第36章了解買主的個性

     這一章，我們繼續(xù)講如何對付談判游戲中的對手。在三十五章，你了解了個人權(quán)力的問題。在這一章中，我將教你如何弄清買主的性格特點(diǎn)，改變你的談判策略來適應(yīng)它。我教你的體系是古希臘人多少個世紀(jì)以前創(chuàng)造出來的，是經(jīng)過時間考驗(yàn)并被證明了的。然而，它可能同你學(xué)習(xí)的很多培訓(xùn)課程相沖突。我保證你參加過很多這樣的課程，它交給你對買主的任何反對意見都給一個現(xiàn)成的答案。談判高手知道對不同性格的買主要采取不同的做法。

     這個體系基于兩個層面。第一個層面是買主的果斷性。從握手的堅(jiān)定程度，他回答你問題的直白程度，他介紹自己姓名的方式，諸如此類的事情可以作出判斷。果斷的買主想單刀直入談生意。他跟你握手，說：“來讓我們看看你們的意見?！惫麛嗟馁I主會很快做出決定。“你要是打20%的折，我就要一卡車，15號以前運(yùn)到，照管好貨物。你看行不行？”不果斷的人想花點(diǎn)時間了解你。他考慮的時間較長，所以習(xí)慣于慢慢做出決定。這樣的人需要時間把問題好好想清楚。

    談判高手認(rèn)為這是買賣成交的主要矛盾。如果你是一個做事果斷的人，那個不果斷、慢性子的人讓你等得著急。你在想：“我們的意見他已經(jīng)拿去一個月了，我給他打電話，他說還在考慮！老天爺，他要多少時間才能下決心？只是200000美元，又不是筆大買賣。”

    如果你自己是個不果斷、慢性子的人，就有可能懷疑很快做出決定的人。你說：“我把我的意見給了買主，她很快看了看，超不過三四分鐘，就說：‘好，可以。’那家公司一定沒有好的信譽(yù)！我們拿不到貨款。那么快做決定是不正常的?！?/span>

    第二個層面是買主的情感。這跟左腦和右腦的思維方式不同是一個道理。情感型、用右腦思維的人富于創(chuàng)造性，關(guān)心的是人。而非情感型的左腦思維的人，黑是黑，白是白，關(guān)心的是物。觀察買主說話的方式、待人的熱情程度可以判斷他是否是情感型的個性。

    如果你把果斷性和情感性兩個層面結(jié)合起來，你就有了四種不同類型。

    首先，果斷性——非情感性的人，我稱它為獨(dú)斷專行的性格。獨(dú)斷專行的買主通常對打進(jìn)來的電話進(jìn)行篩選。她的秘書在接通之前要了解是誰打來的電話，打電話有什么事。辦公環(huán)境很正式，她有秘書接聽電話，定約會，把你請進(jìn)她的辦公室（而不是離開她的辦公室見你）。獨(dú)斷專行的人喜歡參加滑冰、潛水、飛行；她可能喜歡高爾夫球，但她不愿花那么長的時間參加。她整潔，有條理，經(jīng)常穿得很體面。

    對獨(dú)斷專行者，不要浪費(fèi)時間跟她說閑話。你來提出自己的意見，不要聊天，如果你想談?wù)勛蛲淼幕@球比賽來套近乎，她會把目光移開盯著別的地方。不要給獨(dú)斷專行者過多的信息，她會根據(jù)最必要的一些信息做出決定。如果你想用過分熱情的陳述來分散她的注意力，她會覺得你像個騙子。你就等著她嚴(yán)格依據(jù)事實(shí)做出一個果斷的決定吧。

第二個是果斷——情感型的人，我稱其為外向型。外向的買主友好而開放。他親自接電話，不必對打進(jìn)來的電話進(jìn)行篩選。

如果你到他單位去，他往往在走廊見你，會領(lǐng)著你在他們公司轉(zhuǎn)一圈。他走在公司里面，熱情地跟每個人打招呼。他喜歡看籃球或足球比賽。他或許把家人的照片放在辦公室，獨(dú)斷專行的人也許認(rèn)為這樣太不正式。

    盡管他喜歡談他的假期或打獵的情況，如果有人進(jìn)辦公室請示生意上的事，或者當(dāng)著你的面接電話，他也會很快做出決定，

    他是個熱情友好的人，但他不怕對你說不。所以，他有人情味，但同時也很果斷。他不是很有條理，他的辦公桌或許很亂。他做事不持久，但他討人喜歡，跟他在一起有意思。

    你同一個外向的人打交道的時候，你擺出熱情友善的姿態(tài)。要讓他高興，談他的興趣愛好。給他講喜事或禍?zhǔn)?，等待他根?jù)他對你的項(xiàng)目的興奮程度做出一個果斷的決定。

    第三個是不果斷——情感型的人，我稱之為隨和的性格。這種人往往給自己設(shè)置障礙。他或許有一個沒有順序的電話號碼簿，或許在前門掛上一個“請勿推銷”的牌子。他或許住在同一所房子里很長時間，因?yàn)樗車娜撕褪挛锝⒘穗y以割舍的關(guān)系。

    他或許開著一輛舊汽車，因?yàn)樗峦u車的打交道，他怕被賣車的高壓強(qiáng)迫。隨和型的人不是企業(yè)家。他喜歡在大企業(yè)里搞管理，組織的形式使他不必做出果斷的決定。他似乎沒有什么時間管理意識。給他打電話約見他，他會告訴你什么時候來都行。他往往缺乏條理，因?yàn)樗荒芫芙^別人。請他參加委員會，他很難拒絕，所以他往往承擔(dān)超過他能力的任務(wù)。他周圍的環(huán)境溫暖、舒適，因?yàn)樗钪械囊磺?，比如家、家具、汽車都建立了難以割舍的關(guān)系，不喜歡改變它們。你同隨和的人相處的時候，要慢慢來，等到他相信你以后。向他證明你真的關(guān)心人。要當(dāng)心，因?yàn)橐稽c(diǎn)小事可能冒犯了他。不要對他施加壓力，因?yàn)樗幌矚g人家強(qiáng)迫他做出決定。你要知道得給他時間讓他把問題想清楚，要等他覺得跟你在一起感覺舒服的時候。

    第四種性格是不果斷——非情感型的人，我稱之為分析型的人。分析型的人大多可能有工程技術(shù)或財(cái)會的背景。她或許有戀物癖，周圍到處是電腦、計(jì)算器和電話機(jī)。她是全州第一個在家里安傳真機(jī)的人。她有強(qiáng)烈的好奇心，總在搜集信息，而且樂此不疲。給她看一本書，她就要弄清什么時候以及怎么印刷的。

    在管理領(lǐng)域看到一個分析型的人是很有意思的。她認(rèn)為通過處理大量的信息就可以駕御一切事情。分析型的人對時間要求很準(zhǔn)時，你永遠(yuǎn)不會聽她說：“我午飯前后到?！?/span>

    她會說：“我12點(diǎn)15分到?！彼龑?shù)字要求也非常精確，她不會告訴你說什么東西值100多塊錢。她會告訴你它值114.16美元。她喜歡精確，所以你向她介紹自己產(chǎn)品的時候，要精確到小數(shù)點(diǎn)以后兩位數(shù)。

    對分析型的人，你要準(zhǔn)確。問她今天是星期幾，她會告訴你：“星期三，湯加島不是，那里已經(jīng)是星期四早上了?！彼詰俜治?，什么都要畫出圖表。所以，她問你數(shù)字的時候，你要精確到分。把過程的每個細(xì)節(jié)講清楚。要跟她套近乎，就談?wù)勊呐d趣，或許可以包括工程或計(jì)算機(jī)技術(shù)。

    一旦你明白弄清買主性格類型并不難的時候，你就會發(fā)現(xiàn)自己開始懷疑在銷售培訓(xùn)課上學(xué)到的很多東西。

例如，人們總在告訴你要熱情，是不是？如果你不熱情，怎么讓買主對你的產(chǎn)品或服務(wù)熱情？那么，熱情對于外向的人而言是很有用的，因?yàn)樗麄內(nèi)菀赘星橛檬拢?/span>

    對隨和的人而言，也是很有效的，因?yàn)樗麑δ愕臒崆楦械綔嘏！蔼憧梢悦黠@看到他舒服自在，所以那是個不錯的主意?！?/span>

    但是獨(dú)斷專行者拒絕熱情?！安灰o我設(shè)下虛偽的圈套?！彼睦锵耄骸敖o我我所需要的事實(shí)?！?/span>

    你也無法告訴我說分析型的人會被熱情所左右，只有覺得自己有了足夠的信息以后她才做出決定。

    我相信你在培訓(xùn)課程上學(xué)到的另外一個東西就是要主導(dǎo)談話。買主問你一個問題，你就反問一個問題。

    “你能30天內(nèi)發(fā)貨嗎？”

    “你們希望30天發(fā)貨？”

    “是藍(lán)色的嗎？”

    “你們喜歡藍(lán)色？”

    “能給我留出90天的付款期限嗎？”

    “你們希望90天付款嗎？”等等。

    對分析型的人來說這是很可取的做法，因?yàn)樗矚g問題。她可以整天坐在那里問問題和回答問題。

    對隨和的人而言，也很有效，因?yàn)檫@是你關(guān)心她的標(biāo)志。

    但獨(dú)斷專行者問你問題的時候，她想要的是答復(fù)。她不喜歡玩文字游戲。

    果斷而外向的人也是如此，除非你直截了當(dāng)或敞開心扉，不然他不會對你熱情。他會迅速做出決定，但要基于事實(shí)基礎(chǔ)。

    你學(xué)到的另外一個內(nèi)容是人們靠熱情買東西，而不是邏輯，他們需要邏輯的惟一理由是給他們心血來潮做出的決定一個合理的理由。

    對外向型的人確實(shí)如此，唐納德·特拉普花幾百萬美元給特拉普塔的走廊鋪上紫色的意大利大理石，是因?yàn)樗矚g那么干。

    隨和的人也是如此，因?yàn)榍楦凶兂蔀閷δ阋约澳愕男袨榈囊环N溫暖的感覺。

    但是獨(dú)斷專行者不會為情緒花錢；他們花錢是因?yàn)槟墚a(chǎn)生他們想要的回報(bào)。

    分析型的人也不會因?yàn)榍榫w而做決定，當(dāng)他們覺得所有數(shù)據(jù)都齊全的時候才會決定購買。

    你要認(rèn)識到，與那些在果斷性和情感方面都與你不同的人交往是最為困難的。如果你是一個果斷的——非情感型的獨(dú)斷專行者，你喜歡其他的獨(dú)斷專行者。他們嚴(yán)肅認(rèn)真，你問他們一個問題，你就會得到一個答案。如果你想得到?jīng)Q定，你就會得到，而且他們會接受。你同一個不果斷——情感型的隨和的買主接觸時，困難最大。你速戰(zhàn)速決，不帶情感色彩，而他們慢條斯理，帶有感情色彩。

你給一個隨和的買主推薦你的產(chǎn)品，你根本看不出有什么理由他不接受。很顯然，與目前他的供貨商相比，你可以以更低的價格提供更好的產(chǎn)品。所以，他應(yīng)該回絕那個供應(yīng)商，跟你做買賣。但他就不這么干。他心里想的是：“我跟你還不熟，我想跟感覺舒服的人做生意。先告訴我你會不會關(guān)心人，然后再告訴我你知道多少。”

    相反，隨和的人最難同你這樣的獨(dú)斷專行者相處。對這種人而言你是那樣古板、沒有人情味。你似乎只關(guān)心生意，從來不關(guān)心人。所以，隨和的人覺得跟你做生意不舒服。

    如果你是一個果斷——情感型外向的人，你喜歡其他外向的人。他們很有趣，隨時都可能激動，由著性子做事。你同不果斷——非情感型、分析型的人交往時會遇到困難。對你而言，分析似乎需要過多的信息。他們似乎太注重細(xì)節(jié)而看不到整體。在你看來，他們做起事來太謹(jǐn)小慎微，因?yàn)閷λ麄兌跃_是有些神圣的東西。

    當(dāng)一個分析型的人說：“你什么時候發(fā)貨？”

    他希望聽見你說：“1月16日下午3點(diǎn)。”

    他不希望聽你說：“哦，大約1月中旬?！?/span>

    當(dāng)他說：“框涂多厚的油漆？”他不希望聽見你說：“哦，我猜不薄也不厚?！彼Ｍ犚娔憔_到千分之一英寸。

    相反，分析型的人認(rèn)為你這種外向型的人太輕浮，太隨和了，還沒有真正了解你應(yīng)該了解的信息你就轉(zhuǎn)移了主題。

    個性的差別

    現(xiàn)在我們談?wù)劜煌膫€性如何交流。

    獨(dú)斷專行者在談判中就變成了巷戰(zhàn)斗士，他在談判中惟一的目標(biāo)是贏，對她而言，贏意味著對方必須輸，問題出在哪里呢？“世界存在的方式就是如此——不要浪費(fèi)時間跟我講那個乏味的雙贏蠢話。我為什么要關(guān)心他們在談判中的需要？那是他們來這里的目的，我希望他們努力爭取得到他們想得到的東西，就像我努力爭取我想得到的東西一樣?！?/span>

    也許你覺得這種巷戰(zhàn)斗士是你最不愿意看到的買主，但是他們有他們的弱點(diǎn)和缺陷。他們的缺點(diǎn)是在談判中過于糾纏一個問題，因?yàn)樗麄儼颜勁锌闯梢环N要么贏要么輸?shù)挠螒?，他們必須有一種評分的方法。這種人覺得，在談判中贏你就意味著把你的價格砍到比現(xiàn)有的供應(yīng)商更低的價格。所以，她糾纏于這個問題。認(rèn)識到這點(diǎn)，你就發(fā)現(xiàn)，為了達(dá)到這個目標(biāo)她愿意做一切讓步。比如說你賣商品房，你有一個斗士的賣主，他打定主意比1千萬少一分錢也不賣他的購物中心。如果你給他980萬美元，他會拒絕，因?yàn)槟菢拥脑捤X得自己就輸了。但是如果你給他1千萬的價格，并要求付給他100萬的現(xiàn)金，外加6%的利息，10年付清，他就會接受。如果考慮考慮金錢的時間價值，這比980萬的現(xiàn)金還要不劃算，但他仍然會拒絕980萬，因?yàn)檫@違背了他評價游戲輸贏的原則。

    巷戰(zhàn)斗士的另外一個特點(diǎn)是，為了讓自己感覺贏，他必須看到對方輸。不要對他們講雙贏。相反，要跟他們血戰(zhàn)到底，讓他們看到他們給你帶來多大的傷害。

外向型的人在談判中就變成了女訓(xùn)導(dǎo)，經(jīng)常盲目激動。這種人組織了一個壘球隊(duì)，并且興奮不已，熱情沖天！對他而言，世界上就沒有在星期二晚上不喜歡壘球的人。

    女訓(xùn)導(dǎo)可能是那種人，整個談判都要輸了，卻還沒有意識到問題的存在。你會看到他們回到辦公室，敲著桌子說：“他們跟著別的賣主跑了！他們怎么能這么對待我？那天夜里我跟他們喝酒一直喝到半夜?！?/span>

    隨和的人在談判中就變成了調(diào)和者，在談判中他們對輸贏不太在乎，皆大歡喜才好?？聪飸?zhàn)斗士和調(diào)和者談判是很有意思的事情。巷戰(zhàn)斗士要榨盡最后一毛錢，確信桌子上沒有剩下一分錢為止。談判結(jié)束的時候，調(diào)和者會對巷戰(zhàn)斗士說：“現(xiàn)在你覺得值了？我不想占你的便宜?！?/span>

    分析型的人在談判中就變成了行政主管。這樣的買主通常受過工程或財(cái)會方面的教育，所以只有什么東西都板上釘釘，各就各位，他們才覺得可以。他們不喜歡在談判中推推拖拖，他們喜歡一切有條不紊，他們最喜歡說的話是：“這是原則?！?/span>

    相反，性格外向——女訓(xùn)導(dǎo)型的人會說：“嘿，看呢！我們就差500塊錢，所以，看在老天的份上，咱們一家一半，買賣成交?！?/span>

    分析——主管型的人會說：“我知道我們就差500美元，實(shí)際上你在說我們一家一半，那就是說我們的分歧只是250美元？現(xiàn)在，我關(guān)心的是原則問題?！?/span>

    所以，如果你是一個分析型的人，當(dāng)心，在談判方式上不要太僵硬。

    現(xiàn)在我們來看看這些不同的個性，看看他們的談判風(fēng)格與我希望的有什么不同，這就是雙贏談判。讓我們看看這種談判的要素。

    談判目標(biāo)

    獨(dú)斷專行者/巷戰(zhàn)斗士的目標(biāo)很明確。他的目標(biāo)是勝利——此人計(jì)劃在談判中取勝。

    外向/女訓(xùn)導(dǎo)型的人的目標(biāo)是影響他人。他覺得讓別人改變主意其樂無窮，他喜歡反駁對方的意見，目的只為看看自己是否能改變他們的思維。

    隨和/調(diào)和型的人的目標(biāo)是妥協(xié)。他覺得如果他能讓大家都同意某個意見，其他一切都沒有問題。

    分析/主管型的人的目標(biāo)是在談判中獲得定單，他想讓談判在一個正式的程式中進(jìn)行，在此程式中達(dá)成協(xié)議。

    但是我所希望的是談判高手的目標(biāo)，雙贏的目標(biāo)，是雙方最為明智的選擇。

    談判關(guān)系

    巷戰(zhàn)斗士有一種恐嚇人的傾向。他懷著敵意，他在暗示：“如果你不給我我想得到的東西，那你就沒有好日子過，你也別想舒服?！?/span>

女訓(xùn)導(dǎo)個性的人試圖通過激勵對方來達(dá)到目的。哄那個人高興就可以左右她了。

    隨和型的人想發(fā)展關(guān)系。他的哲學(xué)是：“如果我們彼此喜歡，我們就能意見一致?！?/span>

    主管型的人根本不在乎關(guān)系，嚴(yán)格根據(jù)事實(shí)進(jìn)行談判。

    雙贏談判的人知道如何把人和問題區(qū)別開來。把人們從彼此情感性的關(guān)系中拉回來，集中考慮談判的問題。

    四種類型的談判風(fēng)格

    巷戰(zhàn)斗士心狠手辣、飛揚(yáng)跋扈。

    女訓(xùn)導(dǎo)型的人感情用事。

    隨和型的人軟弱（或許過于軟弱）。

    主管型的人不講人情。

    雙贏談判高手知道對人要寬容，對事要嚴(yán)格，他隨和、友善、討人喜歡，對談判中的所有對手都禮貌相待，但他適可而止，集中精力解決問題。

    個性缺陷

    巷戰(zhàn)斗士，主宰型的人格，往往鉆牛角尖，一定要得到她想得到的東西，即使妥協(xié)對她更有利，她也決不讓步。

    女訓(xùn)導(dǎo)往往忽略對方，不敏感，注意不到談判中出現(xiàn)的問題。

    調(diào)和者太容易動搖。

    主管型的人不靈活。

    談判方法

    巷戰(zhàn)斗士的目的就是對手的失敗，只有別人輸，他才覺得自己贏。

    女訓(xùn)導(dǎo)想刺激別人，讓他們改變主意。她相信，如果人們情緒激動，就會接受她的意見。

    調(diào)和者接受損失。他的原理是如果他讓步，對方就會有所回報(bào)。

    主管型的人在談判方式上過于僵硬。

    雙贏的談判者知道如何創(chuàng)造一種誰也不輸?shù)倪x擇。

    所以，談判過程中重要的是，雙贏的談判高手致力于讓人們改變他們原來基于個性采取的立場，使他們關(guān)注問題本身。這是關(guān)鍵的一點(diǎn)，因?yàn)槟銈兊牧隹赡芊浅２煌?，而利益可以是共同的?/span>

    讓我們考察一下美蘇之間關(guān)系的改變。40年來俄國人的立場一直是“同資本主義爭論沒有意義；只有他們占領(lǐng)了全世界，他們才肯罷休。為什么要跟他們談判？”同樣，我們美國人的看法是俄國人那么僵化，跟他們談純粹是浪費(fèi)時間。自從赫魯曉夫把鞋子踏在聯(lián)合國桌子上的時候，我們就知道這一點(diǎn)。我們采取了同樣強(qiáng)硬的立場。我們稱他們?yōu)樾皭旱牡蹏?/span>

    這就是雙方采取的立場，40年來我們關(guān)注的就是立場問題。毫無疑問，在世界和平問題上我們有共同的利益，削減軍費(fèi)上我們也有共同利益，在成為共同的貿(mào)易伙伴上我們也有共同的利益。他們富產(chǎn)鈦，我們高爾夫球俱樂部需要它，但是當(dāng)我們只關(guān)注立場的時候，我們看不到這一點(diǎn)！

所以，談判高手知道如何讓人們改變他們的立場，使他們能集中考慮共同的利益問題。要達(dá)到這個目的，就要熟悉你買主的不同個性，了解他們處理問題的不同方法。盡管他們的立場可能與你完全不同，要努力改變他們的立場，讓他們把關(guān)注的焦點(diǎn)放在雙方的共同利益之上。