售后服務管理培訓 講師：譚小芳 售后服務管理培訓課程有哪些？ 售后服務管理培訓講師有哪些？ 售后服務管理培訓內(nèi)訓師哪位最權威？ 售后服務管理培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的售后服務管理培訓師是哪位？ 歡迎進入著名售后服務管理培訓專家譚小芳老師課程《售后服務管理培訓》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述售后服務管理的操作精髓 案例指導：分析售后服務管理內(nèi)訓的經(jīng)典個案 案例訓練：掌握售后服務管理的技能提升方法 行動建議：售后服務管理培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆售后服務管理潛力的行動方案 培訓背景： 我們每個人都知道顧客是上帝，顧客永遠是對的。但是又有多少人知道怎么贏得客戶歡心，使他們感到百分之百的滿足？卓越的管理者應該了解，究竟哪些客戶服務才是至關重要的呢？ 企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。 除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質(zhì)，提供售后服務質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。 培訓大綱： 譚小芳老師的《售后服務管理培訓》課程主內(nèi)容概括： 第一講：售后服務技巧培訓 一、售后服務意識培訓 培養(yǎng)積極主動的售后服務意識 售后服務技巧 掌握有效售后服務的原則 二、售后服務技巧培訓 客戶溝通技巧 客戶投訴處理 三、優(yōu)質(zhì)售后服務管理培訓 客戶心里分析 客戶不滿、抱怨的原因 客戶投訴的心里分析 客戶投訴的目的 讓客戶滿意的策略 四、五星級售后服務管理培訓 售后服務意識與售后服務質(zhì)量 客戶是上帝 客戶滿意度 與客戶溝通技巧 客戶抱怨投訴處理技巧 客戶維護管理 五、處理客戶抱怨培訓 客戶抱怨的原因 處理客戶抱怨的好處 處理客戶抱怨的步驟 客訴處理應有的禮儀 完美的售后服務彌補 六、客戶售后服務滿意度提升培訓 客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 客戶滿意度的分析 客戶滿意度的改進 客戶售后服務的優(yōu)化 客戶售后服務技能提升 七、與客戶溝通培訓 專業(yè)心態(tài) 溝通時應保持的姿態(tài) 聲音的掌控 售后服務用語 情緒調(diào)整 八、客戶售后服務銷售技巧培訓 售后服務意識與售后服務品質(zhì) 成為專業(yè)的售后服務銷售高手 售后服務銷售人員的溝通技巧 九、滿意售后服務管理培訓 什么是滿意售后服務 滿意售后服務的價值 滿意售后服務的工作流程 售后服務禮儀 如何面對顧客投訴 十、售后服務創(chuàng)新培訓 認識售后服務行業(yè) 售后服務管理者的職責 客戶售后服務承諾 售后服務的缺陷 投訴處理的原則 與客戶溝通的方法 十一、卓越客戶售后服務管理培訓 讓售后服務體現(xiàn)在售后服務行為中 客戶售后服務技巧 塑造客戶售后服務環(huán)境 售后服務溝通的技巧 電話溝通的技巧 有效應對客戶抱怨 十二、售后服務禮儀培訓 什么是售后服務禮儀 用心售后服務 主動售后服務 變通售后服務 愛心售后服務 激情售后服務 十三、售后服務職業(yè)化培訓 綜合素質(zhì)培訓 電話售后服務營銷培訓 高效處理客戶投訴 售后服務管理培訓 十四、高效處理客戶投訴培訓 什么是客戶投訴 客戶為什么投訴 投訴的價值 疏導客戶情緒 總結投訴原因 提供解決方案 分析：售后服務管理培訓案例！ 解析：售后服務管理內(nèi)訓案例! 案例：售后服務管理課程案例分析！ 第二講：售后服務管理內(nèi)容 一、售后服務管理規(guī)劃 細節(jié)01售后服務的具體流程 細節(jié)02售后服務工作做什么 細節(jié)03售后服務的標準化 細節(jié)04售后服務體系的設計流程 細節(jié)05售后服務的內(nèi)部控制措施 細節(jié)06外包售后服務的管理 細節(jié)07制定服務作業(yè)所應用的表單 細節(jié)08分析和解決售后服務問題 細節(jié)09售后服務的規(guī)范化 細節(jié)10制定用戶信息反饋的流程渠道 細節(jié)11售后服務監(jiān)督的方法 二、售后服務人員的禮儀要求 細節(jié)12售后服務人員的衣著要求 細節(jié)13售后服務人員的坐、立、行 細節(jié)14售后服務人員聆聽的技巧 細節(jié)15售后服務人員交談時的注意事項 細節(jié)16拔打電話應注意的事項 細節(jié)17接聽電話應注意的問題 細節(jié)18售后服務人員的握手禮儀 細節(jié)19售后服務人員要學會微笑服務 三、售后服務網(wǎng)點的建設和管理 細節(jié)20售后服務網(wǎng)點建設要求 細節(jié)21服務網(wǎng)點的建設審批流程 細節(jié)22判斷售后服務網(wǎng)點位置重要性的定性分析法 細節(jié)23服務網(wǎng)點的內(nèi)外裝飾要求 細節(jié)24售后服務網(wǎng)點的管理 細節(jié)25制定危機管理文件的程序 細節(jié)26降低售后服務網(wǎng)點成本的方法 細節(jié)27售后服務網(wǎng)點質(zhì)量賠償風險控制 細節(jié)28售后服務網(wǎng)點的有形展示 四、售后服務的包裝送貨管理 細節(jié)29送貨員的輔導 …… 五、售后安裝維修服務管理 六、服務質(zhì)量管理 七、顧客抱怨和投訴處理服務 八、商品退換貨服務和逆向物流 九、售后服務人員的培訓和管理 十、商品備品備件管理 十一、顧客調(diào)查跟蹤管理 十二、全員客戶售后服務管理培訓 客戶售后服務的意義 客戶售后服務的建立 售后服務的質(zhì)量 客戶售后服務與與員工的素養(yǎng) 處理客戶投訴 十三、售后服務管理培訓總結 售后服務管理培訓總結