銀行員工工作禮儀課程設(shè)計(jì) 銀行員工工作禮儀課程設(shè)計(jì) 培訓(xùn)目的： 掌握銀行服務(wù)工作中必備的儀容儀表禮儀、言談舉止禮儀、禮節(jié)禮貌禮儀 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工站姿、走姿、坐姿、服務(wù)手勢(shì)與表情，全面提升銀行員工職業(yè)形象 掌握工作中的柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高銀行職員服務(wù)水平 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工接待禮儀，掌握接待禮儀關(guān)鍵技巧 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工電話禮儀 課程名稱 課程內(nèi)容： 一、銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性 禮儀的含義與作用 禮儀的基本要素 銀行工作禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值 銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng) 小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？ 二、銀行職員的儀容、儀表、禮儀 儀容禮儀要求：毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等 化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌 儀表禮儀：銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌 小組討論：存在的問(wèn)題 三、銀行職員的行為舉止禮儀 銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則 專業(yè)儀態(tài)要求 男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解 手上語(yǔ)言 表情運(yùn)用準(zhǔn)則 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練 四、銀行職員柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求 聲音運(yùn)用規(guī)范 常用禮貌用語(yǔ)： 稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等 工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn) 與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ) 五、銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀 現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀 VIP客戶接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練 六、銀行職員電話禮儀的訓(xùn)練 交談內(nèi)容要清晰的表達(dá) 接聽(tīng)電話的禮儀 打電話的禮儀 手機(jī)禮儀 現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練 培訓(xùn)形式： 案例研討，以大量實(shí)際案例為基礎(chǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí) 積極參與，要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練 鼓勵(lì)分享，以小組方式學(xué)習(xí)促進(jìn)相互間經(jīng)驗(yàn)交流 互動(dòng)方式，包括專題講解、游戲體驗(yàn)、感悟故事、情景模擬、角色練習(xí)等