客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn) 講師：譚小芳 客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)課程有哪些？ 客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)講師有哪些？ 客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理的技能提升方法 行動(dòng)建議：客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì) 判斷真正的投 投訴人的行為特征與投訴心理分析 投訴人的真實(shí)目的 投訴對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī) 建立處理投訴的專(zhuān)門(mén)流程 培訓(xùn)方法：概念講解，案例分析，心理測(cè)試，游戲體驗(yàn)。 　　 分析：客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理案例！ 解析：客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理課程案例分析！ 二、處理投訴的策略與原則 客觀專(zhuān)業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。 企業(yè)面對(duì)客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。 產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。 服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。 培訓(xùn)方法：知識(shí)講解，腦力風(fēng)暴，實(shí)踐案例學(xué)習(xí)，工作中難題分析應(yīng)答，角色演練 　　　 討論：客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理經(jīng)典案例討論! 分組：客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理案例學(xué)習(xí)指南 分析：客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 三、處理投訴專(zhuān)業(yè)方法。 保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。 了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。 調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。 根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。 提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。 延長(zhǎng)處理投訴的流程和時(shí)間是有效處理難纏問(wèn)題客戶的防火墻。 隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。 替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對(duì)反復(fù)投訴客戶的策略技巧。 借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無(wú)理要求的法寶。 不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。 培訓(xùn)方法：實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練。工具運(yùn)用。 互動(dòng)：客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理案例 分享：哈佛經(jīng)典客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理案例分析示范　　　 四、客戶投訴中危機(jī)識(shí)別與控制 什么是危機(jī)管理？ 小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些？ 案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一 投訴中危機(jī)識(shí)別的基本準(zhǔn)則 信息分享：不同類(lèi)型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析 危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施 信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶特征 案例分析：媒體的作用 小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟？危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作？ 小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂 角色演練：危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判 總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。 　　　 五、總結(jié)與回顧。 客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理培訓(xùn)總結(jié)