未來十年，服務將成為在零售商贏得顧客的關鍵因素。零售商將針對一群難以捉摸和更加細化的目標客戶群的忠誠度展開激烈爭奪，服務將逐漸由被動反應向主動預測轉變。 百思買(BestBuy)是一家推行堅持不懈發(fā)展日程的零售商。他們在2006年收購了中國第三大電器和消費電子零售商金五星。百思買的經營模式，旨在改善客戶體驗。百思買期待著通過發(fā)展“奇客電腦維修”(Geek Squad) 等服務來促進收益的增長。他們還占據了在線服務的一席之地，并將在線服務與傳統(tǒng)商店經營方式緊密結合。百思買在其公司網站上稱他們“投資有市場需求的技術，可以讓我們的客戶明確他們如何和我們做生意，而不是反之”。這個以客戶為中心的方法推動了店內購物、在線購物和通過呼叫中心購物的多渠道購物方式的快速發(fā)展。 服務、日益?zhèn)€性化的店內體驗、經營模式的發(fā)展和多樣化…… ，這些都是未來十年甚至更長時間將影響零售業(yè)的因素。在分析這一日益復雜、競爭高度激烈的世界時，零售業(yè)有一樣東西永遠不會改變：能夠對市場趨勢做出快速反應并對新出現(xiàn)的顧客行為做出快速反應的企業(yè)，將會在任何市場條件下立于不敗、成就卓越績效。 作者簡介：蔡強 四季明略管理咨詢總經理，原美國科特勒咨詢集團副總裁 網址：www.fscdo.com