畢盛（化名）是一個(gè)“85后”的小伙子，在國(guó)內(nèi)某大型商業(yè)銀行做客戶(hù)服務(wù)代表，工作就是處理客戶(hù)的投訴。最近他在工作上遇到不少煩心事，不但沒(méi)有處理好客戶(hù)的投訴，還連續(xù)被客戶(hù)投訴了好幾次。他來(lái)找我訴苦，抱怨現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越難伺候了。

我問(wèn)他：“當(dāng)客戶(hù)給你打電話(huà)讓你處理問(wèn)題時(shí)，你怎么想？”他沒(méi)有好氣地說(shuō)：“這些客戶(hù)雞毛蒜皮點(diǎn)事情就打電話(huà)投訴，真是沒(méi)事找事，搞得我們每天加班。我真是煩死了?！蔽矣纸又鴨?wèn)：“那你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你自己這么想時(shí)，你跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)也發(fā)生了變化？”他想了想，不好意思地說(shuō)：“是，我就會(huì)不耐煩地說(shuō)，這些都是網(wǎng)站上明確寫(xiě)出來(lái)的，去查網(wǎng)站就好了，沒(méi)必要打電話(huà)。結(jié)果好幾次客戶(hù)都說(shuō)我態(tài)度不好，顯得很不耐煩，所以就投訴我了。”

做客戶(hù)服務(wù)工作是最需要發(fā)揮影響力，才能達(dá)成積極結(jié)果的。但畢盛在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，并沒(méi)有調(diào)整好自己，沒(méi)有把自己對(duì)待客戶(hù)的方式調(diào)整為合作的方式，而是從內(nèi)心中排斥（本質(zhì)上就是一種對(duì)抗）客戶(hù)，所以會(huì)以一種對(duì)抗的方式來(lái)對(duì)待客戶(hù)，這種方式通過(guò)他的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等途徑被客戶(hù)感知到，自然客戶(hù)也就“以牙還牙”，用對(duì)抗的方式（投訴）來(lái)對(duì)待他。

聽(tīng)了畢盛的話(huà)，我笑了笑：“其實(shí)，做客戶(hù)服務(wù)工作最能鍛煉一個(gè)人發(fā)揮影響力，達(dá)成積極結(jié)果的能力。要對(duì)客戶(hù)積極發(fā)揮影響力，達(dá)成結(jié)果，有兩條秘訣。第一條秘訣，首先要影響和調(diào)整自己，讓自己以一種幫助客戶(hù)解決問(wèn)題（本質(zhì)上是與客戶(hù)合作）的方式與客戶(hù)溝通，而不是嫌客戶(hù)找麻煩（本質(zhì)上是與客戶(hù)對(duì)抗）。”

過(guò)了一段時(shí)間，我問(wèn)畢盛：“最近客戶(hù)給你打電話(huà)時(shí)，你怎么處理客戶(hù)的投訴？”畢盛蠻有自信地說(shuō)：“簡(jiǎn)單！客戶(hù)不就是想解決問(wèn)題嘛，所以我一般都很直接地問(wèn)他們是什么情況、想怎么解決，不跟他們太多廢話(huà)，趕緊解決完?！蔽矣謫?wèn)：“你有沒(méi)有關(guān)注過(guò)客戶(hù)的情緒？”“情緒？沒(méi)關(guān)注過(guò)?？蛻?hù)不就是要解決問(wèn)題嗎？”畢盛有點(diǎn)愣住了。我接著問(wèn)：“按照你最近的處理方式，你覺(jué)得效果怎么樣？”畢盛像霜打了的茄子：“效果不好，不少客戶(hù)都說(shuō)我根本不理解他們，因?yàn)檫@個(gè)投訴我的客戶(hù)也不少?！?/span>

當(dāng)我們調(diào)整好自己的狀態(tài)后，下一步就是影響對(duì)方了。處理客戶(hù)投訴是需要我們先去處理客戶(hù)的情緒，然后再去處理問(wèn)題的典型過(guò)程。在畢盛影響客戶(hù)的過(guò)程中，他也沒(méi)有意識(shí)到處理客戶(hù)情緒的重要性，而是錯(cuò)誤地認(rèn)為只需要和客戶(hù)趕緊把事情處理完就可以了。因此，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中他就沒(méi)有關(guān)注過(guò)客戶(hù)的情緒，結(jié)果引起客戶(hù)更加強(qiáng)烈的情緒反彈，客戶(hù)投訴他也就不奇怪了。達(dá)成積極結(jié)果的第二條秘訣，就是先處理對(duì)方的情緒，等情緒平復(fù)了，再處理事情。

又過(guò)了一段時(shí)間，我又接到了畢盛的電話(huà)，他高興地告訴我兩條秘訣的確起到了作用，最近他做工作開(kāi)始得心應(yīng)手了。

當(dāng)我們和別人一起面對(duì)棘手的問(wèn)題時(shí)，我們需要先把自己的情緒調(diào)整好，調(diào)整自己以合作的方式對(duì)待對(duì)方，然后處理好對(duì)方的情緒，最后再一起處理共同面對(duì)的事情。這個(gè)思路不僅適合于客戶(hù)服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域，我們?cè)诠ぷ骱蜕钪泻芏喾矫娑夹枰凑者@個(gè)思路來(lái)發(fā)揮影響力，達(dá)成積極結(jié)果。

選編自：王明偉著《積極達(dá)成：處理好情緒再處理問(wèn)題》