剛剛遭遇“國(guó)外機(jī)場(chǎng)調(diào)查門(mén)”的攜程，今天又遇到了“麻煩”。

昨日，李淼的文章《攜程在手，說(shuō)走就走不了》刷爆朋友圈，文章陳述了自己幫朋友在攜程訂的機(jī)票為假機(jī)票一事經(jīng)過(guò)。

12月24日，李淼幫助好友在攜程上訂購(gòu)了從北京到札幌的往返機(jī)票。不過(guò)，等到1月9日清晨相應(yīng)航班要起飛前，其收到好友電話：“機(jī)場(chǎng)說(shuō)我們的機(jī)票無(wú)效。”

按照原計(jì)劃，當(dāng)天，李淼好友應(yīng)當(dāng)乘坐8點(diǎn)由北京飛往札幌的CA169航班。而此前，其已經(jīng)拿到攜程提供的“電子票號(hào)”，在用戶看來(lái)，這代表機(jī)票此前已經(jīng)成交。

根據(jù)李淼貼出的圖片，他幫助訂購(gòu)的從北京到札幌往返機(jī)票總價(jià)12326元，攜程訂單號(hào)為“1633480466”，攜程同時(shí)給到的用于航空公司網(wǎng)站識(shí)別行程，自助值機(jī)的航司預(yù)定號(hào)：PT81C2。最值得一提的是，攜程給到的信息顯示“已出票”。電子票號(hào)分別為999-6541646149、999-6541646148。

因?yàn)槭虑檩^為緊張，航班8點(diǎn)即將起飛，此時(shí)距離起飛還有1小時(shí)40分鐘，按照慣例，國(guó)際航班會(huì)提前一小時(shí)停止值機(jī)。此后，李淼聯(lián)系了攜程客服，將近半小時(shí)后，他終于等到了攜程的回應(yīng)以及給出的解決方案：先買(mǎi)票，之前買(mǎi)到的票幫助退掉。

整件事情的關(guān)鍵點(diǎn)在于，作為乘客乘坐的航班信息的電子票號(hào)已出，但最終結(jié)果則是被機(jī)場(chǎng)認(rèn)定為無(wú)效。

當(dāng)事人：頭回買(mǎi)到假機(jī)票，攜程偽造電子票號(hào)

“買(mǎi)到假機(jī)票這事，我還是頭一回遇到?！甭糜?a target="_blank" style="color: black;" >策劃人李淼對(duì)記者表示。

李淼通過(guò)與攜程和航空公司多方溝通，發(fā)現(xiàn)航空公司并未收到款，沒(méi)有訂座，更沒(méi)有出具電子票號(hào)?！拔ㄒ徽f(shuō)得通的邏輯，就是攜程確實(shí)收到了我的付款，但沒(méi)把我的信息遞交給航空公司，錢(qián)現(xiàn)在還在攜程手上，而機(jī)票的電子票號(hào)，是攜程偽造的?！崩铐嫡J(rèn)為，“相當(dāng)于我買(mǎi)到一張假機(jī)票?！?/p>

但做這種“假”，既容易被戳穿、風(fēng)險(xiǎn)又大，攜程為何要這樣做？李淼稱(chēng)，這是由于攜程的管理漏洞，攜程會(huì)把訂票轉(zhuǎn)包給第三方代理公司，不排除第三方代理商拿了錢(qián)“走人”的情況。

李淼表示，攜程方面提出給予他機(jī)票三倍價(jià)格的現(xiàn)金賠償。但他現(xiàn)在更想讓攜程給個(gè)說(shuō)法，徹查管理漏洞，并給出解決方案?！皵y程的官網(wǎng)稱(chēng)出錯(cuò)率是萬(wàn)分之二，但每年有數(shù)億人次使用攜程，這萬(wàn)分之二發(fā)生在每個(gè)人身上的概率就不算小了?！?/p>

“而且我是12月底給的錢(qián)，1月他給我賠付，中間這段時(shí)間，如果再有幾百個(gè)和我類(lèi)似的情況發(fā)生，那么大家交在攜程那的幾百萬(wàn)，這一個(gè)月以來(lái)拿去干嘛了？細(xì)思極恐?！崩铐当硎?，自己在藝龍、去哪兒遇到過(guò)的“不靠譜”情況是“買(mǎi)了票一兩天后，被告知被取消”，或?qū)嶋H的酒店和自己訂的有出入，攜程如今又發(fā)生了“賣(mài)假票”事件?！拔揖拖胫?，以后中國(guó)還有沒(méi)有可以信得過(guò)的“訂票網(wǎng)站”了？

機(jī)票“烏龍”不止一件  甚至還驚動(dòng)了外國(guó)警察

攜程機(jī)票鬧出烏龍可不止這一件。就在昨日，據(jù)界面新聞報(bào)道，1月9日中午，新浪微博網(wǎng)友@ttdz發(fā)表博文稱(chēng)，自己在攜程上預(yù)定了一張機(jī)票，卻在國(guó)外登機(jī)時(shí)被認(rèn)定無(wú)效，并險(xiǎn)些被所在地機(jī)場(chǎng)的警察當(dāng)做詐騙嫌疑犯被拘捕，并連發(fā)多條微博指責(zé)攜程失職。關(guān)于此事，北京青年報(bào)也進(jìn)行了相應(yīng)報(bào)道。

當(dāng)事人@ttdz在微博評(píng)論中稱(chēng)，攜程先是從英航某個(gè)客戶那里偷來(lái)了積分換成了機(jī)票，但因涉嫌轉(zhuǎn)賣(mài)積分票，最終該張機(jī)票被認(rèn)定為無(wú)效票。待其投訴反映情況后，攜程答應(yīng)給他重新出一張票，但情況則是使用了另一個(gè)日本人的積分換了一張機(jī)票賣(mài)給他，結(jié)果一樣被認(rèn)定為無(wú)效票。

插播一點(diǎn)，此次事件的主要問(wèn)題集中在航空公司的積分轉(zhuǎn)讓制度。對(duì)于積分轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑖?guó)內(nèi)外不同航空公司都有不同的規(guī)定。但總體來(lái)說(shuō)，航空公司的里程積分可轉(zhuǎn)贈(zèng)親屬，但堅(jiān)決是不能買(mǎi)賣(mài)的。

連續(xù)的機(jī)票無(wú)效帶來(lái)了這樣的影響：此后航空公司報(bào)警，機(jī)場(chǎng)警察召他配合接受調(diào)查。據(jù)@ttdz稱(chēng)，攜程客服主管告知其本人，攜程沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題出在出票的供應(yīng)商方面。

在回復(fù)給每日經(jīng)濟(jì)新聞?dòng)浾叩泥]件中，攜程方面表示，事件發(fā)生后，公司高度重視，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)事件進(jìn)行了還原。

“經(jīng)核實(shí)，旅客在攜程上預(yù)訂1月7日從東京飛回北京的機(jī)票，由供應(yīng)商出票，由于供應(yīng)商違規(guī)操作，私自以積分兌換機(jī)票，導(dǎo)致旅客無(wú)法登機(jī)。得知該情況后，攜程致電旅客致歉，對(duì)于旅客造成的不良出行感受，攜程深表歉意，在退還旅客機(jī)票全款的同時(shí)，也提出對(duì)旅客做相應(yīng)的補(bǔ)償?！?/p>

攜程方面同時(shí)指出，本次事件是由于供應(yīng)商違規(guī)操作造成，對(duì)此，攜程已第一時(shí)間與該票臺(tái)停止合作，并對(duì)票臺(tái)做出了相應(yīng)的處罰。

據(jù)悉，在事件發(fā)生后，攜程第一時(shí)間展開(kāi)自查，并進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商的監(jiān)管，“對(duì)于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，影響到旅客登機(jī)的，攜程將對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，對(duì)出行受影響的旅客，攜程將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

攜程回應(yīng)賣(mài)假機(jī)票：供應(yīng)商違規(guī)操作

1月11日，針對(duì)近日微博用戶投訴攜程機(jī)票一事，攜程在今日發(fā)布回應(yīng)，稱(chēng)這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成。

攜程方面表示，近期將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商的監(jiān)管，“對(duì)于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，對(duì)出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，保障客人權(quán)益?！?/p>

近段時(shí)間來(lái)，OTA巨頭攜程連續(xù)遭遇微博大號(hào)投訴。

去年12月7日，《新周刊》副主編、知名作家蔣方舟在微博上投訴攜程機(jī)票。

蔣方舟在微博稱(chēng)：“要出差用攜程買(mǎi)機(jī)票，不提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發(fā)票和票號(hào)有誤的機(jī)票單，現(xiàn)在根本沒(méi)法報(bào)銷(xiāo)。攜程還不知道為什么擅自訂了一段我不會(huì)去的航程。溝通了幾天，客服各種搪塞，把責(zé)任全推給顧客。垃圾攜程已卸載，積分我也不要了?！?/p>

12月27日，微博大V作業(yè)本也在微博吐槽攜程網(wǎng)機(jī)票訂購(gòu)服務(wù)，稱(chēng)攜程亂收費(fèi)。

在這幾次投訴中，攜程的回應(yīng)均為“系供應(yīng)商違規(guī)操作”。有業(yè)內(nèi)人士在問(wèn)答社區(qū)知乎表示，大型OTA經(jīng)常通過(guò)售賣(mài)團(tuán)體票、大客戶協(xié)議票等出售低價(jià)票，這些低價(jià)票在提供低于市場(chǎng)價(jià)優(yōu)惠的同時(shí)，也蘊(yùn)藏著退改、報(bào)銷(xiāo)方面更大的風(fēng)險(xiǎn)。提醒消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)需看清退改規(guī)則，以免遭受不必要的損失。

有分析認(rèn)為，當(dāng)前OTA平臺(tái)投訴事件頻發(fā)，原因在于對(duì)供應(yīng)商的管理極度混亂，前幾年OTA之間的血腥競(jìng)爭(zhēng)將行業(yè)帶入亂象之中，為了提供低價(jià)優(yōu)惠，OTA平臺(tái)默認(rèn)一些違規(guī)操作存在。

近段時(shí)間來(lái)，隨著攜程連續(xù)遭遇投訴，航空公司對(duì)去哪兒施壓，以及去哪兒和攜程聯(lián)姻后行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度得到緩解，規(guī)范平臺(tái)代理，提高平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為OTA的當(dāng)務(wù)之急。

以下為攜程回應(yīng)全文：

近日，網(wǎng)上出現(xiàn)了數(shù)個(gè)通過(guò)攜程預(yù)訂機(jī)票的投訴事件，并在網(wǎng)上引起了客人的關(guān)注。

事件發(fā)生后，攜程方面高度重視，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。據(jù)悉，這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。對(duì)于由此給旅客出行所造成不良體驗(yàn)，攜程表示最誠(chéng)摯的歉意，并將與旅客進(jìn)一步溝通，力爭(zhēng)取得客人諒解。

近期將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商的監(jiān)管，“對(duì)于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，對(duì)出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，保障客人權(quán)益?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

攜程作為國(guó)內(nèi)最大的機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)，一向致力于為預(yù)訂機(jī)票的用戶提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的一站式售后服務(wù)體驗(yàn)，充分考慮用戶利益，并為用戶提供更多保障。攜程機(jī)票事業(yè)部也通過(guò)設(shè)立服務(wù)保障基金等方式，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益。此外，攜程還為預(yù)訂機(jī)票的用戶提供旅行預(yù)警及應(yīng)急援助的服務(wù)。

此次，針對(duì)近期的機(jī)票相關(guān)問(wèn)題，攜程將進(jìn)一步切實(shí)保障客人權(quán)益。目前，旅客到場(chǎng)無(wú)票的發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二，攜程將努力將此概率進(jìn)一步降低。同時(shí)，大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)，并將對(duì)違規(guī)票臺(tái)絕不姑息，對(duì)客人也將執(zhí)行退一賠三的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償。