一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù) 1、終端服務(wù)營銷案例 ¨ 最佳產(chǎn)品戰(zhàn)略 ¨ 最佳品牌戰(zhàn)略 ¨ 最佳價(jià)格戰(zhàn)略 ¨ 最佳服務(wù)戰(zhàn)略 2、服務(wù)在營銷中的多層次與價(jià)值。 案例：真正的客戶關(guān)系 3、創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)個(gè)性 總結(jié)：21世紀(jì)，企業(yè)間的競爭是品牌與服務(wù)的競爭。 二、感動(dòng)服務(wù)無處不在 1、職業(yè)形象塑造 案例：為什么他能夠與客戶一見如故 ¨ 正確理解企業(yè)，融入企業(yè)文化 ¨ 正確看待崗位，形成職業(yè)化意識(shí) ¨ 保持信念，是一切成功的基礎(chǔ) 2、企業(yè)形象塑造 ¨ 門店形象 ¨ 產(chǎn)品價(jià)值 ¨ 企業(yè)文化 案例分析：一般顧客服務(wù)VS優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 總結(jié)：感動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn) 三、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) 1、分析自身優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)價(jià)值最大化； 2、實(shí)現(xiàn)客戶感動(dòng)，把握關(guān)鍵時(shí)刻； 案例：一件小事徹底扭轉(zhuǎn)競爭格局 訓(xùn)練：服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻 3、打造客戶忠誠 案例：遠(yuǎn)程關(guān)系為什么能這么牢固 ¨ 誰是我們的客戶？ ¨ 客戶需求分析 ¨ 客戶在購買中的考慮因素 ¨ 客戶購買的決策過程 訓(xùn)練：我們了解需要+客戶了解需求=達(dá)成共識(shí) 四、邁向世界級(jí)的服務(wù)品質(zhì) 1、精典服務(wù)案例分享 2、用流程復(fù)制 吸引準(zhǔn)客戶—達(dá)成共識(shí)—?jiǎng)?chuàng)造時(shí)機(jī)—兌現(xiàn)承諾—制造驚喜