買(mǎi)產(chǎn)品還是買(mǎi)感覺(jué)？

（文：歐陽(yáng)海淼）

    在現(xiàn)在的銷(xiāo)售市場(chǎng)中，很多時(shí)候，我們的顧客并不是為了買(mǎi)產(chǎn)品而買(mǎi)產(chǎn)品，更多的是在買(mǎi)產(chǎn)品背后的東西，是在買(mǎi)一種感覺(jué)。感覺(jué)對(duì)了，就ok了。

我們的銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)苦惱于苦口婆心，磨破嘴皮，把一個(gè)產(chǎn)品夸成了一朵花，可還是得不到顧客的認(rèn)可，最后顧客還是因?yàn)閮r(jià)格、售后等異議猶豫不定或沒(méi)有成交，銷(xiāo)售的過(guò)程非常漫長(zhǎng)，也非常吃力。那是因?yàn)?，你是在為了賣(mài)產(chǎn)品而賣(mài)產(chǎn)品，自然，在這種情況下，顧客也會(huì)非常理性的為了買(mǎi)產(chǎn)品而買(mǎi)產(chǎn)品，從而產(chǎn)生無(wú)數(shù)的購(gòu)買(mǎi)異議。

而到底什么是買(mǎi)感覺(jué)？感覺(jué)又怎樣傳遞給我們的顧客？所謂的感覺(jué)到底是什么呢？給大家舉一個(gè)例子。

記得在一次商務(wù)宴請(qǐng)中，對(duì)方負(fù)責(zé)安排接待的是一個(gè)小姑娘，姑且叫她小安吧，長(zhǎng)得倒是很甜美，笑顏如花。但在整個(gè)就餐過(guò)程中，她卻讓人大跌眼鏡。當(dāng)時(shí)我是作為主賓，在首位，右邊是對(duì)方的老總，左邊就是小安，另外還有兩三個(gè)雙方工作人員等。菜是小安點(diǎn)的，整桌菜的配搭可以說(shuō)乏善可陳，毫無(wú)亮點(diǎn)。正常情況下的商務(wù)點(diǎn)餐，在主賓沒(méi)有表示特別口味的時(shí)候，葷素搭配，以招牌菜和特色菜為主，兼顧口味、色澤、養(yǎng)生，并適當(dāng)提高菜品檔次表示尊重等，她沒(méi)有一條做到。作為陪客，整個(gè)就餐過(guò)程中她有90%的時(shí)間在玩手機(jī)，更別說(shuō)去照顧客人了。遇到她喜歡的菜上來(lái)時(shí)，就毫不客氣的把新菜轉(zhuǎn)到自己面前，不停的夾，間或聽(tīng)到吃得極香的“呼嚕”聲。吃到菜里有自己不喜歡的配料時(shí)，屢屢直接“呸呸”吐到桌子上，或順手就拿筷子全挑出來(lái)。她面前的桌面上，狼籍一片。因大家都不喝酒，故點(diǎn)了鮮榨果汁。除了最初服務(wù)員給大家挨個(gè)倒?jié)M杯之外，小安把果汁壺放在自己旁邊，自顧自的自斟自飲，一扎果汁，她一個(gè)人干掉了一半。這頓飯，吃得是乏味至極。對(duì)方的老總坐在那里如坐針氈，臉上青一陣黃一陣。一個(gè)小安，可能就讓人對(duì)這個(gè)公司失去好感，那么，對(duì)這個(gè)公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)也會(huì)失去信心。

還有一次，在通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)洽談一個(gè)合作項(xiàng)目時(shí)，其一直在強(qiáng)調(diào)，對(duì)方公司非常的高大上，極有檔次，在哪里哪里辦公，非常非常有名等。對(duì)方公司的司機(jī)接我時(shí)，提前電話(huà)里我已經(jīng)問(wèn)了他的車(chē)牌號(hào)等，所以當(dāng)他到時(shí)，我已準(zhǔn)時(shí)拉著行李在等他了。一看到我，司機(jī)飛速“嗖”的把車(chē)橫到我面前，車(chē)速極快，嚇了我一跳。待他停穩(wěn)，我拖著四十斤重的行李箱走到車(chē)尾，等待他打開(kāi)后備箱，但卻發(fā)現(xiàn)他穩(wěn)坐司機(jī)位，沒(méi)有反應(yīng)。沒(méi)辦法我只有走到車(chē)頭前，敲了敲玻璃窗，示意他開(kāi)后備箱。司機(jī)面無(wú)表情按了按鍵，穩(wěn)坐如山。要知道這個(gè)四十斤重的行李對(duì)于我這個(gè)從來(lái)不運(yùn)動(dòng)，身高不足一米六的小女子來(lái)說(shuō)，是個(gè)很大的物件，搬上后備箱實(shí)在吃力。我只好開(kāi)口對(duì)他說(shuō)：“麻煩幫我放一下行李好嗎？有點(diǎn)重，我拿不了?！彼緳C(jī)看了看我，不太情愿的下了車(chē)，拿起箱子，皺著眉頭搬了上去。我趕緊點(diǎn)頭稱(chēng)謝，上車(chē)。上車(chē)之后，我還沒(méi)來(lái)得及坐穩(wěn)，車(chē)門(mén)還沒(méi)關(guān)，他又“唰”的啟動(dòng)，嚇得車(chē)旁邊的保安大叫“沒(méi)關(guān)門(mén)，沒(méi)關(guān)門(mén)?！边^(guò)來(lái)一把幫我關(guān)上。一路上，這個(gè)車(chē)坐得我是心驚肉跳，如過(guò)山車(chē)一般。而這個(gè)公司給我的印象也和最初的傳言中的“高大上”實(shí)在是大相徑庭。

這些，都是極小的事情，跟專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)，跟公司實(shí)力無(wú)關(guān)。但跟職業(yè)素養(yǎng)有關(guān)，更跟客人的體驗(yàn)和感覺(jué)有關(guān)。有這樣的體驗(yàn)之后，您認(rèn)為，余下的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程還會(huì)愉悅嗎？

在我們的賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中，同樣也是如此。例如在服裝店，當(dāng)我們的顧客要求試衣時(shí)，有的導(dǎo)購(gòu)員把衣服隨手一丟，扔給顧客，隨手一指：“喏，試衣間在那兒。”在這種情況下，你認(rèn)為顧客會(huì)覺(jué)得你這里的衣服值錢(qián)嗎？會(huì)認(rèn)為你是在售賣(mài)高端產(chǎn)品嗎？這時(shí)，你口口聲聲的“我們是大牌子，我們公司很有實(shí)力的?！蹦J(rèn)為會(huì)在顧客心里引起共鳴嗎？因?yàn)槲覀兊?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售人員的一舉一動(dòng)，不但沒(méi)有給產(chǎn)品增值，反而讓產(chǎn)品貶值。這就是一種銷(xiāo)售的感覺(jué)。

再比如賣(mài)化妝品，有顧客說(shuō)要試用彩妝眼影，有的銷(xiāo)售人員直接拿產(chǎn)品往顧客臉上化，或者直接拿眼影給顧客，讓她自己化。這個(gè)時(shí)候，也許顧客是素面朝天的，也許顧客壓根沒(méi)有化妝經(jīng)驗(yàn)的，這樣做，很難展示出眼影效果，不是擺明了讓顧客最后不滿(mǎn)意不成交嗎？這個(gè)時(shí)候，這個(gè)產(chǎn)品的附加值在顧客的心目中自然貶值。曾經(jīng)有一次我在香港買(mǎi)化妝品時(shí)，服務(wù)我的是一位時(shí)尚帥氣的男孩子，當(dāng)我說(shuō)要試用眼影時(shí)，他馬上請(qǐng)我坐了下來(lái)，細(xì)心的拿棉簽，沾一些爽膚水，為眼部肌膚做清潔，然后幫我涂一些乳液來(lái)滋潤(rùn)，再打上一點(diǎn)隔離和粉底，蜜粉定妝，最后才是細(xì)心的畫(huà)上我想要的眼影顏色，同時(shí)還幫我將睫毛刷了一下，立馬，這只眼睛靚麗了起來(lái)，眼影顏色看起來(lái)當(dāng)然好看。我一口氣在他手里買(mǎi)了他剛才試用的整套基礎(chǔ)護(hù)膚產(chǎn)品和彩妝產(chǎn)品，光眼影就買(mǎi)了六個(gè)顏色。等我試妝完畢，他又幫我認(rèn)真卸妝，并打上均勻的一層保濕乳液，才把我送走。那么這個(gè)時(shí)候，我還會(huì)在乎這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格嗎？因?yàn)樗呀?jīng)用他的服務(wù)來(lái)無(wú)聲的告訴我，這才是大牌。這才是上帝的感覺(jué)。

在現(xiàn)在的消費(fèi)市場(chǎng)中，由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的購(gòu)物理念和消費(fèi)實(shí)力也在日新月異的變化。其實(shí)目前很多門(mén)店所售賣(mài)的產(chǎn)品，都不是生活的必需品，因?yàn)轭櫩蜕僖患矡o(wú)所謂，多一件也行。那么在這種情況下，閑逛型的顧客越來(lái)越多，沒(méi)有明確購(gòu)物目的的顧客越來(lái)越多，啥都不缺的顧客也越來(lái)越多。那這些顧客，到底要的什么呢？如果你這個(gè)時(shí)候只是為了賣(mài)產(chǎn)品而賣(mài)產(chǎn)品，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身有多么優(yōu)質(zhì)，意義有時(shí)并不大，因?yàn)轭櫩筒蝗?。但同時(shí)，如果你售賣(mài)的是產(chǎn)品背后的東西，產(chǎn)品的附加值，售賣(mài)的是給顧客的一種購(gòu)物的愉悅體驗(yàn)，那么，你成功的幾率才更高。

買(mǎi)產(chǎn)品其實(shí)是買(mǎi)感覺(jué)。敬畏職業(yè)，敬畏專(zhuān)業(yè)。

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