第1講 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn) 為何要研究服務(wù) 什么是服務(wù) 服務(wù)帶來(lái)了顯著的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) 服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷(xiāo)組合 第2講 服務(wù)接觸中的顧客行為 不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響 顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 購(gòu)買(mǎi)前階段 服務(wù)接觸階段 服務(wù)后階段 分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例！ 解析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程案例分析！ 第2講 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn) 為何要研究服務(wù) 什么是服務(wù) 服務(wù)帶來(lái)了顯著的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) 服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷(xiāo)組合 服務(wù)接觸中的顧客行為 不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響 顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 購(gòu)買(mǎi)前階段 服務(wù)接觸階段 服務(wù)后階段 討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第3講建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)之花 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌 開(kāi)發(fā)新服務(wù) 討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 笫4講 通過(guò)實(shí)體與電子渠道分銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品 在服務(wù)環(huán)境下的分銷(xiāo) 確定聯(lián)系的類(lèi)型：選擇服務(wù)傳遞的模式 決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間 在虛擬空間里傳遞服務(wù) 中間商的作用 在大型國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上分銷(xiāo)所面臨的挑戰(zhàn) 在全球市場(chǎng)上進(jìn)行服務(wù)分銷(xiāo) 討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)中的八大陷阱 第5講 探討商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理 有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵 定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立 收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理 服務(wù)定價(jià)的道德問(wèn)題 執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略 分享：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)四部曲！ 分享：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)難題！ 第6講 教育顧客與宣傳價(jià)值主張 營(yíng)銷(xiāo)溝通的作用 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇 設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)溝通組合 企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用 營(yíng)銷(xiāo)溝通與互聯(lián)網(wǎng) 分享：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七方案； 分享：公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)八大軍規(guī)！ 分析：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)十大黃金法則 第7講 在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中尋求服務(wù)定位 聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ) 市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ) 服務(wù)特性及水平 定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者 內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析 采用定位圖來(lái)規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 改變競(jìng)爭(zhēng)性定位 分享：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七方案； 分享：公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)八大軍規(guī)！ 分析：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)十大黃金法則 第8講 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理 規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù) 服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì) 顧客——合作生產(chǎn)者 顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程 討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第9講 平衡需求和生產(chǎn)能力 需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力 很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的 需求的模式及其決定因素 可以控制需求量 通過(guò)排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量 縮減等候時(shí)間的感覺(jué) 制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng) 討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第10講 營(yíng)造服務(wù)環(huán)境 服務(wù)環(huán)境的目的是什么 了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 服務(wù)環(huán)境的維度 從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì) 案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)UP計(jì)劃 分享：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師一句話(huà)說(shuō)清楚服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。 第11講 有效管理員工。贏(yíng)得服務(wù)優(yōu)勢(shì) 服務(wù)人員至關(guān)重要 前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作 失敗圈、平庸圈和成功圈 人力資源管理之道 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化 討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第12講 管理關(guān)系與建立忠誠(chéng) 探究顧客忠誠(chéng) 了解顧客一公司關(guān)系 忠誠(chéng)輪盤(pán) 建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系 減少顧客背叛的策略 CRM：顧客關(guān)系管理 討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第13講 實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋 顧客投訴行為 顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng) 有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則 服務(wù)保證 阻止濫用及機(jī)會(huì)主義行為 從顧客反饋中學(xué)習(xí) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的葵花寶典 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo):技能案例訓(xùn)練手冊(cè) 第14講 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略 什么是服務(wù)質(zhì)量 差距模型——識(shí)別與糾正服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)知工具 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量 界定和測(cè)量生產(chǎn)率 提高服務(wù)生產(chǎn)率 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法 第15講 為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備 有效的營(yíng)銷(xiāo)是價(jià)值創(chuàng)造的核心 整合營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)與人力資源 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織 尋求人力領(lǐng)先地位 對(duì)變革進(jìn)行管理 案例1 蘇珊?蒙羅，一位服務(wù)消費(fèi)者 案例2 四名尋求解決方案的顧客 案例3 星巴克：提供顧客服務(wù) 案例4 佐丹奴的國(guó)際擴(kuò)張 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)總結(jié) 備注：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)診斷咨開(kāi)課服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講咨詢(xún)等最備的一攬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)譚小芳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程大綱據(jù)客戶(hù)求量身定制！