者）保持關(guān)系，不管是對(duì)工作，還是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員自己，都是很有益處的。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)認(rèn)真做好這件事。我相信認(rèn)真做好，不光是客戶(hù)看得到，對(duì)于我們自己無(wú)疑是一條良性的發(fā)展之路，也是雙贏。企業(yè)在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，尤其需要注意對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)高層保持關(guān)系的培養(yǎng)，這樣才能更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展！