五分鐘和準(zhǔn)客戶(hù)成為朋友 作者：張超(培訓(xùn)師) 人在潛意識(shí)中總是相信自己的朋友，相信跟自己熟悉的人，而對(duì)陌生人往往有一些排斥和戒備，這是人之常情。如果你能夠讓你的客戶(hù)感覺(jué)你就是他們的朋友，你的銷(xiāo)售其實(shí)就成功了一半。不是嗎？如果那樣的話，他們對(duì)于你所說(shuō)的一切，都會(huì)有一種信賴(lài)感；他們會(huì)對(duì)你的商品質(zhì)量深信不疑，他們就永遠(yuǎn)成了你的“被說(shuō)服者”。 銷(xiāo)售人員陳臣說(shuō)：“我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直就不好，不是我不勤快，主要原因是我不會(huì)講笑話。一次，我和我們經(jīng)理去談生意，不到幾分鐘，經(jīng)理就和客戶(hù)像朋友一樣開(kāi)玩笑了，笑哈哈的。可我呢，像個(gè)木頭樁子似的戳在那里，太失敗了!” 經(jīng)理看到他這個(gè)樣子，就對(duì)他說(shuō)：“熟讀唐詩(shī)300首，不會(huì)作詩(shī)也會(huì)吟嘛。如果那個(gè)客戶(hù)說(shuō)他很忙，你可以說(shuō)，你不要賺那么多錢(qián)就好了嘛。這樣，一邊說(shuō)一邊笑，氣氛很快就能緩和下來(lái)?！? 其實(shí)，銷(xiāo)售人員最關(guān)鍵的是要有靈活的頭腦，思維敏捷更有利于溝通。在談判的時(shí)候不要把客戶(hù)當(dāng)上帝，要把客戶(hù)當(dāng)成你的朋友，保持一種對(duì)待朋友的心態(tài)，客戶(hù)就不會(huì)有拘束感! 很多銷(xiāo)售人員覺(jué)得與客戶(hù)談生意是一件很?chē)?yán)肅的事情，自己要注意禮節(jié)，說(shuō)話要嚴(yán)謹(jǐn)，談話內(nèi)容最好是圍繞著生意來(lái)進(jìn)行。殊不知，很多經(jīng)理級(jí)別的銷(xiāo)售人員和客戶(hù)談判時(shí)，都會(huì)特別注意一些生意以外的東西，這些看似和生意無(wú)關(guān)的東西反而能影響到一樁生意的成敗。 要贏得生意，首先要贏得客戶(hù)的心。尤其是遠(yuǎn)道而來(lái)的客戶(hù)，在短暫的寶貴的時(shí)間里，銷(xiāo)售人員不可能馬上就和客人談什么新的采購(gòu)計(jì)劃，一般都是非常隨意地與客人閑聊，比如什么生活情況、家庭、教育、有趣的事情等，完了再邀請(qǐng)客戶(hù)吃晚飯。這種感覺(jué)就好像“他鄉(xiāng)遇故知”一樣，把客戶(hù)當(dāng)成了自己的好朋友。 實(shí)際上，能否與客戶(hù)從普通的合作關(guān)系發(fā)展到能相互分享各自經(jīng)歷的朋友難度是相當(dāng)大的，所花的功夫也比做成一樁生意要多得多。當(dāng)然，意義也許比做成一樁生意還要深刻! 從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度上講，最大程度地獲取客戶(hù)的終身價(jià)值是成功營(yíng)銷(xiāo)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。什么是客戶(hù)的終身價(jià)值呢?簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是指一個(gè)客戶(hù)為一種產(chǎn)品一生的花費(fèi)能給公司帶來(lái)的價(jià)值。這個(gè)終身價(jià)值反映的是客戶(hù)對(duì)這件產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度又來(lái)自于客戶(hù)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的感情! 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感情，包括對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格以及使用滿意度等客觀因素，還會(huì)受到主觀因素，也就是和銷(xiāo)售人員之間的關(guān)系的影響，甚至還可能會(huì)高于客觀因素。和客戶(hù)交朋友，不也是“把顧客當(dāng)上帝”嗎? 像朋友一樣和客戶(hù)談生意，不僅能讓客戶(hù)感覺(jué)到自己受重視，也會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信賴(lài)感。長(zhǎng)時(shí)間地保持這種信賴(lài)關(guān)系，會(huì)最大程度地發(fā)掘客戶(hù)的終身價(jià)值。即使做不成生意，多個(gè)朋友也不是什么壞事! 當(dāng)然，你也不可能和每一個(gè)客戶(hù)談生意的時(shí)候都像朋友一樣，從客戶(hù)關(guān)系管理上看，也不可能有那樣的精力和資源。 銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)談生意的時(shí)候還要注意，必須保持一種認(rèn)真、務(wù)實(shí)、誠(chéng)信的態(tài)度，最好能形成一種習(xí)慣。想把生意做得長(zhǎng)久一些，就一定要坦誠(chéng)相待，努力去爭(zhēng)取一個(gè)雙贏，而不是花心思去算計(jì)對(duì)方! 把一個(gè)客戶(hù)談成你的朋友，有時(shí)候是一件很有成就感的事情。也許，這個(gè)朋友會(huì)帶給你更多的生意，畢竟資源共享才能越做越強(qiáng)! 讓客戶(hù)感覺(jué)你是他們的朋友并不是一件容易的事情。這首先取決于你對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度。許多公司培訓(xùn)自己的學(xué)員的時(shí)候經(jīng)常做這樣的練習(xí)： 先找出四個(gè)學(xué)員，然后讓每一個(gè)學(xué)員與之用不同的問(wèn)候方式交流。 對(duì)第一個(gè)學(xué)員，你面無(wú)表情地只說(shuō)一句：“你好！”對(duì)方的反應(yīng)也是冷淡的“你好”兩個(gè)字；對(duì)第二個(gè)學(xué)員，你面帶微笑，同時(shí)主動(dòng)伸出手說(shuō)：“您好！”對(duì)方也是面帶笑容主動(dòng)和你握手說(shuō)“您好”；對(duì)第三個(gè)學(xué)員，你說(shuō)“您好！我姓某某”，同時(shí)伸出手，對(duì)方也和你的反應(yīng)一樣，并告訴你他姓什么；對(duì)第四個(gè)學(xué)員，你說(shuō)：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您，我叫某某某！”對(duì)方也和你的反應(yīng)一樣，同時(shí)告訴你他的名字。 這說(shuō)明對(duì)方對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和刺激。銷(xiāo)售中客戶(hù)會(huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，如果缺乏主動(dòng)和熱情，很難影響客戶(hù)的想法和行為。更談不上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“說(shuō)服”了。 所以對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，熱情能讓客戶(hù)感到他與你是一種朋友關(guān)系，而不是銷(xiāo)售跟被銷(xiāo)售的關(guān)系。如果他們當(dāng)你是朋友，就會(huì)相信你所說(shuō)的一切。當(dāng)簽訂訂單的時(shí)候，他們也許會(huì)說(shuō)，你的公司的業(yè)績(jī)并不是最好的，但跟你在一起，是我最快樂(lè)的事。熱情能帶來(lái)幸運(yùn)，因?yàn)槿藗兌枷矚g和熱情的人在一起。一個(gè)業(yè)務(wù)員如果缺乏熱情，面無(wú)表情，像機(jī)器人一樣，那么誰(shuí)也不愿接近他，更不用說(shuō)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了。 成功溝通的一個(gè)前提就是，要變客戶(hù)為朋友。世界說(shuō)很大就很大，說(shuō)很小也挺小的，同一個(gè)城市，要遇到一個(gè)人很難，也很容易。要想擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意、長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶(hù)，把客戶(hù)當(dāng)成是你的朋友，讓他們感到把錢(qián)花在你這兒值得，并且信任你，這個(gè)很重要。 好多成功的業(yè)務(wù)員，在工作中跟其客戶(hù)都成為了朋友。把生意當(dāng)做友情來(lái)經(jīng)營(yíng)，讓你跟客戶(hù)都感到開(kāi)心。這樣既談成一筆生意，又多一個(gè)朋友，多一條路。 作者介紹： 張超，專(zhuān)家講師。先后任金德、慧聰網(wǎng)、百度等知名企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、首席培訓(xùn)師等職。 主要著作：《電話銷(xiāo)售圣經(jīng)》、《如何說(shuō)顧客才會(huì)聽(tīng)，如何做顧客才會(huì)買(mǎi)》。 培訓(xùn)的課程：《電話銷(xiāo)售技巧萬(wàn)金系一線》、《影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的銷(xiāo)售技巧》、《頂尖的銷(xiāo)售管理技巧》、《談判技巧》、《職場(chǎng)金領(lǐng)七項(xiàng)修煉》等。 聯(lián)系方式： TEL：15210281529 QQ: 78857949 EMAIL: Teacherzhangchao@live.cn