“山大王”——指的是司機(jī)開(kāi)車在前不沾村后不著店的荒僻路段拋錨而
遲遲得不到救援的一種困窘境況。
本公司的汽車是聽(tīng)取無(wú)數(shù)位使用者的意見(jiàn)后所精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，采用的
則是最先進(jìn)的科技，還當(dāng)選過(guò)“年度最佳汽車”，但是這些對(duì)我而言都毫無(wú)
意義。
一次長(zhǎng)途旅行之后，我在晚間飛回棕櫚灘國(guó)際機(jī)場(chǎng)。當(dāng)我找到停放在外
面的汽車，打開(kāi)后座，把行李扔進(jìn)去的時(shí)候，我還記得自己很慶幸車上有那么一個(gè)放行李的位置。
然而當(dāng)我開(kāi)出停車場(chǎng)，汽車爆胎了。我心想，這不是問(wèn)題，十分鐘就可
以上路了。但是我突然想到，我好像從來(lái)沒(méi)有看過(guò)車上的備胎。在黑暗中一陣摸索之后，我終于發(fā)現(xiàn)它藏在哪兒了，更幸運(yùn)的是，我還找到了起重機(jī)。
放備胎和起重機(jī)的外架倒是裝備齊全，上頭有一個(gè)卸螺帽的T 型扳手。
這個(gè)設(shè)計(jì)很不錯(cuò)。但是當(dāng)我握住那個(gè)扳手要轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)裂開(kāi)了。我想一定是工廠員工在裝備胎時(shí)，把螺帽上得太緊，以致扳手龜裂。
“沒(méi)關(guān)系，大衛(wèi)，只要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，它就不會(huì)斷了。”我這樣告訴自己。
它還是斷了。就這樣，我在一個(gè)星期六的晚上8 點(diǎn)，因?yàn)楸ケ焕г陔x家40 英里的路上，既有備胎也有起重器，但是就是沒(méi)有辦法將輪胎卸下來(lái)。
當(dāng)我坐在那里火冒三丈的時(shí)候，心里想：他們一天到晚把“品質(zhì)”掛在
嘴邊，如果他們真有這個(gè)觀念，為什么不做個(gè)好一點(diǎn)的扳手呢？為什么品管部沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)缺點(diǎn)？更嚴(yán)重的是，工廠員工為什么沒(méi)有主動(dòng)將扳手換掉呢？那名生產(chǎn)員一定知道自己把螺帽上得太緊，所以扳手裂開(kāi)了。
因?yàn)橐粋€(gè)小東西的品質(zhì)沒(méi)有弄好，就害我枯坐在那里，等了似乎一輩子
之久。
空軍有一個(gè)很棒的主意：他們定期要求飛行員用自己配備的降落傘跳
傘，而降落傘裝配有誤的情形從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)。
故事啟示錄
●如果你重視品質(zhì)，就要隨時(shí)去落實(shí)?？蛻魰?huì)檢視每一個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，
即使是一個(gè)固定備胎的扳手也不例外。
●品質(zhì)必須是每個(gè)人的首要信念。品質(zhì)不僅是品管人員的事，也是每一
個(gè)和產(chǎn)品、客戶相關(guān)的人員的事。拿這個(gè)故事來(lái)說(shuō)，采購(gòu)部門原本應(yīng)該買好一點(diǎn)的扳手，發(fā)現(xiàn)扳手有裂痕的生產(chǎn)人員應(yīng)該找出問(wèn)題所在，甚至把車推薦給我的業(yè)務(wù)員，也應(yīng)該事先把車子檢查好，確定一切都沒(méi)有問(wèn)題才交給我。
●如果你最在意品質(zhì)，寧可把心思花在1000 個(gè)生產(chǎn)細(xì)節(jié)上，也不要寄望
一個(gè)技術(shù)上的大突破。前者會(huì)讓你滿足客戶的機(jī)率增加999 倍。
●小東西的品質(zhì)最重要。確保我們?nèi)粘Ｓ玫男|西不出毛病很重要（比
如汽車音響的旋轉(zhuǎn)鈕和方向燈等），否則這些毛病帶來(lái)的不便，會(huì)不斷加深客戶對(duì)產(chǎn)品的不良印象
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