主講：楊揚(yáng) 2006年年底中國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放，中國(guó)商業(yè)銀行“以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。而“服務(wù)創(chuàng)新”以成為各商業(yè)銀行創(chuàng)新的必爭(zhēng)之地。由下而上從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的改變與服務(wù)技能的提升已成為各銀行改革創(chuàng)新與發(fā)展的首要任務(wù)。 【課程內(nèi)容】： 模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)提升 第一講：當(dāng)前每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn) 1、挑戰(zhàn)是什么、你有沒(méi)有準(zhǔn)備? 2、什么樣的人最可怕? 服務(wù)的鮮明價(jià)值 觀念是一切的根本 什么是職業(yè)化 職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求 第二講：服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義? 1. 工作觀與服務(wù)觀 2. 如何理解“服”與“務(wù)” 3. 誰(shuí)是我們的客戶(hù) 4. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)和對(duì)自己都有深遠(yuǎn)的意義 5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考 6. 做事用心表現(xiàn)在客戶(hù)預(yù)期之外 7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則 8. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 第三講：要做好服務(wù)先有足夠的客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)人員自我肯定與定位 2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值 3、影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足感 4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè) 5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的 第四講：提高服務(wù)人員的職業(yè)道德 1、服務(wù)承載著一種責(zé)任 2、服務(wù)人員應(yīng)具備的道德要求和職業(yè)操守 3、戰(zhàn)勝心中的敵人，最大的障礙在哪里 第五講：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 1. 用心服務(wù)——假如我是客戶(hù) 2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo) 4. 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 模塊六：客戶(hù)服務(wù)工作壓力管理 1. 壓力承受自我測(cè)試 2. 壓力的表現(xiàn)形式 3. 壓力對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的影響 4. 如何處理“熱情耗盡” 5. 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境與客戶(hù)服務(wù)態(tài)度 模塊二：銀行人員魅力形象塑造 【課程目標(biāo)】通過(guò)詳細(xì)講解加實(shí)際演練的方法讓銀行柜員掌握快速打造完美形象的技巧，從而塑造完美統(tǒng)一的服務(wù)形象，提升整個(gè)銀行的服務(wù)質(zhì)量?！菊n程內(nèi)容】第一講：基本儀容（一）、女士/男士基本儀容（二）、基礎(chǔ)護(hù)理 1、認(rèn)識(shí)自己的膚質(zhì)、臉型及基礎(chǔ)護(hù)理產(chǎn)品選擇； 2、認(rèn)識(shí)及選購(gòu)基礎(chǔ)護(hù)理產(chǎn)品及工具； 3、日間日常護(hù)理技巧； 4、晚間日常護(hù)理技巧； 5、深度清潔護(hù)理技巧與流程；（三）、魅力女士彩妝 1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇 2、認(rèn)識(shí)并選擇彩妝產(chǎn)品及工具： 3、彩妝步驟： 4、幾種常見(jiàn)臉型的彩妝技巧； 5、幾種特定場(chǎng)合的彩妝技巧；（辦公室、客戶(hù)拜訪、商務(wù)宴請(qǐng)等）（四）、發(fā)型打理訓(xùn)練 1、魅力職場(chǎng)女士發(fā)型打理技巧 2、魅力職場(chǎng)男士發(fā)型打理技巧 第二講：服飾禮儀 1、銀行基本服飾禮儀 2、著裝的TOP原則 3、領(lǐng)帶搭配原則 4、西裝的著裝禮儀 第三講：配飾禮儀 1、發(fā)飾禮儀； 2、包的使用禮儀； 3、首飾選擇； 4、絲巾選擇及佩帶技巧； 5、鞋的選擇； 6、襪的選擇； 7、手飾、項(xiàng)鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀； 8、名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀； 第四講：高雅的儀態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 5、微笑 6、手勢(shì)模塊三：顧客高效溝通技巧 【課程目的】通過(guò)看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)，五套獨(dú)門(mén)手法組合出擊，打造一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量提升，從案例中學(xué)會(huì)客戶(hù)溝通技巧、客戶(hù)投訴處理技巧，實(shí)現(xiàn)差異化和人性化的服務(wù)要求，全面打造五星級(jí)的服務(wù)人員。 【課程內(nèi)容】第一講：觀察顧客的技巧 1、觀察顧客的要領(lǐng)及技巧 2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色 3、觀察顧客的要求 4、觀察顧客的角度 5、目光注視技巧第二講：如何真正了解掌握顧客的需求 1、顧客的五種類(lèi)型的需求 2、確認(rèn)客戶(hù)的期望需求 3、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 4、人類(lèi)需求的6大特點(diǎn) 第三講：聽(tīng)的技巧 1、聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系 2、異地而處的傾聽(tīng) 3、傾聽(tīng)的六大好處 4、傾聽(tīng)的障礙 5、傾聽(tīng)的五個(gè)層次 6、傾聽(tīng)的正確方法第四講：顧客更在乎你怎么說(shuō) 1、準(zhǔn)確表達(dá)的要點(diǎn) 2、測(cè)試需求的不同問(wèn)話(huà)方式 3、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 4、如何給予反饋 5、如何接受反饋 6、運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式探問(wèn)法 7、顧客更在乎你怎么說(shuō) 第五講：如何平息顧客的不滿(mǎn) 1、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng) 2、聽(tīng)的原則和技巧 3、充分道歉 4、收集信息 5、再次征求顧客意見(jiàn) 6、跟蹤服務(wù) 7、六種特殊顧客的處理方法 第六講：心靈的雞湯——如何克服顧客服務(wù)綜合癥 1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀 2、如何排解工作壓力 3、顧客服務(wù)綜合癥的療法 4、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求