《客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理》 培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理 課程說(shuō)明： 要想在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，在商品高度同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為有力武器。服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品質(zhì)量的重要特征和不可分割的部分，也是決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要原因?？蛻?hù)服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)的紐帶，客戶(hù)服務(wù)是贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵。那么，什么是客戶(hù)服務(wù)，如何高效為客戶(hù)服務(wù)，如何在每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)——關(guān)鍵時(shí)刻做到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，是每一位客戶(hù)經(jīng)理需要深入研究的事情。 溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。 當(dāng)前客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)和面對(duì)面拜訪，那么，在這些環(huán)節(jié)如何與客戶(hù)溝通，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位客戶(hù)經(jīng)理必須掌握的工作技巧，也是幫助客戶(hù)經(jīng)理走上卓越之路的基本方法。 培訓(xùn)目標(biāo)： v 幫助學(xué)員了解服務(wù)的基本概念，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心； v 幫助學(xué)員掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度模型、有效培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的方法； v 使學(xué)員認(rèn)識(shí)到與客戶(hù)的任何一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，直接關(guān)乎客戶(hù)的滿(mǎn)意度； v 幫助學(xué)員了解服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本功能，運(yùn)行原理； v 幫助學(xué)員掌握服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的具體技巧。 課程時(shí)數(shù)：12小時(shí) 學(xué)習(xí)方式：講師講解、案例討論、場(chǎng)景模擬、學(xué)員演練 課程大綱： 第一章節(jié)：客戶(hù)服務(wù) 1 第一模塊：服務(wù)創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) • 客戶(hù)服務(wù)的6個(gè)特性 • 客戶(hù)服務(wù)的4項(xiàng)構(gòu)成 • 金牌客戶(hù)服務(wù)的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) • 顧客服務(wù)過(guò)程的6步驟 1 第二模塊：管理客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 • MOT行為模式 • 服務(wù)藍(lán)圖 • 服務(wù)接觸中的3個(gè)角色 • 客戶(hù)外交的5大形式 1 第三模塊：讓客戶(hù)對(duì)你不離不棄 • 客戶(hù)的5個(gè)層次 • 客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)估模型 • 客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃 • 維系客戶(hù)關(guān)系的4種方法 1 第四模塊：客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 • 管理服務(wù)價(jià)值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn) • 成功服務(wù)型組織必備的特征 • 創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化 • PDCA管理循環(huán) 1 第五模塊：客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù) • 管理者計(jì)劃工作的5項(xiàng)內(nèi)容 • 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) • 建立高效客服團(tuán)隊(duì)的5個(gè)步驟 • 領(lǐng)導(dǎo)者的6項(xiàng)特質(zhì) • 4種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式 • 激勵(lì)員工服務(wù)表現(xiàn)的8種方法 • 服務(wù)過(guò)程控制的4大要點(diǎn)