第一講：銀行網(wǎng)點人員的角色定位 1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn) ² 銀行競爭的挑戰(zhàn) ² 網(wǎng)點服務(wù)的轉(zhuǎn)型 ² 網(wǎng)點銷售的轉(zhuǎn)型 2、 角色定位：我是誰？ ² 體驗職業(yè)人角色認(rèn)知 ² 角色認(rèn)知 ² 自我管理 ² 我的服務(wù)修煉六個關(guān)鍵詞 ² 服務(wù)過程控制 第二講： 銀行網(wǎng)點服務(wù)細(xì)節(jié)管理 1、銀行網(wǎng)點為什么要做服務(wù)細(xì)節(jié)管理 2、銀行網(wǎng)點服務(wù)管理的十大細(xì)節(jié) 第三講：銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀展示 1、魅力微笑訓(xùn)練 2、奉茶演練 3、眼睛的訓(xùn)練 4、站姿的規(guī)范與禁忌 5、坐姿規(guī)范 6、行姿規(guī)范 7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌 8、手勢；接單、迎客 9、鞠躬與致謝 10、握手、遞名片 第四講：銀行網(wǎng)點服務(wù)與溝通技巧 1、體驗我們的網(wǎng)點服務(wù) ² 顧客靠近時的服務(wù)技巧； ² 交談結(jié)束時使用結(jié)束語； ² 受理顧客交辦事項； 2、 體驗銀行網(wǎng)點服務(wù)心理學(xué) ² 迎接顧客時 ² 表示抱歉語 ² 送顧客時 3、情景練習(xí)與體驗： ² 遇到客戶姓名中有生僻字時； ² 遇到外賓時； ² 客戶不耐煩，不斷催促時； ² 客戶投訴時； ² 客戶填錯表格時； ² 客戶耳背，實在聽不清; ² 客戶不能理解制度時。 ² 遇見熟悉的客戶時； ² 遇見殘疾人，如聾啞人時； ² 遇見自己業(yè)務(wù)不熟悉時； ² 遇到不講理的客戶時； ² 遇到客戶遺忘證件時； ² 遇到領(lǐng)導(dǎo)批評時； ² 遇到內(nèi)心很郁悶時。 3、 銀行客戶服務(wù)中的溝通技巧 ² 客戶溝通基礎(chǔ)知識 ² 傾聽技巧 ² 提問技巧 ² 語言的運用 4、 不同類型客戶的溝通技巧 ² 客戶對象多樣性對服務(wù)的影響 ² 不同行為模式客戶的服務(wù)技巧 ² 常見典型客戶的服務(wù)技巧 ² 棘手客戶服務(wù)技巧 5、 導(dǎo)致溝通失敗的原因分析 ² 年齡 ² 區(qū)域 ² 性別 ² 愛好 ² 語言結(jié)構(gòu) ² 傾聽方式 6、 情景練習(xí)與體驗 ² 如何面對顧客的指責(zé) ² 顧客喜歡的方式 ² 令人不悅的接待方式 7、 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧 ² 把握時機 ² 處理好心態(tài) ² 基本禮儀 ² 介紹重點 第五講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧 1、客戶投訴的價值 ² 重新認(rèn)識客戶投訴 ² 客戶投訴的“三大定律” 2、體驗投訴客戶的心 ² 非投訴抱怨客戶的心智模式 ² 客戶投訴后的心智模式 ² 客戶投訴的真實目的 ² 投訴的客戶最需要什么 3、客戶投訴處置為什么會失效 ² 視客戶為陌生人 ² 結(jié)構(gòu)影響行為 ² 意識的誤區(qū) ² 沒有掌握更多的技能 4、有效處置客戶投訴的方法與技巧 ² 平息客戶投訴的六個步驟 ² 有效處置客戶投訴的方法 ² 如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶 ² 客戶投訴中的危機處理 5、情境練習(xí)與體驗 ² 快速處理投訴程序與技巧 第六講：銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)塑造 1、提升自我，學(xué)習(xí)快樂 2、經(jīng)常保持微笑 3、學(xué)會寬恕他人 4、與他們愉快的相處 5、有幾個貼心的朋友 6、享受運動