中高價(jià)值客戶維系與價(jià)值提升培訓(xùn) (部分，供參考） 第一講：為什么要維系挽留客戶？ （2小時(shí)） 問題引入：請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)際，談?wù)効蛻袅魇淼膿p壞有哪些？ 1.通信市場(chǎng)環(huán)境巨變，競(jìng)爭(zhēng)加劇 a)三權(quán)鼎立的競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激烈 b)全業(yè)務(wù)下的競(jìng)合分析，誰將主沉浮 2.認(rèn)清新形勢(shì)下三家運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)營(yíng)銷體系的定位與競(jìng)爭(zhēng)變化 a)全業(yè)務(wù)下運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)營(yíng)銷體系簡(jiǎn)要分析 b)集團(tuán)客戶分類 c)集團(tuán)客戶的需求特性決定其是三家運(yùn)營(yíng)商必爭(zhēng)之地 3.為什么要維系客戶穩(wěn)定？ a)客戶維系也是一種生產(chǎn)力：挖掘客戶個(gè)性化、提升ARPU值、增加收入、降低營(yíng)銷費(fèi)用等 b)做好客戶維系可降低風(fēng)險(xiǎn)：減少離網(wǎng)、讓客戶了解信用價(jià)值降低信用風(fēng)險(xiǎn) c)響應(yīng)客戶需求，提升滿意度 4. 客戶維系挽留工作開展情況與遇到的挑戰(zhàn) a)運(yùn)營(yíng)商客戶維系挽留工作開展現(xiàn)狀  態(tài)度思想上——非常重視，積極尋求突破  策略方法上——各有各的妙招，但效果難如人愿  組織推進(jìn)上——差異較大 …… b)客戶挽留維系遇到的主要挑戰(zhàn)  內(nèi)部方面的挑戰(zhàn)  客戶方面的挑戰(zhàn)  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的挑戰(zhàn)  技術(shù)分析方法方面 5.現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)結(jié)合本講所學(xué)內(nèi)容，談?wù)勀?jì)劃如何去改進(jìn)客戶維系工作，確保用戶穩(wěn)定？ 案例分享：《某地市移動(dòng)市場(chǎng)份額提不高的緣由何在？》 第二講：中高價(jià)值客戶維系與離網(wǎng)深度分析（1.5小時(shí)） 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：學(xué)員列出所負(fù)責(zé)客戶清單、業(yè)務(wù)與消費(fèi)情況，引導(dǎo)學(xué)員重視中高價(jià)值客戶。 1.維系好中高價(jià)值客戶目的和意義 a)資源的有限性 b)80/20原則與客戶貢獻(xiàn)度 c)競(jìng)爭(zhēng)需要維系好高價(jià)值客戶 2.維系看管好好中高價(jià)值客戶的重要理念——4I原則 3.中高價(jià)值客戶維系現(xiàn)狀 a)定位方向思路清晰，具體方法手段模糊不清 b)投入大，但客戶滿意度低 4.客戶維系的基礎(chǔ)工作 .......