無(wú)論做什么事情，都要講究技巧，談判也不例外。只有懂得談判技巧的銷售員才會(huì)在銷售過(guò)程中，既讓客戶心甘情愿的買產(chǎn)品，又能在價(jià)格上占優(yōu)勢(shì)而獲得豐厚利潤(rùn)。在銷售談判中，經(jīng)?？吹戒N售雙方為了達(dá)到預(yù)計(jì)的目標(biāo)而采用心理戰(zhàn)術(shù)。心理戰(zhàn)是以折磨對(duì)手的心理為目的，類似于“不戰(zhàn)而屈人之兵”。這種詭計(jì)通過(guò)讓銷售員的心里不舒服，從而把銷售員弄垮，使銷售員潛意識(shí)里希望盡快達(dá)成銷售協(xié)議，并由此做出退讓。所以，銷售人員在談判場(chǎng)上必須靈活多變，順勢(shì)而為。
業(yè)務(wù)談判是銷售人員與客戶雙方為達(dá)到預(yù)期目的而進(jìn)行的一場(chǎng)商業(yè)交流行為。但很多時(shí)候是一場(chǎng)心理較量，在這個(gè)過(guò)程中，誰(shuí)能主動(dòng)掌握對(duì)方的心理，誰(shuí)就能掌握談判的主動(dòng)權(quán)。作為銷售人員，必須有一個(gè)更加適合自己的工作方法，才能做好銷售工作。
在銷售中，與客戶談判的方式有很多，但很多時(shí)候并不是適合每一個(gè)人。適合你的不合適我，適合我的不適合你，所以，每個(gè)人都需要形成一套適合自己的工作方式。而工作方式的形成必須建立客觀地認(rèn)識(shí)自我的基礎(chǔ)上。只有正確地認(rèn)識(shí)自我，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能不斷地完善自己、發(fā)展自己。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小青
小青是一家橡膠廠塑膠推銷員，在與一位客戶談判時(shí)因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題屢屢無(wú)法達(dá)成協(xié)議?？蛻舯緛?lái)已對(duì)產(chǎn)品基本認(rèn)可，就在價(jià)格上不肯讓步，客戶幾次要求降價(jià)。
情急之下，小青做了讓步，看到客戶對(duì)價(jià)格不滿意，小青再次向公司申請(qǐng)，結(jié)合市場(chǎng)最低價(jià)再次優(yōu)惠。當(dāng)他要求簽字時(shí)，客戶了解到公司規(guī)定，涉及到省外業(yè)務(wù)的定單，要開具17%增值稅票，要求小青再重報(bào)。通過(guò)交涉，小青樂(lè)意地下浮10%的增值稅價(jià)格。這次客戶似乎滿意了，說(shuō)兩天后等待審批之后即可簽合同。
其實(shí)小青明白，客戶這是又在借故拖延，發(fā)現(xiàn)對(duì)方還沒(méi)定下來(lái)，只說(shuō):他們?cè)偕塘?，等他們通?span lang="EN-US">!兩天后，客戶來(lái)電說(shuō)這個(gè)價(jià)格審仍沒(méi)獲得審批，要求再適當(dāng)讓步，小青非常失望，在電話中苦談二十分鐘，最終未果。
》》》銷售人員小亮
卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)銷售人員小亮。小亮被公司所有的人稱為“小精靈”，原因就在于他對(duì)待每一位客戶都很熱情，只有走進(jìn)店內(nèi)的每一位客戶都會(huì)被他甜美的笑容。熱情的服務(wù)所感動(dòng)。
對(duì)
兩位銷售人員的最大區(qū)別在于，小青始終沒(méi)有自己的主見(jiàn)，被客戶牽著鼻子走；而小亮恰恰相反，總是能握客戶內(nèi)心，步步為營(yíng)，激發(fā)潛在需求，引導(dǎo)客戶去認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。換句話說(shuō)，小青在整個(gè)談判過(guò)程中根本沒(méi)有自己的思路和方式，這才是失敗的關(guān)鍵所在。作為銷售人員需要常常與各種各樣的客戶打交道，這就需要先對(duì)自己有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。在談判中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，合理地規(guī)避自己的缺點(diǎn)。
比如，關(guān)系性的銷售人員擅長(zhǎng)與人交往，喜歡與人交流，那么會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，就可以充分利用的這一優(yōu)點(diǎn)，組織各種形式的聚會(huì)、酒會(huì)等活動(dòng)，以此來(lái)拉近與客戶的距離，建立與客戶的關(guān)系；而技術(shù)性的銷售人員技術(shù)扎實(shí)，知識(shí)面廣，不喜歡吃吃喝喝的交流方式，就可以充分發(fā)揮自己所學(xué)的知識(shí)，投客戶之所好，用自己的學(xué)識(shí)魅力來(lái)贏得客戶的好感。
那么，如何才能客觀而正確地認(rèn)識(shí)自我呢？通常來(lái)講需要按照以下幾個(gè)步驟做起：
1）、認(rèn)真思考，不斷反思
任何一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員都是在不斷思考、不斷的反思中才能取得進(jìn)步。在實(shí)際工作中，銷售人員需要認(rèn)真體會(huì)自己的工作，不斷反思，經(jīng)常問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“這是我擅長(zhǎng)的工作方法嗎？”。如果答案是肯定的，就要總結(jié)有哪些優(yōu)勢(shì)，如果答案是否定的，就應(yīng)該追根溯源，反思有哪些不足，考慮考慮問(wèn)題出在什么地方。要知道，以一種自己不擅長(zhǎng)或不喜歡的方式去與科技交談，反而會(huì)讓人感到身心疲憊，甚至?xí)寣?duì)方對(duì)吃那品產(chǎn)生倦怠，失去興趣。
2）、了解自己的銷售風(fēng)格
銷售人員在具備一定的銷售經(jīng)驗(yàn)之后，受到上司、同事的影響，或產(chǎn)品特性的影響，往往會(huì)形成一個(gè)比較固定的推銷模式。這就是一個(gè)銷售人員的銷售風(fēng)格，其實(shí)，只要從事銷售行業(yè)，每個(gè)人都有自己的銷售風(fēng)格，這是與一個(gè)人的性格、為人處事的方式息息相關(guān)。盡管不可能根據(jù)每個(gè)人一一劃分，但是完全可以根據(jù)自己偏向于某種類型來(lái)加以確定，從而使你的銷售生涯，乃至職業(yè)生涯獲得質(zhì)的提升。
一般來(lái)講，銷售人員的銷售風(fēng)格可以歸結(jié)為5種類型：權(quán)威型、被動(dòng)型、廉價(jià)導(dǎo)向型、人際關(guān)系型、問(wèn)題解決型。其中后兩種類型是值得提倡學(xué)習(xí)的。
| 五種銷售人員的類型 | |||
銷售類型 | 銷售風(fēng)格 | 優(yōu)點(diǎn)和不足之處 | 制勝武器 |
權(quán)威型 | 高壓式的推銷方式 | 這類客戶是精通專業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品也十分了解，能最大限度地滿足客戶的剛性需求。但是由于缺乏技巧性，常常會(huì)忽略客戶的情感需求，給對(duì)方一種盛氣凌人的感覺(jué)。 | 業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬 |
被動(dòng)型 | 被動(dòng)式的推銷風(fēng)格 | 這類銷售人員比較適合被動(dòng)型的銷售工作，適合門店銷售、柜臺(tái)銷售等等有明確顯性需求的客戶。他們往往更加重視產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)節(jié)。 | 客戶需求明確 |
關(guān)系型 | 滲透式的推銷風(fēng)格 | 這類銷售人員非常相信，能恰如其分地處理好各種客戶關(guān)系。他們最看重的就是關(guān)系，其它都在其次。 | 維護(hù)客戶關(guān)系 |
廉價(jià)導(dǎo)向型 | 引導(dǎo)性的推銷風(fēng)格 | 這類銷售人員通常只適合推銷具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。他們不太重視客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)的要求。 | 低廉的產(chǎn)品價(jià)格 |
問(wèn)題解決型 | 維護(hù)性的推銷風(fēng)格 | 這類銷售人員最讓客戶值得信賴，他總是能在第一時(shí)間解決客戶存在的問(wèn)題，滿足客戶需求。 | 綜合能力出眾 |
“尺有所長(zhǎng)，寸有所短”，只有正確認(rèn)識(shí)自己，才能在工作中找到適合自己的工作方式。正如德國(guó)著名作家約翰·保羅曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人真正的偉大之處，就在于他能夠認(rèn)識(shí)自己。”一個(gè)人只有對(duì)自己的智力、能力以及在他人心目中的地位有一個(gè)正確、客觀的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，才能更好地發(fā)展自己、完善自己。
在實(shí)際推銷中，因不了解客戶而致使談判失敗的例子屢見(jiàn)不鮮。其實(shí)，這就是銷售人員不注意搜集客戶信息，對(duì)客戶不夠了解的表現(xiàn)。在戰(zhàn)爭(zhēng)中，向來(lái)講究 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售中也一樣，談判也像一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，必須對(duì)客戶進(jìn)行全方位、多角度的了解。從而及時(shí)把握談判的方向，取得談判的最終成功。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員衛(wèi)崗
衛(wèi)崗是某公司數(shù)碼產(chǎn)品的招商代理，他的一位客戶是當(dāng)?shù)氐碾娮由虉?chǎng)里一個(gè)商家，而且據(jù)同事說(shuō)很難纏。這為客戶鋪了不少貨仍未結(jié)款，幾次催款總是用各種理由推拖。
衛(wèi)崗又給這個(gè)客戶打電話，客戶很爽快答應(yīng)月底結(jié)款，并說(shuō)以后還會(huì)有大生意照顧他。因此，他也就放心了，心想這個(gè)客戶不是挺好說(shuō)話的嘛。月底去結(jié)款，沒(méi)想到這個(gè)客戶說(shuō)：“我又跟你們老板商量好了，5號(hào)肯定結(jié)款。你先回去吧。”又等了就5天，5天后，客戶手機(jī)就關(guān)機(jī)了，回去一看店也不在了，人也沒(méi)影了，這樣，拖欠的70000多快錢就這樣飛了。
在開會(huì)的時(shí)候，老板大發(fā)雷霆，說(shuō)他根本就沒(méi)和這個(gè)客戶商議。造成如此大損失，所有的責(zé)任讓衛(wèi)崗承擔(dān)，衛(wèi)崗一氣之下，連工資沒(méi)要就離開了。
》》》銷售人員衛(wèi)崗
杜少峰是一位保險(xiǎn)推銷員。他去拜訪一位客戶，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)富人小區(qū)，整個(gè)小區(qū)只有20來(lái)戶人家。俗話說(shuō)，好馬配好鞍，怎么殷實(shí)的人家一定會(huì)需要一份全面的保險(xiǎn)。在去拜訪之前，已經(jīng)有些了解，這位
他剛敲開門，對(duì)方一聽(tīng)說(shuō)是推銷保險(xiǎn)的，就拒絕了他，對(duì)方只甩給他一句話“目前還沒(méi)這個(gè)打算，而且我也沒(méi)有這份閑錢”。
杜少峰走在小區(qū)的林蔭道上，回想起剛才客戶的話，難道他整的沒(méi)有錢嗎？這肯定是一個(gè)借口。因?yàn)樵诳蛻糸_門的一瞬間，他就發(fā)現(xiàn)，家中擺有全套楓木家具，這種木材非常高貴，而且室內(nèi)裝修業(yè)很講究。由此斷定，客戶肯定是一位非常注重生活品質(zhì)的人，而且具有充足的購(gòu)買力。由此，杜少峰認(rèn)定這一定是一位潛在客戶，說(shuō)沒(méi)錢只是托詞罷了，下定決心再次拜訪。
1）、注意搜集客戶的基本資料
客戶的基本資料包括稱呼、聯(lián)系電話、通信地址網(wǎng)址、郵件地址等等。比如，你在與一個(gè)客戶談判前，就需要了解該客戶的脾氣喜好、個(gè)性特點(diǎn)、購(gòu)買心理、職業(yè)生涯等基本信息。當(dāng)你掌握客戶的這些基本情況之后，約見(jiàn)時(shí)就可以迎合客戶愛(ài)好和興趣，從而找到共同的語(yǔ)言，使得你交流起來(lái)不會(huì)覺(jué)得生疏。尤其是在了解了客戶的職業(yè)經(jīng)歷、奮斗歷程之后，對(duì)方會(huì)感到你很關(guān)注自己。
掌握客戶的基本資料對(duì)接下來(lái)推銷產(chǎn)品、洽談業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。那么，通常來(lái)講客戶的基本信息有那些呢？見(jiàn)下表：
附：客戶資料卡：
| 客 戶 基 本 資 料 | 客戶名稱 | 企業(yè)性質(zhì) | ||
注冊(cè)地址 | 負(fù)責(zé)人 | |||
總部地址 | 規(guī)模 | |||
付款方式 | 業(yè)務(wù)員數(shù)量 | |||
送貨地址 | 對(duì)賬時(shí)間 | |||
送貨方式 | 電話、傳真 | |||
折扣 | 返利 | |||
經(jīng)銷區(qū)域 | 下屬客戶數(shù)量 | |||
開戶行 | 賬號(hào) | |||
稅號(hào) | ||||
發(fā)票類型 | ||||
信用額度 | ||||
2）、注意搜集解客戶的需求資料
搜集客戶信息必須以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，越能滿足客戶需求，就越能越了解客戶，也就越取得客戶的信任。在與客戶展開談判之前，一定搜集客戶的需求信息。明確客戶有什么樣的需求，需求有多大，以及是否還有其他隱性的需求等等。這些信息對(duì)于協(xié)議的達(dá)成都是非常關(guān)鍵的。
另外，在了解客戶需求信息時(shí)，還需要針對(duì)特定的某個(gè)行業(yè)、某個(gè)團(tuán)體或者某個(gè)人，對(duì)潛客戶群有個(gè)明確的定位。比如，是醫(yī)藥行業(yè)，還是裝修行業(yè)……是某個(gè)團(tuán)體，還是某個(gè)人?？蛻羧翰灰粯樱鸭畔⒌膫?cè)重點(diǎn)也有所不同。
3）、注意搜集客戶購(gòu)買力、信譽(yù)度的資料
這個(gè)例子說(shuō)明，在對(duì)客戶沒(méi)有調(diào)查分析、取得可靠的資料之前，不要輕信客戶的話，更不要賒賬。在正式推銷之前，一定要對(duì)客戶做一個(gè)全面的評(píng)估，然后根據(jù)這些評(píng)估有針對(duì)性的推銷，尤其是對(duì)方的信譽(yù)這么樣，一定要進(jìn)行全面的了解。對(duì)于信譽(yù)度較差的客戶，千萬(wàn)不可輕信。
為加強(qiáng)所收集客戶信息的可靠程度，有利于自己做出正確的推銷決策?？筛鶕?jù)客戶購(gòu)買能力，信譽(yù)度把客戶分為小客戶、中等客戶、大客戶三種等級(jí)。一般來(lái)說(shuō)，等級(jí)越高的客戶，可靠性越大。
古人云，“一言可以興邦，一言也可以誤國(guó)。”開口說(shuō)話，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不容易，會(huì)說(shuō)不會(huì)說(shuō)效果大不一樣。在業(yè)務(wù)談判中，如何說(shuō)好第一句話也是非常重要的。經(jīng)驗(yàn)銷售人員都知道，在談判前，雙方都會(huì)講一些看似無(wú)關(guān)大局的話，這稱為“暖場(chǎng)”，雖然僅僅是簡(jiǎn)單的寒暄，可掌握的好便于建立自己的優(yōu)勢(shì)，影響對(duì)方的心智。
有不少銷售人員在與客戶談判時(shí)忽略了這一點(diǎn)，說(shuō)話不經(jīng)過(guò)認(rèn)真的考慮，直來(lái)直去，想說(shuō)什么就說(shuō)什么。嘴上毫無(wú)遮攔，不分場(chǎng)合地點(diǎn)，也不分男女老幼。結(jié)果一開口就把對(duì)方傷了。盡管很多時(shí)候是無(wú)意的，但是勢(shì)必會(huì)影響到接下來(lái)的談判環(huán)節(jié)。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小娟
一鄉(xiāng)鎮(zhèn)服裝廠，小娟是經(jīng)理辦公室助理，一天她隨經(jīng)理去談一筆業(yè)務(wù)。到了預(yù)定的地點(diǎn)，看到對(duì)方是一位長(zhǎng)得略胖的婦人。小娟口直心快，看到客戶就前去打招呼：“大姐，你太肥了，我們沒(méi)有您可以穿的衣服。這位太太正想反駁，她又加了一句：“其實(shí)老了還是胖一點(diǎn)好?！?span lang="EN-US">
兩句話把這位客戶氣得不知如何是好，此時(shí)經(jīng)理從后面走過(guò)來(lái)，看到這位太太馬上生氣狀，忙去解圍。這位客戶氣憤地說(shuō)道：我今天是招誰(shuí)惹誰(shuí)了，剛進(jìn)來(lái)就被你們奚落了一頓”。經(jīng)理非常不好意思地趕緊地賠禮道歉，沒(méi)想到卻二度傷害了客戶，因?yàn)樗f(shuō)：“我們這員工會(huì)是新招聘的，特別不會(huì)說(shuō)話，但說(shuō)的都是真話?！?span lang="EN-US">
》》》銷售人員約翰·沙維祺
《高感度行銷》的作者約翰·沙維祺，是美國(guó)百萬(wàn)圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員，是美國(guó)最偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員之一。一次，他向美國(guó)哥倫比亞大學(xué)教授
強(qiáng)森里客戶對(duì)約翰的一席話產(chǎn)生了極大的興趣，隨后滔滔不絕地談起自己感想?？梢?jiàn)，這一番問(wèn)話，引起了對(duì)方談興濃厚。
例子中的兩位銷售人員就是個(gè)鮮明的對(duì)比，一個(gè)會(huì)說(shuō)話，一個(gè)不會(huì)說(shuō)話，直接導(dǎo)致客戶內(nèi)心出現(xiàn)了兩種截然不同的感受。小娟說(shuō)話心直口快，從不拐彎抹角，直奔主題，給人的很豪爽，很率直，在平時(shí)也會(huì)讓人感覺(jué)與她交往起來(lái)很輕松。但是，在談判這些較為正式的場(chǎng)合，常常不受歡迎，這樣的說(shuō)話方式很有可能傷害到客戶的感情，令對(duì)方陷入為難的境地。更為重要的是，還有可能導(dǎo)致自己陷入被動(dòng)的境地。
在面對(duì)面的談判工作中，說(shuō)好第一句話意義重大，因?yàn)榭蛻袈?tīng)第一句話比聽(tīng)第二句話和下面的話要認(rèn)真得多，說(shuō)好第一句話能使客戶愿意繼續(xù)聽(tīng)下去。許多客戶，在推銷員說(shuō)完第一句話之后，不管有意還是無(wú)意，一般會(huì)在心中決定是盡快把推銷員打發(fā)走還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。因此，第一句話能否引起客戶的注意，幾乎可決定著能否達(dá)成交易。所以第一句話要做到生動(dòng)有力，不落俗套，讓客戶愛(ài)聽(tīng)、想聽(tīng)，吸引客戶聽(tīng)下去，而不能拖泥帶水，支支吾吾。
那么，銷售人員在談判前，如何來(lái)說(shuō)第一句話呢？
取得客戶的信任 |
激發(fā)客戶的興趣 |
闡述談判的興趣 |
提供背景知識(shí) |
明確談判內(nèi)容 |
1）、風(fēng)趣幽默，激發(fā)客戶興趣
談判錢前開場(chǎng)白有很多種，但運(yùn)用得最多、最普遍就是，制造懸念，激起客戶談話興趣，渲染談話的氣氛。對(duì)方在急于想知道某些事情或某個(gè)觀點(diǎn)的情況下，獲得結(jié)果卻與預(yù)期不符。這種方法是主要是利用了出乎意料，銷售人員在開玩笑的同時(shí)，當(dāng)銷售人員與客戶展開談判時(shí)，會(huì)場(chǎng)的氣氛往往比較呆板，沉悶，為此，可以制造懸念，運(yùn)用幽默的話來(lái)渲染氣氛，使雙方盡快產(chǎn)生共鳴。
2）、發(fā)自內(nèi)心，以情動(dòng)人
有人說(shuō)，說(shuō)話的最高境界就是“天人合一”，是一種情感的溝通。真正的大師都是不是用嘴在交流，而是用心在交流，每句話都是發(fā)自內(nèi)心的感想，所以，在談判前，只要用心去觀察，去發(fā)掘，就可以找到談話的切入點(diǎn)。盡管這時(shí)的語(yǔ)言是最普通、最不起眼的，卻能直直的滲入人的心坎里，打動(dòng)人心。
3）、有理有據(jù)，以理服人
說(shuō)話的技巧在于一個(gè)“理”字，只要言論合理，讓客戶感到接受你心里很坦然，值得信賴，即可打動(dòng)對(duì)方。銷售人員在與客戶談判前，第一句話要建立在動(dòng)之以情的基礎(chǔ)上，以理服人。站在客觀事實(shí)的角度，步步誘導(dǎo)，旁敲側(cè)擊，明之以實(shí)，曉之以理。迂回曲折之中盡顯語(yǔ)言?shī)W妙，循循善誘之余凸現(xiàn)事情必然。這樣，即使你全部對(duì)話不涉及產(chǎn)品，也會(huì)令對(duì)方明白你的意思。
很多銷售人員在談判前前都會(huì)精心準(zhǔn)備一套固定的說(shuō)辭。這些套詞，要么固定不變，要么是花費(fèi)大力氣專門為某一場(chǎng)談判而制定的。但是一套真正有效的銷售說(shuō)辭據(jù)不是如此簡(jiǎn)單，它還需要推銷員應(yīng)用的語(yǔ)言要具有自己的特點(diǎn)，針對(duì)每一場(chǎng)推銷，每一個(gè)客戶，都要學(xué)會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況適時(shí)地，靈活地做出調(diào)整，只有這樣才能要達(dá)到吸引人的目的。
在業(yè)務(wù)談判中，一個(gè)銷售人員一定要目標(biāo)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定，尤其是當(dāng)客戶提出不合理，或者對(duì)他人和公司不利的需求時(shí)，銷售人員由于害怕談判破常常會(huì)承受巨大的心理壓力。面對(duì)客戶施加的壓力，要表明態(tài)度，堅(jiān)定立場(chǎng)，予以拒絕。否則就會(huì)陷入被動(dòng)，受人牽制。
然而，在實(shí)踐中，很多銷售人員由于怕得罪客戶，一讓再讓，即使客戶的要求很過(guò)分，也沒(méi)有一個(gè)明確的態(tài)度，含含糊糊。這會(huì)給對(duì)方一個(gè)錯(cuò)誤的暗示：仍有商量的余地。豈不知，你的猶豫不決反而會(huì)使客戶變本加厲，產(chǎn)生更大貪婪之心。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員關(guān)偉
關(guān)偉是一家機(jī)床生產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)員，他與一位老客戶的私人關(guān)系不錯(cuò)，這位客戶在業(yè)務(wù)上也經(jīng)常幫助他。一次，關(guān)偉向這位客戶推薦了一個(gè)正在規(guī)劃的新項(xiàng)目，客戶欣然答應(yīng)了?？烧勁薪Y(jié)束后，對(duì)方提出，“降低1個(gè)百分點(diǎn)，”關(guān)偉看在拉客戶的情份上，做出了讓步，可沒(méi)想到是，在接下來(lái)的兩天，客戶再次要求降低價(jià)格。
關(guān)偉猶豫了，他估算了一下，三次讓步將近5萬(wàn)元。此時(shí)，他心里壓力越來(lái)越大，這筆錢一旦被公司發(fā)現(xiàn)，自己的處境將會(huì)很難。但是他又不想失去這個(gè)“肥差”，這筆生意如果做成，自己至少能獲得2萬(wàn)元的獎(jiǎng)金。經(jīng)過(guò)激烈的思想斗爭(zhēng)，關(guān)偉終于決定答應(yīng)客戶的要求，最后公司以關(guān)偉違反規(guī)定將其開除。
》》》銷售人員兆邦
兆邦是上海一家非常著名的住宅照明生產(chǎn)企業(yè)的銷售部主管，為了使商業(yè)照明產(chǎn)品順利打開無(wú)錫市場(chǎng)，他被派往無(wú)錫分部協(xié)作市場(chǎng)銷售工作，在一次業(yè)務(wù)談判中，只一個(gè)回合就擊輕松搞定一位非常難纏的經(jīng)銷商。
當(dāng)這位客戶再次喊出“產(chǎn)品貴”的時(shí)候，兆邦理直氣壯地問(wèn)：“貴?你有什么根據(jù)?你了解我們的材質(zhì)嗎?你了解我們的工藝流程嗎?”“你知道我們的鋁材采購(gòu)成本是多少嗎”。說(shuō)這些話的時(shí)候，兆邦顯得非常專業(yè)。
“外觀大家都差不多，我知道你們的安裝可以比別人少時(shí)間嗎，但這僅有的一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)也不足以提價(jià)如此多吧。”
“你說(shuō)的很好，但是我告訴你的是不僅僅如此，我們的優(yōu)勢(shì)還很多，從光源的使用壽命、顯色性到照明設(shè)計(jì)的照度、光束角、防眩光等等”
此時(shí)，從兆邦的口中說(shuō)出了一系列的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和專業(yè)問(wèn)題，這位經(jīng)銷商啞口無(wú)言，最后心悅誠(chéng)服地豎起了大拇指。因?yàn)檫@位經(jīng)銷商最相信“專業(yè)”，專業(yè)的就是最好的。
在銷售過(guò)程中，很多客戶都會(huì)提出無(wú)理的、過(guò)分的要求，這是不可避免的。遇到這種情況，銷售人員不能一味地順從，無(wú)條件地滿足。而是要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，堅(jiān)持自己的原則。明確態(tài)度，能答應(yīng)的就答應(yīng)下來(lái)，不能答應(yīng)就要果斷拒絕。
有的銷售人員可能會(huì)反問(wèn)，不是說(shuō)“客戶是上帝”嗎？拒絕客戶的要求，對(duì)方很有可能會(huì)取消談判。這就需要銷售人員在拒絕時(shí)講究一定的方式方法，堅(jiān)持原則又不失靈活，巧妙拒絕又不得罪客戶。
1）、充滿耐心，不懼壓力
在談判中，客戶往往會(huì)給銷售人員施加心理壓力，而不少銷售人員由于怕談判破裂，也很容易中此圈套。最為銷售人員在談判中，取勝的一個(gè)關(guān)鍵因素就是保持好自己的心態(tài)。無(wú)論是簡(jiǎn)單的交易，還是非常重要的談判，都要絲毫不畏懼失敗。充滿耐心，做好每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持我的談判立場(chǎng)。不能達(dá)到期望的目標(biāo)不罷手。
2）、辨別壓力的真?zhèn)?span lang="EN-US">
在談判時(shí)，面對(duì)客戶給你施加的壓力不但要表現(xiàn)出臨危不懼的態(tài)度，而且還要搞清楚對(duì)方的真是情況，是真的有難處，還是有意為之？比如，客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格提出異議“你的產(chǎn)品價(jià)格太高，沒(méi)有這筆預(yù)算，我們實(shí)在承擔(dān)不起”。這時(shí)，你的壓力可能會(huì)劇增，擔(dān)心這筆生意就此而遠(yuǎn)去。這時(shí)，千萬(wàn)不要想著去降價(jià)，而是要判斷客戶說(shuō)這句話的用意是什么？是真的沒(méi)有預(yù)算，還是想以此壓價(jià)？這時(shí)，你你可以繼續(xù)問(wèn)：“誰(shuí)來(lái)決定這筆預(yù)算呢？”有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)如實(shí)的回答，是某某經(jīng)理負(fù)責(zé)。此時(shí)你可以要求會(huì)見(jiàn)這位經(jīng)理。這樣，真假一目了然。
3）、把“莫須有”的壓力拋給對(duì)方
在辨別清對(duì)方的“壓力”真?zhèn)沃?，?/span>對(duì)于客戶的壓力應(yīng)該有了一些更清楚的認(rèn)識(shí)。通產(chǎn)來(lái)講，客戶不會(huì)吧日常生活中遇到的壓力搬到談判桌上來(lái)，所謂的壓力都是莫須有的，是為爭(zhēng)取談判主動(dòng)權(quán)而采取的談判策略?？傊?，不要讓對(duì)方把莫須有的壓力拋給你。如果這種壓力僅僅是客戶在試探自己，那么就毫不猶豫地把壓力還給他們，這可以稱之為“物歸原主”。
業(yè)務(wù)談判中，每個(gè)銷售人員都會(huì)面臨不同的壓力，但是在壓力中千萬(wàn)不可失去自我，毫無(wú)原則。正確的態(tài)度是，保持鎮(zhèn)靜，堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，積極化解，化被動(dòng)為主動(dòng)。
在談判中有些人剛毅果斷、不茍言笑；有些人更愿意謙恭節(jié)制、平心靜氣。無(wú)論哪種談判風(fēng)格，都是外在的表現(xiàn)形式，無(wú)法影響買家的立場(chǎng)。取得談判的優(yōu)勢(shì)不在于你的言談舉止，我們常說(shuō)談判就是要獲得雙贏，或者說(shuō)雙方坐下來(lái)互相妥協(xié)。但強(qiáng)勢(shì)談判更多地強(qiáng)調(diào)的是己方利益，不管對(duì)方的談判條件多么苛刻，永遠(yuǎn)擺出一副高人一等，對(duì)方求于已方的架勢(shì)，從而達(dá)到不戰(zhàn)而屈人之兵的目的。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員韓東
韓東是某外貿(mào)公司的銷售經(jīng)歷，在與美國(guó)某工業(yè)集團(tuán)進(jìn)行一項(xiàng)貿(mào)易合作中，他就巧妙地運(yùn)用了以退為進(jìn)的策略。
當(dāng)時(shí)，談判地點(diǎn)在美方，銷售一開始，美方的銷售代表就表現(xiàn)出強(qiáng)硬的態(tài)度，要求，中方作為賣方，應(yīng)該主動(dòng)報(bào)盤，陳述購(gòu)買產(chǎn)品的具體情況。在談判中，美方始終不肯作出一點(diǎn)讓步，為了促成這筆交易，韓東等中方代表主動(dòng)示弱，同意看對(duì)方的要求，看其究竟要怎樣。
當(dāng)報(bào)盤結(jié)束后，美方銷售人員非常的自信，轉(zhuǎn)向我方代表，問(wèn)了聲：“就介紹到這兒吧，你們認(rèn)為怎么樣?”
而此時(shí)，韓東雖然盡管已經(jīng)做出了讓步，但是仍表現(xiàn)得十分冷靜，靜靜地坐在椅子上，只說(shuō)了一句話，那就是：“對(duì)不起，我對(duì)你方的介紹不太明白，我希望貴方能再一次詳盡地介紹一遍。”連續(xù)三個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)篇大論后，中方不溫不火的太低終于令沒(méi)放代表再也無(wú)心講解下去，因?yàn)樗麄兯坪趺靼琢恕昂孟駴](méi)人聽(tīng)”。眼看快到中午了，美方終于“表現(xiàn)得和藹些了“好了，我是不會(huì)再講一遍了，我希望下午你聽(tīng)到你們的意見(jiàn)?！?span lang="EN-US">
》》》銷售人員韓東
一位強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù)人員，他在給一名四十歲左右的商場(chǎng)主管講管理的時(shí)候，真是發(fā)揮的淋漓盡致。“你知道一流的管理是什么水平嗎?你知道三流的管理是什么水平嗎?你知道自己現(xiàn)在處在哪個(gè)水平嗎?”吊足了這名主管的胃口后，他開始以大學(xué)教授的身份講授了我們?cè)凇妒袌?chǎng)營(yíng)銷學(xué)》里面聽(tīng)爛了的理論。他的表演相當(dāng)精彩，他講的那些故事是那名主管以前聞所未聞的，從IBM到戴爾，從松下到海爾，這些國(guó)際巨頭的故事令主管振奮，從主管的表情看得出她很陶醉，同時(shí)對(duì)這名飛利浦公司的業(yè)務(wù)人員充滿了崇拜之情。
1）、用“專家”的心態(tài)來(lái)與客戶談判
體現(xiàn)自己的專業(yè)性“專業(yè)”這個(gè)詞聽(tīng)起來(lái)就很嚇人，專業(yè)的人我們喜歡稱呼他“專家”。無(wú)論是廣告還是生活經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，當(dāng)你在某方面是外行時(shí)，保證自己不吃虧上當(dāng)?shù)奈ㄒ晦k法就是聽(tīng)專家的。所以，在你跟客戶進(jìn)行談判以前，你要以專家的心態(tài)來(lái)做專業(yè)的談判準(zhǔn)備。
2）、牢牢把控談判的主動(dòng)權(quán)
作為一名強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)的銷售人員，每次談判始終都會(huì)牢牢地掌握著局面的控制權(quán)。在日常的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為中，大部分領(lǐng)導(dǎo)都是些沉默寡言善于思考的人，他們常常會(huì)讓事情朝著自己規(guī)劃的方向發(fā)展，銷售人員面對(duì)客戶的時(shí)候需要成為這樣具有控制力的領(lǐng)導(dǎo)。如果你能夠讓客戶成為你的下屬，心甘情愿地跟著你的鼻子走，所有的問(wèn)題都會(huì)勢(shì)如破竹迎面而解。
3）、掌控談判的話語(yǔ)權(quán)
當(dāng)然，只傾聽(tīng)不善于表達(dá)同樣無(wú)法成為一名優(yōu)秀的強(qiáng)勢(shì)談判人員。掌握談判的話語(yǔ)權(quán)，需要你成為一名教師，一位演講家，一個(gè)講故事的高手。我們很少能有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)溝通，他的話似乎總是很少，但每次領(lǐng)導(dǎo)的公共演講和早間會(huì)議都是那么振奮人心，他的發(fā)言是那么的鏗鏘有力一語(yǔ)中的。作為強(qiáng)勢(shì)談判人員，在與客戶談判的過(guò)程中，他們的臉上喜歡掛著自信的笑容，然后傾聽(tīng)客戶的發(fā)言，并不斷點(diǎn)頭示意客戶繼續(xù)。很多人都明白“言多必失”的道理，同樣是這些人常常喜歡表現(xiàn)自己逞口舌之快。未來(lái)的銷售不再屬于“能說(shuō)會(huì)道”的人，而是屬于“能說(shuō)會(huì)問(wèn)”的人。善于傾聽(tīng)，能領(lǐng)會(huì)客戶每句話的真正意思，了解客戶真實(shí)想法的人，才能夠引導(dǎo)客戶快速達(dá)到自己想要的結(jié)果。
為了最大限度地維護(hù)自身的利益，談判雙方都會(huì)為此展開激烈的爭(zhēng)論。賣方總是希望能以一個(gè)更高的價(jià)格成交，而買方則大力壓價(jià)，希望價(jià)格越低越好；賣方希望買方現(xiàn)款現(xiàn)結(jié)，不要拖延，而買方希望則盡量延長(zhǎng)付款期，賣方不希望不退貨，而買方則希望賣不完的產(chǎn)品可以退貨，最好運(yùn)費(fèi)也能賣方出……，如此種種，都關(guān)系到談判雙方的切身利益。
談判中，銷售人員與客戶雙方時(shí)刻在圍繞著這些問(wèn)題進(jìn)行著一場(chǎng)場(chǎng)的博弈。也許有人會(huì)提出，如果銷售人員能主動(dòng)做出讓步，成交也許就會(huì)容易的多，而且作為銷售人員就應(yīng)該多位客戶著想。但是，更復(fù)雜的是很多時(shí)候并不是做出讓步就可以成交的那么簡(jiǎn)單。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小晨
小晨：“先生，來(lái)選地板磚嗎？”
客戶：“嗯，隨便看看，這個(gè)品牌的多少錢？”
小晨：“這款現(xiàn)在搞特價(jià)，一塊98元，一平方合153元?！?span lang="EN-US">
客戶：“啊，怎么這么貴，隔壁沒(méi)搞特價(jià)才78元一塊，一平方才合121元多，小晨：“老板，我們這是名牌貨，質(zhì)量好呀。一分錢一分貨嗎！”
客戶：“那我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，再看看吧。”
“你要是想買，就算80塊好了。”
》》》銷售人員高博
高博：“先生，來(lái)選地板磚嗎？”
客戶：“嗯，隨便看看，這個(gè)品牌的多少錢？”
高博：“我們這里的產(chǎn)品有很多種，價(jià)位不一樣，請(qǐng)問(wèn)是您自己使用呢？還是代人買呢？”
客戶：“自己裝修？”
高博：“廚房？還是臥室？”
客戶“大廳?！?span lang="EN-US">
“這樣的話我推薦您使用這種，這款現(xiàn)在搞特價(jià)一塊98元，一平方合153元。”
客戶：“這個(gè)價(jià)位怎么這么貴！”
高博：“如果你多買一些的話，我可以適當(dāng)為您優(yōu)惠些。”
客戶“可是我現(xiàn)在不需要太多，我的廳有100平米左右。”
“先生何不考慮裝修一下臥室，或者廚房呢？”
在的引導(dǎo)下，客戶終于多購(gòu)買了10平米的地板磚。小櫻也兌現(xiàn)了給客戶打9折的承諾。
從上述兩個(gè)事例中可以看出，銷售人員在必要的時(shí)候可以做出讓步，但是不能盲目讓步。有一條很重要又很實(shí)效的原則：不要做無(wú)謂的讓步，也就是說(shuō)，你的讓步一定要能值。第一個(gè)例子中的銷售人員小晨剛看到客戶對(duì)價(jià)格不滿，便降價(jià)18元。這無(wú)形中告訴對(duì)方原來(lái)的價(jià)格水份實(shí)在太大。此后，客戶肯定將狠狠砍價(jià)，或更低價(jià)成交。而第二個(gè)例子中的高博，雖然也對(duì)價(jià)格做了調(diào)整，同時(shí)也對(duì)客戶的購(gòu)買量提出了要求，這樣以來(lái)，客戶肯定會(huì)謹(jǐn)慎看待這個(gè)價(jià)格。
這就是讓步的訣竅，讓步不在于所作讓步的大小，而在于如何去讓。不要削弱自己在談判中的地位，不要讓接下來(lái)的銷售談判中陷入被動(dòng)。
1）、不要過(guò)早讓步
如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有任何問(wèn)題，就不要過(guò)早地做出讓步，即使對(duì)方以談判破裂作威脅。否則，會(huì)使你失去在下一階段與對(duì)手討價(jià)還價(jià)的本錢，并使自己產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的價(jià)值大打折扣。當(dāng)你面對(duì)客戶作單方面無(wú)條件讓步時(shí)，他們會(huì)這樣去想，不信任感加強(qiáng)，對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值判斷也會(huì)因此貶值，反而讓你在談判中陷入反動(dòng)。
2）讓步不宜過(guò)急
當(dāng)客戶一再要求降價(jià)時(shí)，有的銷售人員為了取得客戶的充分信任，往往一下子降價(jià)到底，殊不知，這樣反而讓客戶不信任你。因?yàn)槟愕男袨?/span>讓客戶產(chǎn)生一個(gè)怪念頭 “你一定還有更大的折扣可以讓”。銷售人員在讓步的時(shí)候，注意一定小而緩，要步步為贏，一點(diǎn)點(diǎn)地去滿足客戶。而且每次做出的讓步差距都不應(yīng)該相差太大，幅度過(guò)大，很有可能失去回旋的余地，將會(huì)使談判陷入被動(dòng)。到時(shí)候談縱然你萬(wàn)般解釋，客戶仍然覺(jué)得你沒(méi)有誠(chéng)意。
通常來(lái)講，讓步應(yīng)該遵循由多到少，先大后小循序漸進(jìn)的原則，采用30——20——10這樣遞減的方式。
30 |
20 |
10 |
3）、附加讓步的條件
世界上沒(méi)有白給的東西，也絕對(duì)沒(méi)有無(wú)理由的讓步，否則情況會(huì)變得非常棘手。銷售人員的每一次讓步都有一定的附加條件，當(dāng)然，這樣的條件是隱性條件，不能直接向客戶索要或威逼客戶答應(yīng)。而是運(yùn)用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)或談話技巧，讓客戶感到每次讓步都來(lái)之不易。比如，在談話時(shí)，多于用“如果……”的句式：
“如果你再買一盤錄像帶，就按280元賣給你。
“如果”你承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我可以馬上去提貨。
“如果”你不再次全盤檢貨，我可以如期交貨。
“如果”你答應(yīng)付快遞費(fèi)，今晚貨物就能送到。
“如果”你馬上下訂單，我可以同意你的出價(jià)。
“如果”是一個(gè)限制條件，用上這兩個(gè)字后，客戶馬上就會(huì)相信你的提議不是憑空而來(lái)的，是有根據(jù)的。而且也便于客戶進(jìn)一步思考，引導(dǎo)客戶去做出新的選擇。
在業(yè)務(wù)談判中，采取適當(dāng)?shù)淖尣皆谒y免，但是這種讓步必須是有計(jì)劃、有步驟，循序漸進(jìn)地進(jìn)行。因?yàn)槟阕龅拿恳粋€(gè)讓步，不僅僅是為了取悅客戶，而是通過(guò)讓步來(lái)向客戶傳遞某種信息，并以此來(lái)?yè)Q取客戶的更大的讓步。
所以，在銷售談判中什么都可以忘記，惟一不可忘記的是這條最為重要的談判原則：在提出任何建議或做出任何讓步的同時(shí)，務(wù)必在前面加上個(gè)
任何一個(gè)談判團(tuán)隊(duì)中都有一個(gè)“關(guān)鍵人物”， 一般來(lái)講，關(guān)鍵人物指的是那些有需要的、有決定權(quán)的、有購(gòu)買能力的人，他決定著談判的生死大權(quán)。在業(yè)務(wù)談判中，銷售人員最關(guān)鍵的是要迅速判斷誰(shuí)是“關(guān)鍵人物”。找準(zhǔn)了關(guān)鍵人物即找到了具有真正決策權(quán)的人。以確保說(shuō)的每一句話，做的每一決策都能發(fā)揮最大效用。這就像打靶，只有射中靶心才能最大限度發(fā)揮箭的作用。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小林
小林和小春同為一家具銷售公司的推銷員，公司召開新產(chǎn)品展銷會(huì)那天，一大批新老客戶前來(lái)，
主管要小林協(xié)助自己去約見(jiàn)客戶，她的任務(wù)是向客戶介紹產(chǎn)品。而且主管一再叮囑她：“你是新手，你的目的就是讓在座的每個(gè)客戶更多地了解咱們的產(chǎn)品，就算你完成任務(wù)！”
小林隨主管來(lái)到約定地點(diǎn)，看見(jiàn)客戶一行足足有4個(gè)人，她開始忐忑不安，心想：“難道說(shuō)每人都要介紹一遍”。她是這么想的，也是這么做的，當(dāng)主管與客戶一一握手之后，便與其中的一個(gè)坐在桌子邊上交談起來(lái)。另外三個(gè)人則在周邊隨便看著，偶爾看看桌邊的，偶爾看看墻上的海報(bào)。看到這，小林帶著甜美的笑容，熱情地口吻開始給這位介紹起產(chǎn)品來(lái)，一口氣把產(chǎn)品所有優(yōu)點(diǎn)都說(shuō)了出來(lái)，可是對(duì)方卻輕描淡寫地說(shuō)了句“我先看看”。
其實(shí)，此時(shí)正在與另一位交談的主管正在焦急地等待著小林，希望她在一旁協(xié)助自己談判，出示樣品。
》》》銷售人員小春
這次談判會(huì)上來(lái)了很多客戶，小春一個(gè)人同時(shí)接待多個(gè)。但他不像小林那么慌張，反而很鎮(zhèn)靜，因?yàn)樗勒嬲匈?gòu)買意向的客戶永遠(yuǎn)是少數(shù)。他著前來(lái)了解產(chǎn)品的額客戶，時(shí)而與這個(gè)交談，事兒與那個(gè)微笑。忽然，他發(fā)現(xiàn)，一位客戶在沙發(fā)周邊走來(lái)走去，坐在那張沙發(fā)上，努力地向后靠，雙手不時(shí)地排排兩邊的扶手，臉上流露出了似乎十分滿意的表情?！毙〈簯{著多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，潛意識(shí)中認(rèn)為，這位客戶有購(gòu)買意向。盡管最后，這位先生沒(méi)有表示要立即購(gòu)買，但是小春已經(jīng)通過(guò)他流露出的神態(tài)和表現(xiàn)捕捉到了購(gòu)買信號(hào)。
于是，他走過(guò)去，詳細(xì)地月這位先生聊了起來(lái)。
很多新手和小林一樣，面對(duì)多個(gè)客戶總是找不到具有拍板權(quán)的人。逮著誰(shuí)就與誰(shuí)聊，看見(jiàn)誰(shuí)態(tài)度好就偏向誰(shuí)，這樣的推銷，結(jié)果往往是他講了半天，仍沒(méi)有將產(chǎn)品推銷出去。把時(shí)間和精力浪費(fèi)在邊緣人物身上，或者錯(cuò)誤地把邊緣人物當(dāng)做關(guān)鍵人物來(lái)對(duì)待，這是很多銷售人員在談判過(guò)程中經(jīng)常會(huì)陷入的誤區(qū)。就像例子中的林敏一樣，不懂得尋找團(tuán)隊(duì)中的關(guān)鍵人物，只憑著興趣或本能去辨別，往往是出力不討好，既浪費(fèi)時(shí)間精力又沒(méi)有效果。在談中就應(yīng)該向小春一樣，善于觀察，善于辨別，即使靈活地找到談判的關(guān)鍵人物，有目的有針對(duì)性地去交談。
但是，談判往往局限在一個(gè)有限的時(shí)間和空間內(nèi)，在如此短的時(shí)間內(nèi)如何找到關(guān)鍵人呢?有下面幾種方法。
1）、談判前了解客戶相關(guān)資料
目前，只要是正規(guī)的企業(yè)或團(tuán)隊(duì)都會(huì)向外公開發(fā)布自己的相關(guān)的資料。如企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)人員、企業(yè)組織架構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品的外觀和功能等等。銷售人員在決定談判之前，就需要多搜集一些這方面的資料，通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)刊、內(nèi)部資料等來(lái)盡可能多地了了解對(duì)方，從中獲得想要的負(fù)責(zé)人信息。
除了被動(dòng)搜集，銷售人員還可以通過(guò)電話、朋友去主動(dòng)去尋找。向客戶公司打電話尋找是最直接有效的手段。當(dāng)然，這個(gè)不能明目張膽地詢問(wèn)，對(duì)方肯定不會(huì)透漏給你任何一點(diǎn)信息的。在尋找的過(guò)程中要注意方式方法。比如，通過(guò)公司總機(jī)，然后再找到各部門和負(fù)責(zé)人的電話，向總機(jī)詢問(wèn)能夠得到想要的答案。
2）、談判中臨場(chǎng)觀察對(duì)方的言行
談判不僅僅靠一張嘴，最重要的需要觀察客戶的一言一行。一個(gè)人的言行可以反映出一個(gè)的內(nèi)心思想，真正的決策人會(huì)始終關(guān)注你的產(chǎn)品，即使他一句話不說(shuō)，如果對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，就會(huì)情不自禁地表現(xiàn)出一些動(dòng)作，比如主動(dòng)湊上去，上身前傾，微斜等等。
那么，我們就來(lái)了解一下談判中關(guān)鍵人物常常會(huì)表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)，以及表現(xiàn)出來(lái)的言外之意。
談判中關(guān)鍵人物常常表現(xiàn)出來(lái)的言行舉止 | ||
坐姿 | 敞開而坐 | 這類人大多是具有一定權(quán)力的人，對(duì)他人的支配性較強(qiáng)。 |
站姿 | 雙腳平跨，與肩同寬 | 這類人很少講話，但十分有耐心和毅力，態(tài)度強(qiáng)硬不會(huì)輕易向?qū)Ψ酵讌f(xié)。 |
走姿 | 步伐較大，但很平緩 | 這類人意志堅(jiān)定，氣定神閑，常常有一種優(yōu)越心理，這些往往會(huì)助他居于主動(dòng)的地位。 |
笑容 | 抿嘴而笑 | 這類人對(duì)自己的內(nèi)心不善于表露，但特有心機(jī)事事一副“不關(guān)我的事”，若無(wú)其事的樣子，但卻最有主見(jiàn)。 |
3）、確立關(guān)鍵人物
接觸客戶的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶的基礎(chǔ)。一般來(lái)講關(guān)鍵人物是指有需求的、有決定權(quán)的、有錢的人。
通過(guò)接觸客戶的關(guān)鍵人物，推銷員可以獲知該客戶的真實(shí)狀況。有些推銷人員容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對(duì)方當(dāng)作關(guān)鍵人物對(duì)待，這是非常浪費(fèi)時(shí)間又沒(méi)有效果的推銷方法。
真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或?qū)?lái)什么時(shí)候購(gòu)買。所以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵人物的調(diào)查推銷員才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。
當(dāng)推銷員明確拜訪對(duì)象之后，需要調(diào)查潛在客戶的下列信息：
①關(guān)鍵人物的職稱；
②關(guān)鍵人物的個(gè)性；
③客戶購(gòu)買的決策途徑；
④客戶的公司規(guī)模和資金狀況；
⑤客戶的信譽(yù)狀況；
⑥客戶的發(fā)展?fàn)顩r。
每個(gè)“關(guān)鍵人”都擁有或可以擁有自己已成為在某種程度上界定了怎樣才算是最好地滿足采購(gòu)需要的看法，我們把這種看法稱為“選擇標(biāo)準(zhǔn)看法”或VOC（Viewson Criteria）。能否找對(duì)銷售對(duì)象直接決定著銷售能否成功，在談判中，只有接觸到這些關(guān)鍵性的人物，才能可以獲知該客戶的真實(shí)狀況。因此，對(duì)于銷售人員來(lái)講，在談判中更快、更有效地找到關(guān)鍵人物，并與之建立起信任關(guān)系，才能拿到訂單。
在談判中，銷售人員與客戶的溝通重要依靠語(yǔ)言交流，由于語(yǔ)言系統(tǒng)存在著一些局限性會(huì)大大限制談判的效果。比如，語(yǔ)言往往具有很強(qiáng)的隱蔽性，欺騙性。嘴巴可以撒謊，但肢體語(yǔ)言確實(shí)實(shí)實(shí)在在的。銷售人員在與客戶交流時(shí)，如果能夠手快眼明，善于察言觀色，把握對(duì)方的一言一行，就可以彌補(bǔ)語(yǔ)言的不足。
一個(gè)小小的動(dòng)作就能透露出客戶真實(shí)的心理想法。比如，當(dāng)你看到對(duì)方用手快速地摸了一下鼻子時(shí)，就可以判斷這是對(duì)方心里焦慮或者在撒謊的表現(xiàn)；當(dāng)你講話，對(duì)方卻用手托著腮幫子有所思時(shí)，千萬(wàn)不要認(rèn)為這是對(duì)方對(duì)你的話很感興趣，而是這對(duì)你厭煩之極表現(xiàn)。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員白雪娟
白雪娟一名醫(yī)療機(jī)械設(shè)備推銷員，一天，她與一家醫(yī)院達(dá)成了協(xié)議，展開了談判。談判是，她直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明了自己的來(lái)意，當(dāng)時(shí)客戶聽(tīng)臉上顯得黯然失色，臉上的笑容瞬間消失了。但是客戶并沒(méi)有直接拒絕她的解說(shuō)。
白雪娟雖然感覺(jué)到了客戶的怠慢，但還是鄭重地介紹自己的產(chǎn)品，當(dāng)她介紹到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己的設(shè)備對(duì)治療疾病如何如何有效，顧客終于煩了，毫不客氣地打斷了她的話，生氣地說(shuō)：“好了，這些我都知道，要不然我不可能讓你進(jìn)來(lái)，而且我是醫(yī)生，這些功能我比你懂得多?！笨蛻艚又f(shuō)：“其實(shí)，我不需要這些醫(yī)療設(shè)備，我只是想了解一下你的產(chǎn)品有什么特色功能?！?span lang="EN-US">
然而，這時(shí)白雪娟的腦子想的就是如何推銷更多的產(chǎn)品，絲毫沒(méi)有在意顧客的話，居然仍在給顧客介紹自己的產(chǎn)品功能，最后顧客被徹底激怒了，相當(dāng)無(wú)奈，只好將她 “請(qǐng)出”了家門。
》》》銷售人員王鵬
王鵬是白雪娟的同事，他與客戶業(yè)務(wù)談判過(guò)程中價(jià)格折扣問(wèn)題產(chǎn)生了分歧?？蛻魣?jiān)持要求在原有的基礎(chǔ)上再降低2%，但王鵬認(rèn)為，目前的價(jià)格已經(jīng)到最低限度，無(wú)論如何也不同意。此時(shí)客戶正襟危坐，一臉的凝重，雙臂停放在胸口，雙手?jǐn)[出一個(gè)“尖塔”狀，意在告訴王鵬：“反正情況就是這樣了，你愛(ài)怎么著怎么著，不同意只能停止合作。”
王鵬也注意到對(duì)方的這一細(xì)節(jié)，意識(shí)到如果再僵持下去，談判一定會(huì)談崩。于是，決定緩和一下局面。王鵬決定暫時(shí)休會(huì)。
10分鐘之后，雙方再次談判，相互做了一些讓步，在合同上簽了字。王鵬乘錯(cuò)承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)，客戶也容許只降低1.5%。
從例子中可以看出，在推銷中，客戶很多時(shí)候都是利用自己的手勢(shì)、表情、體態(tài)來(lái)傳情達(dá)意的。事實(shí)也表明，只有那些能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客戶肢體語(yǔ)言的銷售人員才能更容易發(fā)現(xiàn)客戶的弱勢(shì)所在，更容易取得談判的成功。所以，不懂身體語(yǔ)言的含義將無(wú)法洞察客戶的心理變化，了解一些肢體語(yǔ)言對(duì)推銷是多么重要。
在日常生活中，我們常見(jiàn)的肢體語(yǔ)言有很多，比如握手、擁抱、搖頭、微笑、點(diǎn)頭等等，還有人們比較討厭的，蹺二郎腿、雙手抱于胸前等等等姿勢(shì)。不同的肢體語(yǔ)言傳達(dá)意義是不同，甚至相同的肢體語(yǔ)言在特定的環(huán)境中也有特殊的意義。作為銷售人員必須明確常見(jiàn)肢體語(yǔ)言的傳達(dá)的含義。
1）、頭部動(dòng)作
點(diǎn)頭：
點(diǎn)頭表示“同意、認(rèn)可”，這一動(dòng)作能產(chǎn)生強(qiáng)大的感染力，如果客戶對(duì)你點(diǎn)頭，通常你要向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，這樣更容易取得對(duì)方的認(rèn)可，與對(duì)方建立起友善的關(guān)系。想贏得客戶的肯定與協(xié)作，運(yùn)用點(diǎn)頭的動(dòng)作無(wú)疑是絕佳的手段。在與客戶談判的時(shí)候，你一邊點(diǎn)頭，一邊問(wèn)：“你也是這么想的吧？”由此產(chǎn)生的積極情緒，會(huì)使客戶對(duì)你的意見(jiàn)更加在贊同。
值得注意的是，在特定的環(huán)境中點(diǎn)頭還有其他的意義，比如在日本，點(diǎn)頭并非表示肯定，而是告訴你“是的，我聽(tīng)到了你所說(shuō)的話”。
搖頭：
與點(diǎn)頭相對(duì)，搖頭表示“否定、不同意”的意思。與客戶談判時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方一邊搖頭，一邊說(shuō)：“我非常認(rèn)同你的看法?！保蛘咭贿厯u頭，一邊說(shuō)：“這個(gè)注意聽(tīng)起來(lái)棒極了。”我們一定會(huì)合作愉快”等等類似的話，千萬(wàn)不可信以為真，即使他們說(shuō)的那么多么響亮，那么真摯，但是只要注意他的頭部就可以發(fā)現(xiàn)，這不是他們心理的真實(shí)想法，在撒謊。
當(dāng)然，也有特殊情況，如果你的客戶是位印度人，做出這樣的舉動(dòng)，你就應(yīng)該認(rèn)為他們是“同意你的意見(jiàn)和看法。在印度，搖頭表示的是“肯定和贊成”之意。眉毛雖是保護(hù)眼睛的，但它還能傳達(dá)人心理行為的信息。當(dāng)人的心情變化了，眉毛的形狀也會(huì)跟著變化。因此，根據(jù)眉毛可以識(shí)人。眉毛的動(dòng)作大致有五種表現(xiàn)：
2）、臉部表情
在人的各個(gè)身體部位中，表情最豐富、變化最多的莫過(guò)于臉部了，。臉部表情是一個(gè)人內(nèi)心的晴雨表，可以鮮明地反映出一個(gè)人的內(nèi)心。作為銷售人員，善于從客戶的面部表情中發(fā)現(xiàn)他們的喜怒哀樂(lè)，從而摸準(zhǔn)客戶的心思，是一種有效的營(yíng)銷技巧。下面我們就分額別從眉毛、眼睛，嘴部看一下客戶在不滿會(huì)拒絕時(shí)有那些表現(xiàn)：
皺眉：
皺眉的情形有兩種，即防護(hù)性皺眉和侵略性皺眉。前者是保護(hù)眼睛免受外來(lái)的傷害。皺眉的同時(shí)，眼睛下面的面頰還會(huì)往上擠，眼睛仍睜開注意外面的世界。這種上下擠壓的形式，是為了避免強(qiáng)光照射、強(qiáng)烈情緒反應(yīng)時(shí)的典型表現(xiàn)。侵略性皺眉的出發(fā)點(diǎn)仍然是防御。是因?yàn)閾?dān)心受到侵略，才會(huì)做出自衛(wèi)的防御性姿勢(shì)。真正侵略性皺眉是雙眼瞪直，最常見(jiàn)的皺眉往往被理解為厭煩、反感、不同意等情形。
仰視或俯視：
眼睛心靈的窗戶，在觀察一個(gè)人的面部表情的時(shí)候，眼睛是最不容忽視的一部分。當(dāng)你與客戶在談判桌上相遇時(shí)，如果對(duì)方立刻將視線移開，則表明他有些自卑感的心理?？蛻舴劭慈耍硎舅麑?duì)對(duì)方有尊敬或信賴感?？蛻舾┮暱慈耍窍胪ㄟ^(guò)這種姿勢(shì)來(lái)顯示自己的威嚴(yán)?？蛻舻囊暰€不集中在你身上，很快移開你，大都是性格內(nèi)向。
2）手部動(dòng)作
手部動(dòng)作是肢體語(yǔ)言主要組成部分之一，它可以表達(dá)出豐富的信息。
雙手叉腰 | 是準(zhǔn)備發(fā)起攻擊標(biāo)志性動(dòng)作之一 |
雙臂交叉 | 顯示出緊張期待的心情，并試圖控制這種緊張的情緒 |
雙手搓嘴 | 表示對(duì)對(duì)方正在思考你的話，而且多是否定或者拒絕。 |
向上翹起拇指 | 表示贊同，同意，以示鼓勵(lì)和祝賀，表示問(wèn)候、致敬。 |
反復(fù)擺弄手指 | 表示不同意，無(wú)聊的意思，往往出現(xiàn)在談判失敗或者僵持。 |
用手觸摸脖子 | 表示懷疑會(huì)不同意 |
把手放在腦后， | 表示想與你展開爭(zhēng)論 |
用手指敲擊桌子 | 表示不滿或不耐煩 |
手指握成拳頭 | 表示小心謹(jǐn)慎或情緒不佳 |
雙手放腿上，手心向上 | 表示希望別人理解或支持； |
用手拍拍前額 | 表示自我譴責(zé)，后悔不已。 |
3）、腿部動(dòng)作
在談判中，最無(wú)效的身體語(yǔ)言恐怕是“鳳凰頭、笤帚腳”，也就是說(shuō)上半身的身體語(yǔ)言再怎么完美，如果腿部動(dòng)作不過(guò)關(guān)，也會(huì)毀掉一個(gè)人的形象。如果一個(gè)人手腳伸開，懶洋洋地坐在椅子上，說(shuō)明他很自信但有些傲慢，沒(méi)有把對(duì)方放在眼里。如果一個(gè)人蹺起二郎腿， 兩手交叉在胸前，肩膀收縮，說(shuō)明對(duì)方感到疲倦，對(duì)眼前的事情不感興趣。
如果一個(gè)人蹺起的腿成一個(gè)角度，說(shuō)明他很固執(zhí)，性格剛強(qiáng)、好斗。如果他還雙手抱膝，說(shuō)明談話結(jié)果很難預(yù)料，因?yàn)樗茈y做出讓步，你也很難說(shuō)服他。這個(gè)時(shí)候，你要有自己的立場(chǎng)和原則，以免在交談中落下風(fēng)。雙腿伸直，坐在別人面前不停地抖動(dòng)腿部，不僅會(huì)讓人心煩意亂，還會(huì)給人極不安穩(wěn)的印象。因此這個(gè)動(dòng)作營(yíng)銷人員絕對(duì)不能做。
在業(yè)務(wù)談判中，肢體動(dòng)作與口頭語(yǔ)言一樣，直接或間接地關(guān)系到談判的成敗。作為銷售人員，必須下一番功夫?qū)W會(huì)解讀客戶的肢體語(yǔ)言。
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