EnglishforHotelBusiness 一．概述 在酒店里所使用的英語(yǔ)會(huì)話，基本上是屬于商業(yè)英語(yǔ)，與日常生活會(huì)話中所使用的英語(yǔ)略有不同，較注重禮節(jié)。正式英語(yǔ)通常會(huì)讓人誤解為極艱深的英語(yǔ)，其實(shí)，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了。例如： 非正式英語(yǔ)正式英語(yǔ) What’syourname?MayIhaveyourname? 您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓大名？ Doyouwantsometea?Couldyoulikesometea? 您要喝茶嗎？請(qǐng)問(wèn)您想喝茶嗎？ Overhere,please.Couldyoucomethiswayplease? 這邊請(qǐng)。請(qǐng)您往這邊走好嗎？ *不要說(shuō)OK,Sure,Yeah等等，而要說(shuō)Certainly,Sir. *Hey,uh-huh,Hangon等等，也不適合在酒店中使用。 *別說(shuō)“Idon’tknow.”回答“不知道”是非常不禮貌的說(shuō)法。 可以說(shuō)“justamoment,please.I’llcheckthatforyou.”（請(qǐng)稍候，我來(lái)幫您確認(rèn)），然后請(qǐng)有能力處理的人前來(lái)協(xié)助。 *對(duì)男性客人，尊稱為Sir;面對(duì)女性客人時(shí)尊稱為Ms. 在招呼客人時(shí)，最好說(shuō)“Excuseme,Sir(Ms)”,不要直接稱呼Mr.或Ms.至于稱呼小孩，可以直接使用Excuseme，但是不可以直接稱呼boy或girl. *正視對(duì)方的眼睛，以顯示出你的信心和誠(chéng)意。但必須注意，注視對(duì)方的眼睛，并不是無(wú)理地盯著對(duì)方看。 *在面對(duì)語(yǔ)言不通的外籍人士時(shí)，一定要多加利用手勢(shì)和肢體語(yǔ)言。但是使用手勢(shì)時(shí)要特別小心，因?yàn)閷?duì)于不同國(guó)家、民族而言，手勢(shì)的意義也大不相同。 二.基本待客英語(yǔ) （一）在正式的英語(yǔ)表現(xiàn)里，疑問(wèn)基本句型可分為下列四種： 1.MayI~ 2.Couldyou~ 3.Wouldyou~ 4.ShallI~? 只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況。 1．自己要做什么事時(shí)，就使用MayI~ MayIhaveyourname,please? 請(qǐng)問(wèn)尊姓大名 MayIhaveyourcheck-outtime,please? 請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候結(jié)帳離開(kāi)？ MayIseeyourpassport,please? 請(qǐng)讓我看一下您的護(hù)照好嗎？ MayIknowyournationality,please? 請(qǐng)問(wèn)您的國(guó)籍是什么？ 2．麻煩客人時(shí)，可使用Couldyou~ Couldyoufillouttheform,please? 請(qǐng)您填寫(xiě)這張表格好嗎？ Couldyouwritethatdown,please? 請(qǐng)您寫(xiě)下來(lái)好嗎？ Couldyoudraftthefax,please? 請(qǐng)您寫(xiě)下傳真的草稿好嗎？ Couldyouholdtheline,please? 請(qǐng)不要掛電話好嗎？ 3．詢問(wèn)客人的喜好或是做什么時(shí)，可使用Wouldyou~ Wouldyouliketeaorcoffee? 請(qǐng)問(wèn)您要喝茶還是咖啡？ Wouldyouliketotakeataxi? 請(qǐng)問(wèn)您要搭計(jì)程車(chē)嗎？ Wouldyoumindsittinghere? 請(qǐng)問(wèn)您介意坐在這里嗎？ **只要在疑問(wèn)詞后加“Wouldyou~”，就可以提出大部分的詢問(wèn)。 WhenwouldyouliketovisitKunshan? 請(qǐng)問(wèn)您想要何時(shí)參觀昆山？ Whenwouldyouliketohavelunch? 請(qǐng)問(wèn)您想在哪里用餐？ Whattimewouldyouliketoeat? 請(qǐng)問(wèn)您想何時(shí)用餐？ Whowouldyouliketocontact? 請(qǐng)問(wèn)您想和誰(shuí)聯(lián)絡(luò)？ Whichkindofroomwouldyouprefer? 請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種房間？ Howwouldyouliketosettleyourbill? 請(qǐng)問(wèn)您的賬單如何處理？ Howlongwouldyouliketostay? 請(qǐng)問(wèn)您要逗留多久？ Howmanyticketswouldyouliketobuy? 請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)幾張票？ 4．在提供建議協(xié)助、征求意見(jiàn)時(shí)，可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~? ShallIdrawthecurtains? 請(qǐng)問(wèn)需要我把窗簾拉上嗎？ ShallIdrawyouamap? 請(qǐng)問(wèn)要我為您畫(huà)一張地圖嗎？ ShallImakethereservationforyou? 請(qǐng)問(wèn)要我為您安排預(yù)約嗎？ （二）招呼語(yǔ) Goodmorning.(用于中午以前) Goodafternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前) Goodevening.(用于下午六點(diǎn)過(guò)后) 在這些招呼語(yǔ)的后面接句子，例如： Goodmorning,sir.Areyouchecking-out? 早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？ Goodafternoon,sir.WelcometoLIJIAHotel. 中午好，先生，歡迎光臨麗嘉酒店 Goodevening,Ms.MayIhelpyou? 晚上好，小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您服務(wù)嗎？ 后面也可以接上自己酒店名稱、部門(mén)名稱，如： Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou? 早上好，先生。這里是服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要服務(wù)嗎？ （三）回答 1.一般性的回答 Isee,sir. 我明白了，先生。 Certainly,sir. 好的，先生。 2.請(qǐng)對(duì)方再等一會(huì)兒 Justamoment,please. 請(qǐng)稍等。 Thankyouforwaiting. 您久等了，先生。 Iamverysorrytohavekeptyouwaiting. 很抱歉讓您久等了。 Couldyouwaitalittlelonger,please? 請(qǐng)您稍候好嗎？ 3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí) 拒絕客人時(shí)，不要一口回絕說(shuō)“No.”，要委婉一些。 IamafraidIcan’tdothat. 不好意思，我恐怕沒(méi)辦法那樣做。 Excuseme,sir.Pleaseletmepass. 不好意思，先生，麻煩讓我過(guò)一下。 4.道歉 如果是自己的錯(cuò)就說(shuō)“Iamsorry.”;如果是公司的錯(cuò)，就說(shuō)：“Wearesorry.”。 Iamverysorryforthedelay. 很抱歉延誤了時(shí)間 Iamverysorryfortheinconvenience. 很抱歉造成您的不便。 Iwouldliketoapologizeforthemistake. 為這個(gè)錯(cuò)誤我深致歉意。 5.客人對(duì)自己說(shuō)“Thankyou.”時(shí)回答 Youarewelcome. 不客氣。 Thankyou,sir. 謝謝您，先生。 Thankyouverymuch. 非常感謝您。 6.交給客人某些東西時(shí)，可以說(shuō) Hereyouare. 您要的東西在這里。 Hereisyourroomkey. 這是您的房間鑰匙。 Hereitis. 這是您的東西。 7．當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，可以說(shuō)： Haveaniceday. 祝您有美好的一天。 Pleaseenjoyyourstay 祝您住宿愉快。 Wehopetoseeyouagainsoon. 希望不久能再次見(jiàn)到您。 Thankyouforstayingwithus. 謝謝光臨。 8．當(dāng)客人的英語(yǔ)難以理解時(shí) 面對(duì)客人的疑問(wèn)，不要只是一味地傻笑，或是一直說(shuō)Yes,Yes.如果聽(tīng)不懂事，要向客人提出疑問(wèn)，或是先向?qū)Ψ秸f(shuō)“Justamoment,please.”,然后請(qǐng)求他人協(xié)助。 Pardon? 對(duì)不起？ Pardonme? 對(duì)不起？ Ibegyourpardon? 對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ Couldyourepeatthat,please? 請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？ 若是不敢肯定對(duì)方所說(shuō)的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如： Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroom