戴爾：配合低成本戰(zhàn)略的管理 引言：戴爾創(chuàng)造了商業(yè)史上的一個(gè)奇跡，擁有一個(gè)近乎完美的商業(yè)模式：“與客戶直接建立聯(lián)系，按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，向客戶直接發(fā)貨，并迅速做出反應(yīng)。取消中間商以有效地降低成本、壓縮時(shí)間、了解客戶、及時(shí)反應(yīng)”。這種商業(yè)模式不僅有效控制了成本，同時(shí)給公司帶來(lái)很好的現(xiàn)金流。大家紛紛效仿戴爾的商業(yè)模式，但是卻很少有企業(yè)最終獲得成功。這是為什么？ 公司背景 　　戴爾公司是一家充滿傳奇的公司，它的創(chuàng)始人MichaelDell也是一位充滿傳奇的人物。12歲的Dell在一次冒險(xiǎn)的郵票生意中賺了2000美元，16歲的Dell通過(guò)直接發(fā)信和電話聯(lián)系的方式為報(bào)紙征訂訂戶一年收入1.8萬(wàn)美元，19歲的Dell用1000美元在他的大學(xué)宿舍里創(chuàng)建了戴爾公司。1992年，Dell憑借他的戴爾公司成為《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)中最年輕的CEO. 　　Dell談到他的成功秘訣時(shí)說(shuō)：“我們?nèi)僦饕且驗(yàn)槲覀儞碛幸粋€(gè)更好的商業(yè)模式”。這個(gè)商業(yè)模式就是著名的戴爾模式，以“直接與客戶建立聯(lián)系”的創(chuàng)新理念經(jīng)營(yíng)，按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，向客戶直接發(fā)貨，從而能夠最有效地了解客戶需求，并迅速做出反應(yīng)。取消中間商可以有效地降低成本、壓縮時(shí)間、了解客戶、及時(shí)反應(yīng)。堅(jiān)持直銷(xiāo)、摒棄庫(kù)存、與客戶結(jié)盟是戴爾公司的“黃金三原則”，低成本+高效率+好服務(wù)是戴爾公司的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。Dell發(fā)明了一種全世界都想模仿的商業(yè)模式，但成功效仿的公司卻是寥寥無(wú)幾。正是憑借著這個(gè)神奇的模式，成立于1984年的戴爾公司在20多年的時(shí)間中成長(zhǎng)為全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商，年?duì)I業(yè)額高達(dá)近500億美元。 　　戴爾公司于1993年5月進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，1998年8月在中國(guó)九大城市開(kāi)展直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，如今，戴爾已成為中國(guó)人家喻戶曉的國(guó)際品牌。2001年戴爾公司在中國(guó)市場(chǎng)上的份額只占到4%，而2005年已達(dá)到9%，中國(guó)市場(chǎng)已成為戴爾公司海外僅次于英國(guó)的第二大市場(chǎng)。 　　戴爾公司號(hào)稱將直銷(xiāo)、按需定制、零庫(kù)存等先進(jìn)的銷(xiāo)售方法引入中國(guó)，但實(shí)際運(yùn)作時(shí)也采取了和其他IT生產(chǎn)商一樣的渠道分銷(xiāo)法，這已是IT業(yè)內(nèi)半公開(kāi)的秘密。事實(shí)上，戴爾公司有四成以上的產(chǎn)品是通過(guò)分銷(xiāo)到達(dá)消費(fèi)者手中。這主要是因?yàn)橹袊?guó)人有其特殊的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，到賣(mài)場(chǎng)挑選、親自試用，而且也少有人為享受一次上門(mén)服務(wù)而愿意多支付幾百元。因此，戴爾公司實(shí)際上在中國(guó)采取的是分銷(xiāo)和直銷(xiāo)相結(jié)合的方式。 　　企業(yè)文化 　　戴爾的企業(yè)文化被公司概括為“戴爾靈魂”，它描述了戴爾是一個(gè)怎么樣的公司，它是戴爾服務(wù)全球客戶的行為準(zhǔn)則，它也最終成為戴爾“致勝文化”的基礎(chǔ)。 　　“戴爾靈魂”的主要內(nèi)容包涵： 　　客戶第一：我們相信客戶的忠誠(chéng)度來(lái)源于享受具有最佳價(jià)值的客戶體驗(yàn)。我們力求與客戶保持直接關(guān)系，向其提供基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的最佳產(chǎn)品及服務(wù)，從而為其帶來(lái)非凡的客戶體驗(yàn)。 　　戴爾團(tuán)隊(duì)：我們相信持續(xù)的成功來(lái)自團(tuán)隊(duì)的緊密協(xié)作以及每一位成員的不懈努力。我們?cè)谌蚴袌?chǎng)力求發(fā)展，力求吸引并保留最佳人才。 　　直接關(guān)系：我們?cè)诠緲I(yè)務(wù)的方方面面中貫徹直接經(jīng)營(yíng)模式。我們力求遵循職業(yè)道德，及時(shí)并合理地響應(yīng)客戶需求，與客戶、合作伙伴、供應(yīng)商開(kāi)誠(chéng)布公地交流并建立有效關(guān)系，在經(jīng)營(yíng)管理中消除造成低效率的多層機(jī)構(gòu)及官僚作風(fēng)。 　　全球公民：我們?cè)谌蛑鲃?dòng)承擔(dān)起社會(huì)義務(wù)。我們力求理解并尊重我們市場(chǎng)所涉及的本土法律、價(jià)值觀及文化，力求在各市場(chǎng)取得利潤(rùn)增長(zhǎng)，力求在全球推行健康的商業(yè)環(huán)境，不論個(gè)人或公司均力求為社會(huì)作貢獻(xiàn)。 　　致勝精神：我們對(duì)我們所從事的每一件事都具有獲勝的信念及熱情。我們力求達(dá)到卓越的運(yùn)營(yíng)管理，提供非凡的客戶體驗(yàn)，領(lǐng)先于全球市場(chǎng)，成為人們所熟知并向往的優(yōu)秀公司及工作場(chǎng)所。 　　配合低成本戰(zhàn)略的人力資源管理措施 　　21世紀(jì)初的幾年對(duì)整個(gè)電腦行業(yè)的打擊很大，為了維持剛剛獲得全球頭號(hào)個(gè)人電腦制造商地位，戴爾公司在2001年第一季度把每臺(tái)電腦的平均價(jià)格降低了300美元左右，公司的利潤(rùn)也隨之從21%降至18%.戴爾公司的毛利率雖然低于他的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手IBM和惠普，但凈利潤(rùn)卻大大高于二者，最主要的原因是直接面對(duì)客戶的戴爾模式節(jié)約了大量成本。 　　電腦行業(yè)失去了往日欣欣向榮的景象，電腦價(jià)格大幅下跌。對(duì)于一貫憑借低成本取得成功的戴爾來(lái)說(shuō)，要想繼續(xù)保持領(lǐng)先，只能盡可能地再壓縮成本。為了配合低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，所有部門(mén)都應(yīng)該為之做點(diǎn)什么，人力資源部門(mén)也不例外。 　　與其他公司一樣，戴爾公司壓縮人力成本的第一個(gè)舉措就是裁員。2001年上半年，公司決定要裁掉4000名工人。但辭退雇員是一件非常麻煩的事情，涉及到諸多細(xì)節(jié)，這幾乎是每個(gè)人力資源部門(mén)都感到頭疼的事兒。戴爾公司人力資源部專門(mén)制定了一套確定哪些人應(yīng)該離開(kāi)公司的制度，并有效地處理了這次解雇過(guò)程中層出不窮的細(xì)節(jié)問(wèn)題。被解雇的工人較早地拿到了兩個(gè)月的薪資、年度獎(jiǎng)金以及離職金，生活得到了保障。并且這些被辭退的工人還得到了重新謀職咨詢和相應(yīng)福利，有助于他們盡早找到新工作。通過(guò)妥善安排，戴爾公司順利地精簡(jiǎn)人員，節(jié)約了一大筆人力成本。 　　作為一家IT企業(yè)，戴爾公司充分利用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，用先進(jìn)的手段管理大多數(shù)人力資源工作。在公司的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上有一個(gè)管理者工具箱，其中包含了30種自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，這些工具幫助管理者能夠方便而有效地承擔(dān)部分人力資源管理工作，而這些工作過(guò)去必須由人力資源部門(mén)承擔(dān)，并且成本相當(dāng)高。雇員也可以利用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)查詢?nèi)肆Y源信息、管理自己的401（K）計(jì)劃、監(jiān)控各類明細(xì)單，過(guò)去要到人力資源部才能辦到的事，現(xiàn)在只需輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)即可完成。有效地利用公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，用電子技術(shù)管理人力資源，簡(jiǎn)化了人力資源部門(mén)大量繁雜的工作，大大降低了管理成本。 　　傳統(tǒng)的人力資源部門(mén)根據(jù)工作內(nèi)容劃分成幾塊，如招聘、培訓(xùn)、薪酬、考核等，每塊都有相應(yīng)人員負(fù)責(zé)，不但要處理具體的工作，還要根據(jù)公司戰(zhàn)略做出相應(yīng)決策。戴爾公司摒棄舊的組織結(jié)構(gòu)，將人力資源管理部門(mén)劃分成人力資源“運(yùn)營(yíng)”部門(mén)和人力資源“管理”部門(mén)。人力資源“運(yùn)營(yíng)”部門(mén)主要負(fù)責(zé)福利、薪酬、勞資關(guān)系等具體工作，直接與雇員接觸，很少與其它部門(mén)的負(fù)責(zé)人打交道。這些工作雖然繁多瑣碎，但屬于日常事務(wù)性工作，可以借助例行程序、制度、方法完成，戴爾是通過(guò)集中的呼叫中心來(lái)協(xié)調(diào)這類人力資源管理職能。人力資源“管理”部門(mén)主要負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)等工作，從事這些工作的專員要向事業(yè)部的副總裁和人力資源副總裁匯報(bào)，并且要以顧問(wèn)的身份參加事業(yè)部的會(huì)議，為事業(yè)部制定專門(mén)的人力資源戰(zhàn)略，并且從人力資源角度來(lái)幫助事業(yè)部實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。這種劃分方式，可以讓人力資源“運(yùn)營(yíng)”部門(mén)有效地處理大量日常事務(wù)，又可以讓人力資源“管理”部門(mén)為事業(yè)部提供有效的專業(yè)支持。重新劃分工作，不但效率得到提高，而且精簡(jiǎn)了專門(mén)從事人力資源工作的人員。 　　基于商業(yè)模式以低成本戰(zhàn)略著稱的戴爾公司，正想方設(shè)法地從各個(gè)環(huán)節(jié)壓縮費(fèi)用。人力資源戰(zhàn)略作為公司戰(zhàn)略的重要組成、必要支持，必須以低成本領(lǐng)先為導(dǎo)向，配合整個(gè)公司的發(fā)展。如何把這樣一個(gè)戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)可操作的措施，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，也正是戴爾努力的方向。