名詞解釋?zhuān)?/p>

     積極情緒是指?jìng)€(gè)體由于體內(nèi)外刺激，時(shí)間滿(mǎn)足個(gè)體需要而產(chǎn)生的伴有愉悅感受的情緒。積極情緒一般有擴(kuò)展效應(yīng)和感染性。常見(jiàn)的積極情緒包括：幸福、信任、滿(mǎn)意、自豪、感激和愛(ài)。

呼叫中心的情緒管理問(wèn)題，不是一個(gè)新鮮的管理話(huà)題，確是一個(gè)值得討論的話(huà)題，立足積極心理學(xué)，用“舊瓶換新酒”的思路來(lái)看，如何引發(fā)呼叫中心的積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力，或許更具備創(chuàng)新性。

一、情緒勞動(dòng)者，更需要積極情緒滋養(yǎng)

呼叫中心是一個(gè)“情緒勞動(dòng)者”的集合體。顧名思義，情緒勞動(dòng)本質(zhì)上是個(gè)人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。情緒調(diào)節(jié)可以分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)，兩者區(qū)別在于個(gè)體的情緒表達(dá)是否反映了其真實(shí)的情緒體驗(yàn)。而呼叫中心班組這個(gè)群體單位，就是情緒勞動(dòng)者的“情緒孵化器”，在這里，群體成員的情緒狀態(tài)匯聚成一種超越群體水平的情緒狀態(tài)，并反過(guò)來(lái)影響所有群體成員。

曾經(jīng)有一個(gè)呼叫中心招聘管理人員告訴筆者，呼叫中心的離職現(xiàn)象是非常具有“以點(diǎn)帶面”的特點(diǎn)。點(diǎn)就是指?jìng)€(gè)別人員離開(kāi)，或許是關(guān)鍵員工或骨干員工；面是指，該班組的離職率將會(huì)收到普遍性影響，在半年內(nèi)波動(dòng)將會(huì)頻繁。一般而言，主動(dòng)離職人數(shù)過(guò)多，對(duì)組織管理而言，是一個(gè)消極事件。

而話(huà)務(wù)員的情緒消極和積極現(xiàn)狀如何呢？

1）接觸負(fù)面字眼、語(yǔ)句、消息過(guò)度

經(jīng)常遇到客戶(hù)對(duì)公司的抱怨和投訴，常常在知識(shí)庫(kù)公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日積月累，堆積著“負(fù)情緒”，比如驚奇、蔑視、緊張、尷尬、焦慮。

2）對(duì)“上帝”的誤解

大多數(shù)話(huà)務(wù)員都不排斥“微笑服務(wù)、真誠(chéng)待客”、“客戶(hù)是上帝”等服務(wù)理念。但真正上崗后，發(fā)現(xiàn)他們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多客戶(hù)沒(méi)有上帝那么“英明”，會(huì)“故意挑刺兒”、 “斤斤計(jì)較”，員工的“負(fù)情緒”會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，比如厭惡、憤怒、恐懼、痛苦。

3）對(duì)“管理是嚴(yán)肅的愛(ài)”缺乏立體認(rèn)知

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，是標(biāo)準(zhǔn)化流程化的管理。“以人為本”的管理手段落實(shí)，參差不齊，管理人員素質(zhì)良莠有別，往往造成員工的對(duì)客戶(hù)情緒消耗過(guò)度，而在內(nèi)部管理手段山?jīng)]有補(bǔ)充。一位員工曾經(jīng)說(shuō)，呼叫中心管理是考核力度很強(qiáng)，人情溫度很冷。

積極心理學(xué)研究當(dāng)中，特別提到“工作場(chǎng)所中有利于工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的事件和條件構(gòu)成了積極的“情緒事件”正是這些積極事件導(dǎo)致了積極情緒的產(chǎn)生，而積極情緒將會(huì)讓個(gè)體產(chǎn)生更持久的態(tài)度，如工作滿(mǎn)意度、情感承諾度、組織忠誠(chéng)度等管理指標(biāo)。

簡(jiǎn)單而言，員工個(gè)人的積極情緒是組成組織積極情緒生產(chǎn)力的重要單元，而組織情緒生產(chǎn)力將體現(xiàn)在上述管理指標(biāo)上。作為典型的情緒勞動(dòng)者的呼叫中心員工，在情緒表層和深層調(diào)節(jié)之間，積極情緒是一個(gè)滋養(yǎng)和催化的正向因素。

二、班組情緒管理，從員工積極情緒抓起

班組是員工情緒的“孵化器”，情緒在員工之間相互感染和傳遞，形成相互穩(wěn)定的人際關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)積極情緒的個(gè)人體驗(yàn)感。對(duì)于營(yíng)造積極的組織氛圍是極為關(guān)鍵的，那么與員工工作績(jī)效相關(guān)的積極情緒的發(fā)掘和喚醒。

1. 管理者有意識(shí)強(qiáng)化積極事件，引發(fā)群體積極情緒

積極情緒的表達(dá)，可以通過(guò)模仿、強(qiáng)化、表情反饋以及群體互動(dòng)產(chǎn)生。話(huà)務(wù)員的微笑行為和甜美的聲音，所傳遞出來(lái)的積極情緒（喜悅、自豪等）不僅能夠促進(jìn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少投訴發(fā)生，還能夠讓話(huà)務(wù)員在過(guò)程中擴(kuò)展他們的認(rèn)知靈活性，創(chuàng)造思考力和移情水平（身處客戶(hù)的角度的能力），最終提高服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題的能力。因此，呼叫中心管理者要多有意識(shí)的挖掘一些發(fā)生的積極事件。俗話(huà)說(shuō)，一天之計(jì)在于晨。那么晨會(huì)就是調(diào)動(dòng)和喚醒的最佳時(shí)期，在晨會(huì)上多加強(qiáng)化近期發(fā)生的積極事件，在行為上可以采取群體模仿的方式（共舉大拇指，共拍伙伴雙肩，相互擁抱等），肢體語(yǔ)言的喚醒，加強(qiáng)時(shí)間對(duì)情緒的固化。筆者發(fā)現(xiàn)，一般呼叫中心的員工，集中在19—25歲之間，生活閱歷相對(duì)簡(jiǎn)單，工作的倦怠感初期不突出，積極事件的刺激反應(yīng)比較大，情緒的喚醒水平比較低（容易喚醒），感染進(jìn)度快，情緒黏合度緊密。

2. 招聘與配置，多選擇積極情緒主導(dǎo)的員工

呼叫中心的招聘工作是密集和大量的，因此在招聘種基本都應(yīng)用了成熟穩(wěn)定的招聘

工具和手段，例如結(jié)構(gòu)化的情景問(wèn)句等。因此，在招聘“合適”的員工這個(gè)問(wèn)題上，可以增加一類(lèi)抗壓情景的結(jié)構(gòu)問(wèn)句或者心理投射圖。積極情緒主導(dǎo)，實(shí)際是指一個(gè)人的情緒復(fù)原能力的強(qiáng)弱。人不可能永遠(yuǎn)都只有積極情緒，沒(méi)有消極情緒。消極情緒是在應(yīng)對(duì)具有生存威脅的環(huán)境中逐漸進(jìn)化而來(lái)的。而作為情緒勞動(dòng)者，情緒是調(diào)節(jié)工作效率的主要因素，那么積極情緒就對(duì)工作效率形成了正向作用。因此，員工能否在短期內(nèi)，從消極情緒中復(fù)原到積極情緒來(lái)，這才是“合適“員工的吻合情緒表現(xiàn)。崗位配置上，對(duì)于班組長(zhǎng)這樣的管理崗位，也需要適當(dāng)考慮其的積極情緒的主導(dǎo)面有多大。筆者見(jiàn)過(guò)很多班組集體，看組長(zhǎng)的行事風(fēng)格，就能知道集體的團(tuán)隊(duì)氛圍，因此積極情緒的主要傳播者和發(fā)起者，必然是班組長(zhǎng)。積極情緒能擴(kuò)大班組張對(duì)困難、問(wèn)題、障礙的注意范圍（認(rèn)知的深度、廣度擴(kuò)展），問(wèn)題解決的效率更高，決策更為全面，

3. 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)：積極情緒的工具類(lèi)應(yīng)用

情緒是一個(gè)心理過(guò)程，一般都分為覺(jué)察——評(píng)估——表達(dá)三個(gè)階段。很多人的情緒

過(guò)程非常猛烈，不是沒(méi)有評(píng)估，而是評(píng)估瞬間就過(guò)度了，而有些人情緒表達(dá)非常緩慢，這跟沒(méi)有找到合適的表達(dá)方式有關(guān)。因此，在培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)呼叫中心的情緒管理的項(xiàng)目中，一定要尋找到合適的一些應(yīng)用工具加以訓(xùn)練和輔導(dǎo)。師資的作用是引導(dǎo)學(xué)員正確應(yīng)用工具手段，完成合理的情緒過(guò)程三個(gè)階段。

目前，培訓(xùn)的項(xiàng)目多集中在觀念教導(dǎo)，課程活動(dòng)體驗(yàn)上，真正的使用工具開(kāi)發(fā)不多。

筆者發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多心理咨詢(xún)輔導(dǎo)的工具只要加以改良，是非常合適使用的。它們的特點(diǎn)歸納為：

1)  簡(jiǎn)單實(shí)用：例如筆者開(kāi)發(fā)的一套《6種情緒覺(jué)察卡》，如下圖。這六種情緒通過(guò)人物的臉部表情（眼睛、嘴角、皺紋等）進(jìn)行閱讀，提取適合學(xué)員當(dāng)下的情緒進(jìn)行表達(dá)。一般在呼叫中心班組長(zhǎng)層級(jí)的人員，都可以指導(dǎo)員工使用。在晨會(huì)上，增加大家對(duì)情緒的認(rèn)知了解，及時(shí)洞察到員工集體情緒生產(chǎn)力情況。

2)  形式創(chuàng)新：熱播的影視劇《李春天的春天》其中有一個(gè)環(huán)節(jié)，是女主人公到婚介所進(jìn)行配對(duì)咨詢(xún)，用了一個(gè)意向工具：火柴。通過(guò)劃不同情緒意義的火柴，對(duì)自己選擇的情緒進(jìn)行表達(dá)。形式現(xiàn)場(chǎng)觸動(dòng)感強(qiáng)，非常適合呼叫中心的年輕員工。

3) 身體喚醒：成為情緒的主人，引導(dǎo)情緒生產(chǎn)力，在肢體上也需要配合。身體喚醒是指開(kāi)發(fā)一些適合呼叫中心員工的肢體變化，如快樂(lè)手指操、減壓五段錦等肢體成套動(dòng)作。

4. 績(jī)效管理：樹(shù)立情緒達(dá)人的績(jī)效典型

呼叫中心的績(jī)效管理，不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上，更強(qiáng)調(diào)數(shù)字化管理、績(jī)效考核工具（平衡積分卡、360度績(jī)效反饋表）、直線主管作用以及團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核。主管和員工為了呼叫中心整體績(jī)效的實(shí)現(xiàn)建立密切的績(jī)效伙伴關(guān)系。

上文所述，積極情緒將對(duì)呼叫中心員工實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)起著前因變量的重要性，那么績(jī)效管理實(shí)施“標(biāo)桿”學(xué)習(xí)上，也非常必要樹(shù)立一個(gè)情緒達(dá)人——情緒生產(chǎn)力高的員工。積極情緒雖然不是一個(gè)可以簡(jiǎn)單用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)，可確是一個(gè)隱藏在話(huà)務(wù)考核指標(biāo)、質(zhì)量考核指標(biāo)和日常管理考核指標(biāo)中的“推助器”。在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效談話(huà)中，可以請(qǐng)績(jī)效佳的員工談一下自己的情緒是如何對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)起作用的，從而帶出積極情緒能引發(fā)更高的情緒生產(chǎn)力。