曾經(jīng)一個(gè)企業(yè)管理大師說(shuō)過(guò)這樣一句話：沒(méi)有一個(gè)企業(yè)是干凈的?，F(xiàn)在看來(lái)真是這樣。所以每一個(gè)企業(yè)都可能遇到突發(fā)的危機(jī)事件。 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家孔長(zhǎng)春先生說(shuō)：處理企業(yè)遇到的危機(jī)事件是非常講究的，就好象國(guó)家遇到突發(fā)事件一樣，有專(zhuān)業(yè)的新聞發(fā)言人出面，作出正確的回應(yīng)，說(shuō)的每一句話，作出的每一個(gè)決定都要慎之又慎。 前一段時(shí)間雙匯瘦肉精的事件被央視3.15曝光后，雙匯所采取的危機(jī)公關(guān)簡(jiǎn)直是一出鬧劇和笑話！ 不由得讓我想起了08年的三聚氰胺中，蒙牛的危機(jī)公關(guān)處理方案，雖然也有很多不足，但是雙匯和蒙牛冊(cè)危機(jī)公關(guān)相比起來(lái)簡(jiǎn)直是天壤之別，根本不在一個(gè)檔次。雙匯危機(jī)公關(guān)：不按照格律出牌！ 先看看雙匯：央視曝“瘦肉精事件”之后，16日雙匯在網(wǎng)站上簡(jiǎn)單的道了個(gè)歉，雙匯產(chǎn)品在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始下架。 這一段時(shí)間內(nèi)，雙匯在央視的廣告依然沒(méi)有改變：打中國(guó)肉類(lèi)食品的開(kāi)創(chuàng)者。策略一點(diǎn)也沒(méi)有改變。 然后接著學(xué)三鹿，把矛頭直至上游養(yǎng)豬戶(hù)，并自作決定準(zhǔn)備親自養(yǎng)豬，從源頭上把關(guān)。很顯然，這種踢皮球，推責(zé)任的方法是說(shuō)不過(guò)去的，只會(huì)引來(lái)上游豬農(nóng)更憤怒。 直持續(xù)了十幾天，到3月25號(hào)雙匯的產(chǎn)品才慢慢的開(kāi)始回到了市場(chǎng)上。專(zhuān)柜旁邊貼出了聲明和檢測(cè)報(bào)告，聲明在很顯著的位置上標(biāo)著：“消費(fèi)者的安全與健康高于一切”。高于一切怎么會(huì)出現(xiàn)“瘦肉精”呢？ 之后雙匯的廣告語(yǔ)大言不慚的說(shuō)：十八道工藝，十八道檢疫“，這無(wú)疑是自己抽自己耳光，檢疫會(huì)不會(huì)是一種形式呢？ 特別是3月31日上午，雙匯集團(tuán)在河南漯河市體育館召開(kāi)萬(wàn)人大會(huì)。雙匯的萬(wàn)人道歉的危機(jī)公關(guān)已然在微博上炸開(kāi)鍋。 但是從頭到尾都沒(méi)有看到具體針對(duì)消費(fèi)者的致歉、賠償舉措，而是聲稱(chēng)因“瘦肉精”事件企業(yè)遭受過(guò)121億元的損超。更有來(lái)自吉林的經(jīng)銷(xiāo)商激動(dòng)地喊出了“雙匯萬(wàn)歲！萬(wàn)總?cè)f歲！”的口號(hào)。兩個(gè)字：雷人。 這那是道歉會(huì)呀，更像是一次誓師會(huì)大會(huì)。名義上是對(duì)消費(fèi)者道歉，而更大程度上明眼人一看就是安撫經(jīng)銷(xiāo)商，穩(wěn)住投資者的大會(huì)。 雙匯犯了大忌，忽略了最應(yīng)該關(guān)注的龐大的消費(fèi)者人群，而一味地強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商的利益、企業(yè)的利益。這樣只會(huì)加深矛盾，引起消費(fèi)者的反感。蒙牛危機(jī)公關(guān)：態(tài)度決定成??！ 再回放蒙牛：08年9月16日曝光，17日第一時(shí)間蒙牛作出聲明，首先是向消費(fèi)者道歉，然后承諾所有問(wèn)題全部召回，對(duì)因食用這三個(gè)批次奶粉造成身體疾患的消費(fèi)者，蒙牛將按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)加倍賠償，并進(jìn)一步承諾，今后5年內(nèi)查出此造成的疾患，由蒙牛負(fù)責(zé)到底。 同時(shí)，從即日起蒙牛集團(tuán)將委托國(guó)家及地方相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)蒙牛所有產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果將于幾天后公布。 牛根生在蒙牛全員大會(huì)上的表態(tài)更令人佩服：“大品牌要負(fù)大責(zé)任。無(wú)論是與非，無(wú)論長(zhǎng)與短，我們都要堅(jiān)決地、徹底地、全面地負(fù)責(zé)任。” 9月23日蒙牛集團(tuán)通過(guò)媒體向公眾表示，蒙牛集團(tuán)已抽調(diào)8000多名員工直接進(jìn)駐奶站，24小時(shí)監(jiān)控奶站和奶車(chē)，車(chē)車(chē)檢測(cè)，批批檢測(cè)，全力防范源頭造假。同時(shí)在出廠銷(xiāo)售環(huán)節(jié)進(jìn)行批檢，重點(diǎn)增加了對(duì)三聚氰胺的檢測(cè)。企業(yè)愿意為奶農(nóng)承擔(dān)倒奶的損失，不會(huì)讓此前奶農(nóng)倒奶哭泣的場(chǎng)面再度發(fā)生。 9月25日蒙牛通過(guò)媒體表示，蒙牛產(chǎn)品接受第三方檢測(cè)無(wú)三聚氰胺方可上市，檢科院已經(jīng)完成了一千多份份蒙牛產(chǎn)品樣本的檢測(cè)工作，所有受檢產(chǎn)品均未檢出三聚氰胺。今后經(jīng)該院檢測(cè)合格的蒙牛產(chǎn)品，外包裝上也將貼上一枚醒目的安全標(biāo)識(shí)，標(biāo)明該產(chǎn)品"經(jīng)中國(guó)檢驗(yàn)檢疫科學(xué)院檢測(cè)，未檢出三聚氰胺"，消費(fèi)者可以此來(lái)判斷產(chǎn)品的安全。 我們分析：1、“立即停產(chǎn)整頓”，即表明的決心和態(tài)度，也潛臺(tái)詞表明了“問(wèn)題奶粉的源頭，我們終止他繼續(xù)作惡”。有問(wèn)題的生產(chǎn)線都已經(jīng)停了，其他的生產(chǎn)線是沒(méi)問(wèn)題的。 2、“委托國(guó)家監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果將于幾天后公布”，這里以進(jìn)位退，是點(diǎn)睛之筆。即表明了態(tài)度，也為后續(xù)萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，留足了后手。畢竟后續(xù)的大局已定，國(guó)家必然會(huì)徹查，也決不會(huì)姑息名牌企業(yè)，后面與其心存僥幸，不如以攻為守，把握輿論的導(dǎo)向。這樣無(wú)論后續(xù)，是否有新產(chǎn)品被查出問(wèn)題，那么結(jié)論都是“蒙牛是個(gè)負(fù)責(zé)的企業(yè)”。 企業(yè)要想成功應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，最關(guān)鍵的一點(diǎn)：態(tài)度決定一切。 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家孔長(zhǎng)春先生說(shuō)：處理危機(jī)做到終極目標(biāo)是：平息怨氣，保障聲譽(yù)，讓公眾重拾對(duì)自己的信心。有4個(gè)要點(diǎn)把握好： 1、勇于承擔(dān)責(zé)任。只有敢于承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，公眾才會(huì)重新恢復(fù)對(duì)你的信心。 2、要有強(qiáng)烈的同理心，體現(xiàn)出濃厚的企業(yè)人文關(guān)懷。 3、有作出實(shí)際行動(dòng)，要讓公眾感受到誠(chéng)意和改善。 4、看清分析把握大局，以進(jìn)位退，主動(dòng)出擊。千萬(wàn)要切忌以下四點(diǎn)：1、視角不要放在爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)。通過(guò)聲明進(jìn)行爭(zhēng)辯、解釋、討論技術(shù)問(wèn)題上，這只會(huì)讓人進(jìn)一步喪失信心。2、侃侃空談，只談務(wù)虛的“三無(wú)措施”。（沒(méi)有具體行動(dòng)，沒(méi)有具體措施，沒(méi)有時(shí)間點(diǎn)。）3、關(guān)注事，忘記人。把造成社會(huì)影響和給消費(fèi)者造成的損失想法彌補(bǔ)。4、靠天吃飯，心存僥幸。該沉默時(shí)沉默，該聲明時(shí)聲明，每一個(gè)步驟都要三思而后行。