【課程內(nèi)容】

 第一章 大客戶執(zhí)行官體系運營體系的架構(gòu)與規(guī)劃

 一、大客戶執(zhí)行官體系運營方法論的架構(gòu)

 1、聯(lián)通公司大客戶執(zhí)行官運營體系的理解與要求

 2、大客戶執(zhí)行官體系客戶關系的層級標準與價值 

二、大客戶執(zhí)行官運營體系客戶關系管理的管理與方法 

1、量化 A．行為量化 

             B．結(jié)果量化 

2、閉環(huán) A．現(xiàn)狀評估 

             B．全年業(yè)務規(guī)劃

             C．監(jiān)控執(zhí)行 

            D．閉環(huán)總結(jié)

3、例行 A．分層分級，全業(yè)務的客戶關系管理運作機制 

              B．適合本區(qū)域/客戶群的拓展方法 

4、支撐 A．支撐工具 1) 權利地圖（Power Map）

                                  2) 大客戶目標明細排名表 

                                  3) 大客戶關系信息庫 

                                  4) 大客戶關系評估表 

                                  5) 大客戶關系提升目標任務書 

             B．支撐組織 

三、大客戶執(zhí)行官體系內(nèi)的全業(yè)務流程建設 

1、管理集團客戶群 

2、管理集團客戶關系 

3、管理集團客戶期望與滿意度 

案例分析：某運營商核心集團客戶關系全業(yè)務流程分析 

第二章 執(zhí)行官與大客戶高層的接觸方法與關系建立 

一、組織集團客戶的定義與價值 

二、關系建立的核心與關鍵點 

1、溝通 A．組織間正式溝通 

             B．CXO之間的定期高層對話/溝通 

             C．關鍵客戶/團隊日常溝通 

2、匹配 A．戰(zhàn)略匹配（理解、分析、契合） 

             B．組織匹配 

             C．流程匹配 

3、聯(lián)合 A．業(yè)務聯(lián)合 

             B．聯(lián)合品牌行動 

4、認同 A．企業(yè)文化認同 

             B．管理理念認同 

             C．人才認同 

三、大客戶執(zhí)行官與組織集團客戶關系的層級標準與實施方法 

1、戰(zhàn)略伙伴 A．雙方高層間的定期峰會與良好的公/私互訪交流 

                     B．雙方在業(yè)務拓展、資源配置、流程上的高度流暢和匹配 

                    C．雙方在聯(lián)合創(chuàng)新和聯(lián)合活動方面的攜手共進 

                     D．雙方在文化/管理/人才的互相認同 

2、伙伴 A．雙方高層間的定期峰會與良好的公/私互訪交流 

             B．雙方在業(yè)務拓展、資源配置、流程上的基本流暢和匹配

             C．雙方在聯(lián)合創(chuàng)新和聯(lián)合活動方面有著基本合作 

             D．雙方在文化/管理/人才的互相基本認同 

3、普通 A．不定期的峰會或服務溝通 

             B．雙方管理團隊定期的互訪溝通 

1、高層會議與戰(zhàn)略會議 

2、技術與服務會議與交流 

3、工作層別的周/月規(guī)劃

4、案例分析：各種精準化營銷方法的運作關鍵點與細節(jié) 

1、傾聽 A．傾聽客戶聲音 

             B．回顧服務合作 

2、識別 A．識別客戶痛點 

             B．理解客戶需求 

3、研討服務解決方案

 4、分享成功經(jīng)驗 

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關鍵點

1、產(chǎn)業(yè)趨勢與挑戰(zhàn)/機會的戰(zhàn)略分析 

2、標桿識別與標桿案例分析 

3、客戶痛點的分析 

4、戰(zhàn)略對標、差異分析以及定位與實施建議

5、與大客戶戰(zhàn)略匹配 

七、大客戶執(zhí)行官體系內(nèi)基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務吸引高層客戶的關鍵點

1、分層分級峰會與會議溝通 

2、路標交流 

3、服務年會 

4、做好戰(zhàn)略匹配，持續(xù)提升合作地位

 5、組織匹配 

6、聯(lián)合創(chuàng)新

7、商業(yè)與網(wǎng)絡咨詢 

8、聯(lián)合CSR（企業(yè)社會責任活動） 

9、公司文化/人才/管理的相互認同 

第三章 大客戶執(zhí)行官體系內(nèi)分層分級KPI設置 

一、分層分級的承接人劃分

1、承接責任人的劃分 

2、責任人對應支撐組織

 二、分級分層過程考核 

1、大客戶執(zhí)行官體系的全年業(yè)務規(guī)劃（目標+實施）

2、大客戶只新官體系內(nèi)的例行化的監(jiān)控執(zhí)行 A．月度例會與通報 

                                                                     B．季度的進展與問題溝通 

                                                                    C．半年度的現(xiàn)狀總結(jié)與業(yè)務規(guī)劃展示

 三、分級分層結(jié)果考核 

1、現(xiàn)有合作大客戶合作深度/地位提升考核 

2、難點大客戶關系提升考核 

3、目標客戶組織客戶關系目標提升考核

 四、分級分層客戶管理關鍵行為考核 

1、分級分層客戶管理關鍵行為日歷 

2、大客戶關系評估、規(guī)劃與分段成果展示

3、例行化運作實施通報 

4、質(zhì)量控制 A．重大活動的閉環(huán)管理 

                    B．重大活動的規(guī)劃評審 

5、能力提升 A．經(jīng)驗分享與研討 

五、大客戶關系管理的總結(jié)再評估原則 

1、兼顧結(jié)果與過程 

2、總結(jié)標準要“可統(tǒng)計”、“可衡量”、“可評估” 

3、總結(jié)要“與過去比改進”、“與對競爭手比結(jié)果”