《換一種思路做銷(xiāo)售》--江猛老師分享

7、為下一次成交埋下伏筆：看到客戶不悅要及時(shí)撤退
在拜訪過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)因話不投機(jī)或其他有分歧、有爭(zhēng)議的問(wèn)題產(chǎn)生反感情緒，決絕購(gòu)買(mǎi)。很多銷(xiāo)售人員在處理這類問(wèn)題上往往采取了極不恰當(dāng)?shù)姆绞?。也許是急于求成，也許是怕希望落空，他們總是軟泡硬磨，死纏爛打，把自己的想法強(qiáng)加給客戶?？芍^是徹底發(fā)揚(yáng)了“不拋棄，不放棄”的精神。
當(dāng)客戶拒絕時(shí)，不輕易放棄，有一種“堅(jiān)持”的精神是好的。但在首次拜訪中，由于客戶對(duì)你，以及你的產(chǎn)品尚沒(méi)有全面深入的了解，這樣的做法不可取?？吹娇蛻魶](méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，最聰明的做法是抽身而退。值得一提的是，在全身而退的同時(shí)一定要與客戶進(jìn)行初步的交流，搜集相關(guān)的需求信息。從而取得客戶的好感，為下次拜訪做好準(zhǔn)備。

【銷(xiāo)售人員PK秀】

》》》銷(xiāo)售人員張琪
張琪是一名剛剛步入保險(xiǎn)業(yè)推銷(xiāo)員，一天他信心滿滿地去拜訪一位企業(yè)經(jīng)理。當(dāng)他敲開(kāi)客戶辦公室門(mén)的時(shí)候，看到的是一副冷冰冰的臉，聽(tīng)到的是無(wú)情的拒絕。
“什么？推銷(xiāo)保險(xiǎn)的，我不需要?！?br />張琪心想：“既然已經(jīng)來(lái)到了，輕易離開(kāi)豈不可惜”，想到這，他努力擠出了一絲笑容。作為了自我介紹：“王先生！冒昧打擾，我想您一定需要一份……”
話還沒(méi)講完，對(duì)方就極不耐煩地打斷了：小伙子，你說(shuō)的不就是醫(yī)療保險(xiǎn)嘛，我真不需要，我還有事情要辦，您先出去。”
此時(shí)的張琪心里一陣涼，“請(qǐng)您聽(tīng)他把話講完，好嗎？他認(rèn)為……”
“對(duì)不起，還讓他重復(fù)一遍嗎？他對(duì)保險(xiǎn)毫無(wú)興趣！”
“好的，既然這樣，他下次再來(lái)打擾您吧！””

》》》銷(xiāo)售人員李紋
李紋同樣是一名普的保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，同樣需要每天上門(mén)拜訪，而他總是能在遭到拒絕之后爭(zhēng)取到在此拜訪的機(jī)會(huì)。一次，他去拜訪一名個(gè)體生產(chǎn)性企業(yè)的負(fù)責(zé)人，當(dāng)他到之后發(fā)現(xiàn)這位客戶非常忙。于是，便站在了一旁靜靜地看著，當(dāng)這位老板發(fā)現(xiàn)他的時(shí)候，他前去打了個(gè)招呼：“您好！我叫李紋，保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)員?！?br />客戶臉上立刻露出了不悅的神情，不耐煩地說(shuō)：“又是一個(gè)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，別煩我了，我還有很多事要做，沒(méi)時(shí)間?！?br />他依然保持著微笑：“請(qǐng)給我1分鐘的時(shí)間，允許我做一個(gè)自我介紹?！?br />客戶仍然一副激動(dòng)的樣子：“在你來(lái)之前，已經(jīng)有10個(gè)推銷(xiāo)員被我趕走了，沒(méi)功夫聽(tīng)你說(shuō)?！?br />“這是您親自雕刻的藝術(shù)品，我想這一定需要花費(fèi)很大的精力吧?！?br />“熟能生巧，我干這行已經(jīng)22年了?！?br />“真了不起啊！那這家工廠是您親自創(chuàng)建的？”

     當(dāng)李紋問(wèn)到這句話時(shí)，客戶的態(tài)度徹底發(fā)生了轉(zhuǎn)變，說(shuō)話的語(yǔ)氣也逐漸緩和下來(lái)。當(dāng)李紋談到他事業(yè)的時(shí)候，客戶也侃侃而談起來(lái)，從早年的創(chuàng)業(yè)艱辛到如今的成就，一口氣談了一個(gè)多小時(shí)。李紋從中獲得不少信息，比如，聯(lián)系方式、興趣愛(ài)好、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的看法等等，這都為她后來(lái)的拜訪開(kāi)了一個(gè)好頭。
 
對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，首次拜訪，遭到客戶的拒絕是完全正常，關(guān)鍵在于遭到拒絕后銷(xiāo)售人員的態(tài)度，能否盡快地調(diào)整過(guò)來(lái)。如果調(diào)整的比較好，就容易取得客戶的信任，重新獲得推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。那么，作為一名銷(xiāo)售人員如何來(lái)調(diào)整自己呢？從如下幾點(diǎn)做起：
1）、穩(wěn)定情緒，以一顆平常心看待拒絕
有些銷(xiāo)售人員遭到客戶的拒絕，就想當(dāng)然地認(rèn)為沒(méi)希望了、沒(méi)機(jī)會(huì)了或索性轉(zhuǎn)身走掉，或者把客戶冷落在一旁。所以，再也不用如此熱情周到，獻(xiàn)殷勤了。這樣會(huì)給對(duì)方留下了什么樣的印象？對(duì)方會(huì)認(rèn)為你沒(méi)誠(chéng)意，沒(méi)禮貌。這正是大多數(shù)推銷(xiāo)員徹底失去“再次拜訪機(jī)會(huì)的”主要原因。追根究底這類銷(xiāo)售人員就是把拒絕看的太重了，拒絕不等于斷絕，作為銷(xiāo)售人員必須改變這種固有的錯(cuò)誤想法，時(shí)刻保持這積極的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。
2）、轉(zhuǎn)移話題，避免引發(fā)更大的分歧
當(dāng)客戶拒絕你的時(shí)候，對(duì)方很自然地就會(huì)有一種排斥心理。對(duì)客戶的不同意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不能直接反駁，否則，會(huì)引起客戶更大排斥。這個(gè)時(shí)候，就需要改變一下說(shuō)話方式，換一種語(yǔ)氣。說(shuō)話的方式，說(shuō)話的語(yǔ)氣不同，客戶的感受也會(huì)完全不同。比如，可采用間接否定法，先承認(rèn)、認(rèn)可對(duì)方的意見(jiàn)，然后再提出與客戶不同的意見(jiàn)。這種說(shuō)法可以然后利用產(chǎn)品的其它優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償客戶不滿足的心理。
3）、轉(zhuǎn)換角色，站在客戶的角度看問(wèn)題
有很多銷(xiāo)售人員錯(cuò)誤地認(rèn)為銷(xiāo)售就是買(mǎi)賣(mài)雙方的斗法，在與客戶交流時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方拒絕了自己，就耍些小聰明，費(fèi)盡心機(jī)，抱著不成功便成義的決心。如果成功，就贏得了這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。如果失敗將永遠(yuǎn)沒(méi)有回頭路。其實(shí)，客戶的拒絕是非常正常的，試想，一個(gè)陌生人前去拜訪你，要你買(mǎi)一種看起來(lái)暫時(shí)不需要的產(chǎn)品。你的心里或這么想，是否會(huì)有一種被利用、被欺騙的感覺(jué)，何況現(xiàn)在仍然存在上門(mén)推銷(xiāo)的騙子，這是客戶的一種自我保護(hù)自然反映。作為銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度上充分體會(huì)這種心情。
難道遭到客戶的拒絕之后，這個(gè)客戶就真的不屬于自己了嗎？其實(shí)不然，大部分銷(xiāo)售人員正是有了這樣消極的想法，才導(dǎo)致做出更糟糕的行為，影響與客戶的長(zhǎng)期交往。