在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，一般下，客戶(hù)直接對(duì)營(yíng)銷(xiāo)者銷(xiāo)售的產(chǎn)品直接產(chǎn)生興趣的情況是不常見(jiàn)的，推銷(xiāo)大王喬·吉拉德曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“客戶(hù)拒絕并不可怕，可怕的是客戶(hù)不對(duì)你和你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見(jiàn)，只把你一個(gè)人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶(hù)對(duì)我頻頻刁難，只要他們開(kāi)口說(shuō)話(huà)，我就有辦法找到成交的機(jī)會(huì)?！庇纱丝梢?jiàn)，被客戶(hù)拒絕并非是一件壞事。

        當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)者第一次接近客戶(hù)時(shí)，如果就一直滔滔不絕地與客戶(hù)談?wù)撈甬a(chǎn)品與銷(xiāo)售的話(huà)題，往往就會(huì)引起客戶(hù)的抵觸心理，產(chǎn)生反感，也就是會(huì)造成溝通上的不暢，從而導(dǎo)致了訂單失敗。反而，如果銷(xiāo)售員能以客戶(hù)感興趣的話(huà)題來(lái)開(kāi)始溝通，則可以有一個(gè)更為活躍的談話(huà)氣氛，令客戶(hù)感覺(jué)更加的舒適，如找到知音一般產(chǎn)生親近的感覺(jué)，這時(shí)切入正題再談銷(xiāo)售的事情就相對(duì)容易了。由此可見(jiàn)溝通是需要技巧的，溝通的方式是十分重要的。

        據(jù)說(shuō)，有三個(gè)人去寺院推銷(xiāo)梳子給和尚。第一個(gè)人勤勤懇懇翻山越嶺的跑了三座寺院，備受冷眼，甚至受到和尚無(wú)數(shù)次的臭罵和追打，依舊不屈不撓，終于使一個(gè)小和尚感動(dòng)了，買(mǎi)了一把梳子。第二個(gè)人則是去了一座名山古寺，他仔細(xì)觀(guān)察后發(fā)現(xiàn)由于山高風(fēng)大，把前來(lái)供奉的善男信女的頭發(fā)都吹亂了。于是第二個(gè)人對(duì)寺院的住持說(shuō)：“如果前來(lái)叩拜的人蓬頭垢面那就是對(duì)佛祖的大不敬，如果能在每座香案前放上一把方便善男信女梳頭的木梳，這樣比較好?！弊〕终J(rèn)為有理，于是買(mǎi)下10把梳子放在寺廟的10座香案上。第三個(gè)人則去了一座頗富盛名、香火極旺的深山寶剎，找到方丈說(shuō)：“凡前來(lái)進(jìn)香的人，多有一顆對(duì)佛祖虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)該有所回贈(zèng)，以保佑他們平安吉祥，也能隨時(shí)警醒和鼓勵(lì)他們多行善事。我精心的制作了一批梳子，同時(shí)還聽(tīng)人說(shuō)起過(guò)您的書(shū)法超群，不妨在木梳上刻上‘積善梳’這三個(gè)字，作為贈(zèng)品贈(zèng)與他們?！狈秸陕?tīng)罷自然大喜，便立刻買(mǎi)下了1000把梳子。

        三個(gè)銷(xiāo)售人員，第一個(gè)直接去給沒(méi)有頭發(fā)的和尚推銷(xiāo)，必然遭到和尚的打罵，第二個(gè)和尚觀(guān)察到了寺院的需求點(diǎn)，所以得到了認(rèn)可，而第三個(gè)人在溝通中通過(guò)贊美等技巧達(dá)到了自己訂單的成功。另外三個(gè)銷(xiāo)售人員所選擇的銷(xiāo)售的三個(gè)寺院規(guī)模的不同，也使他們的訂單量有所差距。

        應(yīng)該說(shuō)客戶(hù)拒絕銷(xiāo)售是一種完全正常的反應(yīng)，不少久經(jīng)考驗(yàn)的銷(xiāo)售員表示自己已經(jīng)將客戶(hù)的拒絕看作是家常便飯了。實(shí)際上，客戶(hù)所提出的一些拒絕的背后必然會(huì)隱藏著形形色色的原因。在這些原因中，自然存在著某些人，他可能對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的本身就有著一種抵觸心理，所以自然而然地對(duì)銷(xiāo)售員存在著一種防范心理；還有一些人可能會(huì)對(duì)某些產(chǎn)品或服務(wù)存在著偏見(jiàn)；也或許某些人可能在過(guò)去有著一些不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，進(jìn)而偏執(zhí)地認(rèn)為所有的營(yíng)銷(xiāo)都不可靠。 面對(duì)這些可能存在的原因，銷(xiāo)售員需要通過(guò)各種可能的途徑去了解客戶(hù)不愿意購(gòu)買(mǎi)的原因何在，找出適宜的解決方法，與客戶(hù)建立良好溝通關(guān)系，這些是能夠促成交易的關(guān)鍵所在。銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)的拒絕時(shí)，有一個(gè)           成功處理拒絕的公式：“贊美認(rèn)同+反問(wèn)+回答”。

        客戶(hù)：我不會(huì)讓小李去參加你們的這個(gè)培訓(xùn)班的。

        銷(xiāo)售員：其實(shí)我遇到過(guò)很多像您一樣比較愛(ài)護(hù)下屬的經(jīng)理，在開(kāi)始時(shí)，他們跟您的想法一樣（認(rèn)同），請(qǐng)問(wèn)您為什么會(huì)有這樣的想法？（反問(wèn)）

        客戶(hù)：你怎么能讓我相信通過(guò)你們的培訓(xùn)，我的下屬能夠在技能上有一定提升呢？

        銷(xiāo)售員：您的疑慮我十分理解，但保障學(xué)員技能提升正是我們辦這個(gè)培訓(xùn)班的宗旨，況且我們這次是特意從外部聘請(qǐng)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)師（回答）。

         在溝通過(guò)程中，在面對(duì)客戶(hù)拒絕時(shí)，千萬(wàn)不要急于反應(yīng)，更無(wú)須爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯是失去客戶(hù)最大的原因。銷(xiāo)售員也可以事先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，充分了解其興趣愛(ài)好，找到客戶(hù)的興趣點(diǎn)。所謂的興趣點(diǎn)是指對(duì)方持久關(guān)注的或熟悉的事物。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)原有的話(huà)題根本無(wú)法與客戶(hù)建立起順暢的溝通，不能順利的介紹產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)該及時(shí)的調(diào)整好策略，瞄準(zhǔn)客戶(hù)感興趣的事物，并且以此作為溝通的切入點(diǎn)，順利的使客戶(hù)打開(kāi)心扉。

        大學(xué)教授張先生，他是一位極具威望的動(dòng)物學(xué)專(zhuān)家，有一名推銷(xiāo)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售員想要銷(xiāo)售保險(xiǎn)給他。一經(jīng)溝通他發(fā)現(xiàn)，張先生真是一位“頑固”的先生。

        張先生對(duì)以前的保險(xiǎn)代理人并不是很滿(mǎn)意，因?yàn)樗J(rèn)為代理人并未向自己提出完善的保險(xiǎn)計(jì)劃。所以見(jiàn)面后，張先生問(wèn)了這位推銷(xiāo)員很多技術(shù)性問(wèn)題，銷(xiāo)售員深感張先生問(wèn)問(wèn)題的目的并不在于他想要知道答案，而更像是考查他的知識(shí)。推銷(xiāo)員屢次想把談話(huà)引入正題，但張先生毫不留情根本不給他機(jī)會(huì)。當(dāng)銷(xiāo)售員自己都感覺(jué)得是在浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)這次成交不抱希望準(zhǔn)備告辭時(shí)，張先生接的一個(gè)電話(huà)給了他轉(zhuǎn)機(jī)，銷(xiāo)售員聽(tīng)到張先生下學(xué)期要將會(huì)增設(shè)一門(mén)關(guān)于樹(shù)袋熊的課程。

        電話(huà)結(jié)束后，他拋開(kāi)訂單和張先生談起了樹(shù)袋熊。一會(huì)兒的時(shí)間，銷(xiāo)售員感到兩個(gè)人之間的距離拉近了。銷(xiāo)售員不斷向張先生請(qǐng)教樹(shù)袋熊的問(wèn)題，張先生的態(tài)度也徹底改變了，他不再提問(wèn)那些保險(xiǎn)上的技術(shù)問(wèn)題，而是對(duì)銷(xiāo)售員所提出的關(guān)于樹(shù)袋熊的提問(wèn)給予詳盡的回答，兩個(gè)人也越談越開(kāi)心。那天，銷(xiāo)售員從張先生那里得知了許多以前未曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)的有關(guān)樹(shù)袋熊的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更重要的是他還收獲了一張保單。

        這個(gè)例子中，銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售即將以失敗告終的關(guān)鍵時(shí)候發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的愛(ài)好——樹(shù)袋熊，于是，刻意的把話(huà)題從保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)張先生所擅長(zhǎng)的動(dòng)物學(xué)領(lǐng)域，這樣一來(lái)，溝通自然順暢，交談氛圍也隨之變得更加融洽起來(lái)，張先生對(duì)便逐漸對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)生了信賴(lài)感。由此，成交也不再是一件難事了?？梢哉f(shuō)，銷(xiāo)售員的這張保單是樹(shù)袋熊給予他的。

        一名聰明的營(yíng)銷(xiāo)人員在面對(duì)客戶(hù)拒絕的時(shí)候絕對(duì)是不會(huì)馬上放棄的，因?yàn)樗麄兠靼?，最初客?hù)的拒絕并不意味著自己的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。而是會(huì)再接再厲，爭(zhēng)取在細(xì)節(jié)中能夠找到與客戶(hù)的溝通的突破口，爭(zhēng)取能夠達(dá)成合作。簡(jiǎn)單的選擇放棄，是注定與訂單失之交臂的。

        銷(xiāo)售員在談?wù)撛?huà)題時(shí)要分清場(chǎng)合并找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，時(shí)刻關(guān)注著客戶(hù)的表情，當(dāng)發(fā)覺(jué)客戶(hù)感到厭煩時(shí)，要馬上停止交談，找到能與客戶(hù)繼續(xù)溝通的興趣點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品特征符合了客戶(hù)所提出的某些產(chǎn)品的要求時(shí)，盡快表明自己產(chǎn)品的這些優(yōu)勢(shì)。如果能讓客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品的某些劣勢(shì)是微不足道的，那你的推銷(xiāo)也即將接近成功了。