《品牌贏天下系列之五：服務(wù)戰(zhàn)略》 ■ 雪巖營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理 徐軍海/文 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，門(mén)窗企業(yè)所面臨的情況是，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段已不能適應(yīng)企業(yè)的需要了，如何盡可能的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)，門(mén)窗企業(yè)開(kāi)始更多的關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)方式、方法、手段的改進(jìn)和創(chuàng)新，換句話(huà)說(shuō)，門(mén)窗企業(yè)能提供給消費(fèi)者哪些服務(wù)更受關(guān)注，更能吸引消費(fèi)者的眼球，“服務(wù)戰(zhàn)略”也因此成為門(mén)窗行業(yè)較為關(guān)注的話(huà)題。 60%的新顧客來(lái)自于現(xiàn)有顧客的推薦，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客可能帶來(lái)8單潛在的生意，而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客則會(huì)影響30個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿?？梢?jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使更多的消費(fèi)者成為企業(yè)的顧客群，而服務(wù)戰(zhàn)略也正是企業(yè)不斷發(fā)展的有力手段。 成功的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的一個(gè)重要組成部分，甚至是企業(yè)文化的一部分，它不但有助于企業(yè)達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，增加投資回報(bào)率，還是促成潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，并使企業(yè)贏得客戶(hù)的有力手段，也是門(mén)窗企業(yè)塑造自己品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)內(nèi)對(duì)外相互溝通銜接的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系。 服務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生與發(fā)展 服務(wù)戰(zhàn)略算是一個(gè)老話(huà)題，很多人都在喊“服務(wù)意識(shí)”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者喊出了“21世紀(jì)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的時(shí)代”！對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，他們最為關(guān)心的是，能夠在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，還能享受到同樣品質(zhì)的服務(wù)，可見(jiàn)服務(wù)是距離消費(fèi)者心靈最近的地方。 服務(wù)戰(zhàn)略是通過(guò)服務(wù)，讓客戶(hù)體驗(yàn)到品質(zhì)，體驗(yàn)到企業(yè)文化和理念，體驗(yàn)到品牌能為顧客帶來(lái)的價(jià)值，從而提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。 1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)于上世紀(jì)60年代興起。1966年，美國(guó)拉斯摩教授首次對(duì)無(wú)形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)著面世，標(biāo)志著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生。 企業(yè)在進(jìn)行有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，服務(wù)已成為銷(xiāo)售的重要手段，成為品牌進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，并日益成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主角。企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)作為理論基礎(chǔ)，而且需要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)作為行動(dòng)的指導(dǎo)。 2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)脫胎于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，并快速發(fā)展?？铺乩赵赋觯?wù)代表了未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的主要領(lǐng)域之一。自20世紀(jì)60年代以來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展大致上可分以下三個(gè)階段： 第一個(gè)階段上世紀(jì)60-70年代：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的脫胎階段。主要研究的問(wèn)題是： 　　◎ 服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異； 　　◎ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的主要特征； 　　◎ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究角度的差異。 第二階段上世紀(jì)80年代初至中期：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論探索階段。具有代表性的觀點(diǎn)是： 　　◎ 顧客評(píng)估服務(wù)與有形產(chǎn)品有何差異； 　　◎ 如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)； 　　◎ 可感知性與不可感知性差異序列理論； 　　◎ 顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的高卷入與低卷入模式； 　　◎ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)如何跳出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)采取新的營(yíng)銷(xiāo)手段等。 第三階段上世紀(jì)80年代后期以后：理論突破及實(shí)踐階段。具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)是： 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)組合之外，還要增加“人”、“服務(wù)過(guò)程”和“有形展示”3個(gè)變量，從而形成7P組合； 國(guó)內(nèi)門(mén)窗行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的應(yīng)用現(xiàn)狀 1、目前國(guó)內(nèi)門(mén)窗行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用現(xiàn)狀 室內(nèi)門(mén)品牌競(jìng)爭(zhēng)的軌跡經(jīng)歷了這樣的一個(gè)過(guò)程：質(zhì)量—品牌—服務(wù)。一般的室內(nèi)門(mén)企業(yè)不能深刻理解和把握品牌的內(nèi)涵，把做品牌僅僅理解為VI體系的設(shè)計(jì)，甚至把做品牌簡(jiǎn)單理解為做廣告，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)根本談不上，他們中的大多數(shù)并不了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)真正的精髓，并不掌握行之有效的方法。更遺憾的是，還有很多的門(mén)窗企業(yè)甚至尚未有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)！ 部分門(mén)窗企業(yè)認(rèn)為，做品牌需要幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的大投入，認(rèn)為只有實(shí)力雄厚的大公司才投得起，一般企業(yè)還是不做為好，做了如果銷(xiāo)量上不去，弄不好企業(yè)還會(huì)虧損。一些經(jīng)營(yíng)困難甚至虧損的企業(yè)認(rèn)為，目前企業(yè)當(dāng)務(wù)之急是解決生存問(wèn)題，是抓好產(chǎn)品銷(xiāo)售，只要把產(chǎn)品銷(xiāo)出去了，企業(yè)既解決了生存問(wèn)題，同時(shí)又?jǐn)U大了品牌的影響力，實(shí)際就是做了品牌等等。 2、目前門(mén)窗行業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì) 如果企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，而沒(méi)把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)回事兒，甚至根本不知道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為何物，就會(huì)像一支軍隊(duì)面對(duì)強(qiáng)大的敵人，卻不知道用什么武器，或者不知道怎樣使用武器，那只有一個(gè)結(jié)果就是失敗。少數(shù)企業(yè)成功企業(yè)正是因?yàn)槁氏鹊?、勇敢地拿起了服?wù)營(yíng)銷(xiāo)的武器，結(jié)果成為行業(yè)的一線(xiàn)品牌。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之所以成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的秘密武器，是因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)可以在諸多領(lǐng)域大顯神通，發(fā)揮具神奇的效用。那么，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝市場(chǎng)的原因是什么呢? ◎、彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷 無(wú)論是何種產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然這些缺陷或不是致命的，但負(fù)面影響一旦表現(xiàn)出來(lái)，恐怕就不是處理客訴那么簡(jiǎn)單，有時(shí)還會(huì)上升為一場(chǎng)危機(jī)。即使有成熟管理與運(yùn)營(yíng)模式的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)遭遇此類(lèi)問(wèn)題甚至一敗涂地。 ◎、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)能力 通過(guò)開(kāi)展服務(wù)可以拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離，而通過(guò)近距離接觸客戶(hù)，企業(yè)可以獲得客戶(hù)的真實(shí)需求與真實(shí)想法，以及改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)建議，對(duì)于企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)反應(yīng)能力至關(guān)重要。 ◎、防止過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)傷及企業(yè) 我們知道價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等低層次競(jìng)爭(zhēng)手段很可能會(huì)傷及企業(yè)，導(dǎo)致過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，諸如企業(yè)利潤(rùn)大幅下滑甚至虧損。服務(wù)戰(zhàn)略則不同，其本質(zhì)是一種價(jià)值戰(zhàn)，通過(guò)提升服務(wù)價(jià)值提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。 　　◎、降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本 低成本營(yíng)銷(xiāo)是每一個(gè)門(mén)窗企業(yè)的愿望，服務(wù)可以降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)推廣成本主要體現(xiàn)在以服務(wù)取代廣告，通過(guò)服務(wù)獲得客戶(hù)的認(rèn)同。如果說(shuō)廣告是一種推力營(yíng)銷(xiāo)，而服務(wù)則是一種拉力營(yíng)銷(xiāo)，并且企業(yè)對(duì)廣告也不會(huì)形成依賴(lài)。當(dāng)然，這并不是說(shuō)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)不需要打廣告了，服務(wù)照樣需要廣告推廣，尤其企業(yè)形象和服務(wù)品牌推廣。 ◎、提升品牌差異化操作空間 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，很多門(mén)窗企業(yè)都在想差異化？的確，對(duì)于制造業(yè)，在產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面差異化的操作空間越來(lái)越??；在經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。 對(duì)于差異化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)有兩個(gè)途徑：一是服務(wù)；二是品牌。服務(wù)本身就具有差異性，服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，是對(duì)差異化營(yíng)銷(xiāo)極為有利的一面。實(shí)施服務(wù)差異化可以從服務(wù)定位差異化、服務(wù)理念差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)承諾差異化、服務(wù)體驗(yàn)差異化、客戶(hù)管理差異化等方面著手。 ◎、服務(wù)增加產(chǎn)品的附加值 營(yíng)銷(xiāo)大師告誡經(jīng)營(yíng)者：不要光是賣(mài)你的產(chǎn)品，要不斷為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。其實(shí)，不斷創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程也就是附加價(jià)值產(chǎn)生的過(guò)程，即給客戶(hù)提供額外的利益。而附加價(jià)值更可使品牌溢價(jià)，通過(guò)品牌增值增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。所謂品牌增值就是指與客戶(hù)相關(guān)的、被客戶(hù)感知的、超出或高于產(chǎn)品基本的功能性作用的那些價(jià)值。 ◎、服務(wù)本身成為銷(xiāo)售武器 服務(wù)就是銷(xiāo)售，這雖然有些難于理解，但卻是事實(shí)。我們知道，服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)是留住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。對(duì)于門(mén)窗企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是給企業(yè)提供了二次銷(xiāo)售宣傳的機(jī)會(huì)，形成良好的品牌口碑，從而帶來(lái)銷(xiāo)售，所以服務(wù)本身就是銷(xiāo)售。 門(mén)窗行業(yè)如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 門(mén)窗行業(yè)的服務(wù)主要依賴(lài)于經(jīng)銷(xiāo)商，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略只有透過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的手實(shí)施，才會(huì)被消費(fèi)者感知，這也就提出了一個(gè)問(wèn)題，廠(chǎng)家到底是要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行管理還是服務(wù)。 1、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)勝于管理 把經(jīng)銷(xiāo)商和終端管理好，將自己區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)管理好，一直是營(yíng)銷(xiāo)人員的職能。營(yíng)銷(xiāo)人員如果沒(méi)有進(jìn)行有效的經(jīng)銷(xiāo)商管理，就極有可能達(dá)不成預(yù)定的銷(xiāo)售目標(biāo)。也許，正是這種錯(cuò)誤觀念影響了你的銷(xiāo)量。 　　提升業(yè)績(jī)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)比管理更有效！所有的銷(xiāo)售政策、促銷(xiāo)等都與經(jīng)銷(xiāo)商有關(guān)。計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，這些管理的基本功能，在企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行運(yùn)作時(shí)，都應(yīng)服從于服務(wù)這一原則，因?yàn)橹挥蟹?wù)好經(jīng)銷(xiāo)商才會(huì)有更好的業(yè)績(jī)。 　　服務(wù)離消費(fèi)者最近的終端和經(jīng)銷(xiāo)商，讓產(chǎn)品更接近消費(fèi)者，使消費(fèi)者需求得到最快、最近、最及時(shí)的滿(mǎn)足，是我們能否取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的最佳途徑。 　　很多門(mén)窗企業(yè)經(jīng)常感嘆：經(jīng)銷(xiāo)商難管??！其實(shí)，這正是門(mén)窗企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念、提高企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)、并提供更多的服務(wù)內(nèi)容的絕佳時(shí)機(jī)。 　　門(mén)窗企業(yè)要獲得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比更多的競(jìng)爭(zhēng)能力，獲得更多的利益，就得靠服務(wù)取勝，從而獲得更好的利益。通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商在思想上能與企業(yè)保持一致，他們自身能力的提高，他們對(duì)終端或消費(fèi)者的服務(wù)功能的加強(qiáng)，這些都能讓產(chǎn)品更深入人心，都能讓產(chǎn)品獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的附加價(jià)值，從而讓企業(yè)獲得更多的利益。 　　作為門(mén)窗企業(yè)，其實(shí)沒(méi)有什么真正經(jīng)銷(xiāo)商管理權(quán)，銷(xiāo)售隊(duì)伍也僅僅是一支服務(wù)隊(duì)伍。只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才真正認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售的本質(zhì)就是服務(wù)。門(mén)窗企業(yè)要做好營(yíng)銷(xiāo)，最好對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商少談管理，多做服務(wù)，先把一些正確的觀念引入營(yíng)銷(xiāo)中來(lái)。 觀念一：以消費(fèi)者為導(dǎo)向的思想對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù) 　　雖然營(yíng)銷(xiāo)人員整天面對(duì)的是經(jīng)銷(xiāo)商，但始終不要忘記，他們只是中間商，消費(fèi)者才是你要達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的產(chǎn)品真正用戶(hù)。從內(nèi)部開(kāi)始認(rèn)可渠道服務(wù)的思想，這需要企業(yè)從上到下統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。我們只有更好地為經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商才會(huì)對(duì)消費(fèi)者更好地服務(wù)。 觀念二：以終端為出發(fā)點(diǎn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù) 　　一切以終端為出發(fā)點(diǎn)，才是門(mén)窗企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)。也只有通過(guò)給終端更好的服務(wù)，才能讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)執(zhí)行水準(zhǔn)和服務(wù)效果。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員在終端貫徹，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。 　 觀念三：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升取決于立場(chǎng) 　　銷(xiāo)售部門(mén)的職責(zé)描述不再是經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)絡(luò)部門(mén)，要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行市場(chǎng)操作服務(wù)提供條件，以使其服務(wù)功能得到加強(qiáng)，目的是讓經(jīng)銷(xiāo)商成為服務(wù)商；營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)終端進(jìn)行更無(wú)微不至的服務(wù)，服務(wù)終端其實(shí)就是讓經(jīng)銷(xiāo)商能最大限度地服務(wù)消費(fèi)者、親近消費(fèi)者。渠道服務(wù)的思想，是營(yíng)銷(xiāo)人員最重要的工作指導(dǎo)思想，是一種看似高層次，卻但更貼近營(yíng)銷(xiāo)真諦的營(yíng)銷(xiāo)理念。調(diào)整經(jīng)銷(xiāo)商管理為經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)，絕對(duì)不僅僅是一個(gè)詞的變化而已。它背后是以消費(fèi)者導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思想為依托的，也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一，將對(duì)品牌起到巨大的提升作用。 2、如何在終端做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+卓越的服務(wù)=品牌。門(mén)窗企業(yè)的售后服務(wù)基本都由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)完成，那么經(jīng)銷(xiāo)商如何發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)？做好這個(gè)軟實(shí)力的提升，提升自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度，并由此引來(lái)口碑傳播。在該區(qū)域提升你的銷(xiāo)售量和市場(chǎng)份額占有呢？我們認(rèn)為應(yīng)從以下方面進(jìn)行努力： ◎ 配合廠(chǎng)家做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 門(mén)窗經(jīng)銷(xiāo)商就是經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)的品牌操盤(pán)手，售后服務(wù)的好壞直接影響了業(yè)績(jī)，這么講吧，經(jīng)銷(xiāo)商不好好安裝，即使質(zhì)量好的產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)也會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，不但給自己和企業(yè)帶來(lái)很多負(fù)面的影響，影響自己的地方口碑不說(shuō)，銷(xiāo)售額也受到影響。消費(fèi)者不但成不了你的宣傳員，反而會(huì)壞了你的品牌口碑，讓你無(wú)法生存。所以經(jīng)銷(xiāo)商要對(duì)自己和自己的團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格要求，主動(dòng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，自動(dòng)自發(fā)的配合廠(chǎng)家為客戶(hù)服務(wù)。 ◎ 經(jīng)銷(xiāo)商切忌打價(jià)格戰(zhàn) 很多門(mén)窗企業(yè)不是沒(méi)有給足經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)空間，而是很多經(jīng)銷(xiāo)商為了自己地方上的競(jìng)爭(zhēng)，大打價(jià)格戰(zhàn)，把產(chǎn)品價(jià)格搞的很低，結(jié)果是傷敵一萬(wàn)，自損八千！產(chǎn)品也賣(mài)出去了，沒(méi)賺多少利潤(rùn)！ ◎ 加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商的售后培訓(xùn) 經(jīng)銷(xiāo)商的安裝質(zhì)量好壞和企業(yè)的培訓(xùn)關(guān)系甚大，廠(chǎng)家是經(jīng)銷(xiāo)商的售后老師，徒弟的安裝技藝高低，做師傅的自然有責(zé)任！廠(chǎng)家除了對(duì)新經(jīng)銷(xiāo)商安裝培訓(xùn)要加強(qiáng)外，對(duì)老經(jīng)銷(xiāo)商也應(yīng)該定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，職業(yè)化，并進(jìn)行合格考試！經(jīng)銷(xiāo)商的相關(guān)人員考試合格了，備案管理，一旦再出了問(wèn)題，企業(yè)就對(duì)責(zé)任商進(jìn)行相關(guān)懲罰或者以加強(qiáng)管制。另外，針對(duì)新產(chǎn)品上市，企業(yè)也應(yīng)該對(duì)安裝隊(duì)伍進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)！ ◎ 售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)政策 門(mén)窗企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的返點(diǎn)，應(yīng)該與售后服務(wù)掛鉤，或者說(shuō)是服務(wù)保證金，也就是當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商定期將自己的安裝檔案，傳達(dá)至企業(yè)相關(guān)部門(mén)，企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，合格或者合格率達(dá)到多少予以返點(diǎn)，或者不與返點(diǎn)等，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的安裝質(zhì)量進(jìn)行管制。建議企業(yè)不但應(yīng)該設(shè)置該“服務(wù)保證金”并且應(yīng)該加大這塊的比重，畢竟很多的經(jīng)銷(xiāo)商甚至將此視之為額外利潤(rùn)，比重一大，經(jīng)銷(xiāo)商自然重視。另外，返點(diǎn)完成后還有一個(gè)客戶(hù)維修服務(wù)的問(wèn)題，這就需要企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商安裝質(zhì)量的客訴問(wèn)題進(jìn)行管理，一旦客訴出現(xiàn)，就必須對(duì)其進(jìn)行相關(guān)懲罰！當(dāng)然，懲罰不是目的，目的是提高我們的售后服務(wù)質(zhì)量，提高我們的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水準(zhǔn)，最終目的是獲得我們未來(lái)銷(xiāo)量的增長(zhǎng)！ 歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法：徐軍海 聯(lián)系電話(huà)：13232392866 廣東中山雪巖營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)公司總經(jīng)理，中國(guó)淋浴房產(chǎn)業(yè)制造基地、中山市淋浴房行業(yè)協(xié)會(huì)、四川省木門(mén)專(zhuān)委會(huì)、《裝飾商報(bào)》、金奧傳媒《門(mén)窗商情》、九正傳媒、鴻基木業(yè)、歐麗亞門(mén)業(yè)、陜西久輝集團(tuán)等公司高級(jí)顧問(wèn)，咨詢(xún)服務(wù)過(guò)幾十間建材企業(yè)、國(guó)內(nèi)多家知名顧問(wèn)公司特聘高級(jí)講師。