“每當(dāng)積累的經(jīng)驗(yàn)翻一倍，相同產(chǎn)量的增值成本將下降20%~30%”，這是經(jīng)驗(yàn)曲線非常吸引人的地方。由于長(zhǎng)期以來(lái)各種經(jīng)典的研究面向于生產(chǎn)制造的企業(yè)，因此當(dāng)知識(shí)浪潮涌來(lái)的時(shí)候，很多管理方法顯得有些力不從心。對(duì)于知識(shí)型員工的定義，學(xué)術(shù)界存在不同的看法，管理大師彼得•德魯克對(duì)知識(shí)型員工的定義使用最為廣泛，他認(rèn)為知識(shí)型員工就是“那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念、利用知識(shí)或信息工作的人”，“像資本家知道如何把資本用于生產(chǎn)一樣，他們是知道如何把知識(shí)用于生產(chǎn)的知識(shí)經(jīng)理人員、知識(shí)專業(yè)人員、知識(shí)雇員?！庇砂彩⒆稍児緦?duì)知識(shí)型員工所做出的描述也十分具有代表性，他們認(rèn)為知識(shí)型工作要求員工具備智力輸入、創(chuàng)造力和權(quán)威來(lái)完成工作，而知識(shí)型員工主要包括以下人員：（1）專業(yè)人士；（2）具有深度專業(yè)技能的輔助型專業(yè)人員；（3）中高級(jí)經(jīng)理。他們通常在以下領(lǐng)域工作：研究開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工程設(shè)計(jì)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；廣告；銷(xiāo)售；資產(chǎn)管理；會(huì)計(jì)計(jì)劃、法律事務(wù)和金融、管理咨詢等等。這些知識(shí)型的員工目前已經(jīng)站在了各個(gè)企業(yè)的核心位置，甚至主宰著各個(gè)企業(yè)的生死，如何引導(dǎo)他們創(chuàng)造更多的價(jià)值，更好的發(fā)揮他們的作用，成了讓每一個(gè)老板、雇主頭痛的問(wèn)題。

    知識(shí)型員工的經(jīng)驗(yàn)是廣義的，它與生產(chǎn)型經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于對(duì)某一工序的不斷重溫的方式恰恰相反，知識(shí)型經(jīng)驗(yàn)是在對(duì)專業(yè)基本操作方式了解的情況下，不斷用新的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)充實(shí)專業(yè)，使專業(yè)知識(shí)具有更好的柔性。以IT業(yè)為例，正是由于大量的IT企業(yè)以生產(chǎn)管理的理論來(lái)指導(dǎo)對(duì)程序員的管理，結(jié)果導(dǎo)致IT技術(shù)人員進(jìn)入一種偏執(zhí)的“專注”狀態(tài)，這種狀態(tài)的結(jié)果是嚴(yán)重的本位主義，以及銷(xiāo)售、市場(chǎng)甚至管理者本身都難以與技術(shù)人員進(jìn)行有效的溝通，大批的技術(shù)人員成為了缺乏柔性的技術(shù)工人，這和編程開(kāi)發(fā)這種需要大量的創(chuàng)造性的要求是背道而馳的。這就是為什么微軟需要招聘有最創(chuàng)造性的人，因?yàn)榫幊涕_(kāi)發(fā)的技術(shù)只是專業(yè)基本操作方式，這種操作方式的長(zhǎng)期重溫式的積累，只能讓打字的速度更快一些，或者查詢開(kāi)發(fā)手冊(cè)的次數(shù)少一些而已，實(shí)際上知識(shí)型員工的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)根本沒(méi)有得到有效的積累和成長(zhǎng)。

    知識(shí)型員工的廣義經(jīng)驗(yàn)初步可以分類為日常管理經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目相關(guān)的業(yè)務(wù)流程知識(shí)、心理知識(shí)，各類經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮的作用如下表所示：

日常管理知識(shí)增強(qiáng)	有助于順利解決工作進(jìn)行過(guò)程中的突發(fā)性問(wèn)題
業(yè)務(wù)流程知識(shí)增強(qiáng)	有助于以全面的角度考慮自己的工作，使員工完成的工作能更好地與其他專業(yè)員工進(jìn)行配合
感受和改進(jìn)能力增強(qiáng)	有助于提高從外界反饋的細(xì)節(jié)感受到自己工作中存在的未知缺陷的能力

表一：廣義經(jīng)驗(yàn)的作用

    程序員是知識(shí)型員工的一個(gè)典型例子，下面我以銷(xiāo)售的職位來(lái)分析一下如何組織銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗(yàn)，使其獲得快速的成長(zhǎng)，同時(shí)也避免大家簡(jiǎn)單的將知識(shí)型員工與技術(shù)型員工混淆。

    對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度、基本的用語(yǔ)和禮節(jié)是他們的專業(yè)基本操作方式，銷(xiāo)售人員在對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)足夠熟悉，學(xué)會(huì)了不損害公司形象之后，就成為了機(jī)械的推銷(xiāo)人員。這種推銷(xiāo)的機(jī)械行為，并不能對(duì)其銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的積累有太多幫助，因此需要企業(yè)對(duì)其經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃，幫助員工盡快提升。

    這個(gè)規(guī)劃分為幾個(gè)步驟：

    1、  建立成長(zhǎng)基礎(chǔ)

    知識(shí)型員工的經(jīng)驗(yàn)要得到快速成長(zhǎng)，首先需要企業(yè)為其準(zhǔn)備一個(gè)有利于積累經(jīng)驗(yàn)的環(huán)境。這個(gè)環(huán)境就是說(shuō)員工要在什么氛圍下、什么基調(diào)下工作，銷(xiāo)售人員會(huì)知道代表企業(yè)出去洽談業(yè)務(wù)的底線是什么，還能得到公司經(jīng)典銷(xiāo)售案例的分享，從而知道公司內(nèi)處理不同客戶問(wèn)題的企業(yè)風(fēng)格是怎樣的。為知識(shí)型員工建立統(tǒng)一公司的工作氛圍是非常重要的，知識(shí)型員工在無(wú)心理準(zhǔn)備的情況下發(fā)現(xiàn)公司的辦事原則與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)相左時(shí)，往往會(huì)認(rèn)為公司是錯(cuò)的，統(tǒng)一氛圍將有助于減少知識(shí)型員工特立獨(dú)行的特征與公司辦事原則發(fā)生摩擦?xí)r帶來(lái)的抱怨和效率降低。

    2、  創(chuàng)造成長(zhǎng)機(jī)會(huì)

    在大原則確立的前提下，公司需要給知識(shí)型員工一個(gè)明確的指引，知識(shí)型員工主要的提升方式是從不斷遇到的新的運(yùn)營(yíng)管理方法中吸取養(yǎng)分，為使知識(shí)型員工具備發(fā)揮強(qiáng)大作用的先決條件，企業(yè)必須將管理的原則和業(yè)務(wù)流程清晰地教給自己的員工。比如即使在良好的工作氛圍下，我們也必須告訴我們的銷(xiāo)售人員：

    ?        他的經(jīng)理會(huì)在什么時(shí)候以什么方式安排和管理他們的工作，管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么；

    ?        他接洽了一個(gè)客戶在什么階段應(yīng)該如何記錄與匯報(bào)；

    ?        當(dāng)與客戶洽談?dòng)龅絾?wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)，以什么形式向什么部門(mén)或哪一位領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助

    在這種安排下，銷(xiāo)售人員將迅速學(xué)會(huì)公司的銷(xiāo)售管理方法并進(jìn)行消化，銷(xiāo)售人員的知識(shí)與公司的知識(shí)之間的差異將不再處于對(duì)立面，而是進(jìn)入了統(tǒng)一的階段，銷(xiāo)售人員會(huì)樂(lè)于以面對(duì)一種新方法的態(tài)度去面對(duì)公司的知識(shí)，并嘗試加以應(yīng)用，銷(xiāo)售人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的積累到了這個(gè)階段才真正開(kāi)始。而隨著應(yīng)用的過(guò)程，不斷的出現(xiàn)問(wèn)題，不斷的得到修正，經(jīng)驗(yàn)也就逐步的提升。由于銷(xiāo)售人員已經(jīng)開(kāi)始學(xué)習(xí)判斷問(wèn)題的性質(zhì)，并在公司的指引下實(shí)現(xiàn)了自主決定向誰(shuí)尋求幫助，其實(shí)銷(xiāo)售人員已經(jīng)開(kāi)始蛻變?yōu)?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售經(jīng)理了。

    3、  經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)用

    員工對(duì)公司氛圍、業(yè)務(wù)流程、組織關(guān)系進(jìn)行了全面消化后，其在企業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)將進(jìn)入一個(gè)良性的發(fā)展期。這時(shí)候銷(xiāo)售人員會(huì)開(kāi)始根據(jù)所遇到的不同的情況，在公司的大原則和氛圍下進(jìn)行更加靈活的操作，知識(shí)型員工的價(jià)值則開(kāi)始體現(xiàn)出來(lái)。這時(shí)候不僅僅是體現(xiàn)員工本身的聰明才智，他會(huì)把以前的企業(yè)所積累的經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)現(xiàn)狀結(jié)合起來(lái)，提出大量的新的解決方案，或者在其權(quán)限范圍內(nèi)直接予以實(shí)施，員工和企業(yè)進(jìn)入了共同學(xué)習(xí)的階段，企業(yè)將充分享受到知識(shí)型員工經(jīng)驗(yàn)積累的成果，而員工也將在公司的支持下不斷嘗試新的做法，不斷的積累起經(jīng)驗(yàn)來(lái)。

	銷(xiāo)售人員	技術(shù)人員	經(jīng)理人
日常管理知識(shí)增強(qiáng)	內(nèi)因銷(xiāo)售障礙減少，對(duì)公司業(yè)務(wù)管理和產(chǎn)品充滿信心	適應(yīng)公司的開(kāi)發(fā)氛圍，對(duì)團(tuán)隊(duì)充滿信心	對(duì)公司團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)前景充滿信心
業(yè)務(wù)流程知識(shí)增強(qiáng)	內(nèi)因銷(xiāo)售障礙完全掃除，對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生深入的理解，銷(xiāo)售工作游刃有余	通過(guò)開(kāi)發(fā)了解整個(gè)軟件流程中各個(gè)業(yè)務(wù)的特征，儼然成為半個(gè)專家，開(kāi)發(fā)進(jìn)度更快更順利	對(duì)公司業(yè)務(wù)和組織結(jié)構(gòu)了如指掌，人力資源配置更從容，安排工作更準(zhǔn)確，對(duì)公司未來(lái)業(yè)績(jī)看得更清楚
感受和改進(jìn)能力增強(qiáng)	不僅可以輕松完成本職工作，還可以提出大量的改進(jìn)意見(jiàn)，公司由此獲得改進(jìn)發(fā)展的機(jī)會(huì)，個(gè)人在新做法上獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和成就感

表二：知識(shí)型員工的經(jīng)驗(yàn)積累效果

    知識(shí)員工對(duì)于自己的專業(yè)領(lǐng)域是非常執(zhí)著的，正如羅賓斯所言“他們的忠誠(chéng)感更多是針對(duì)他們的專業(yè)而非雇主。為了和專業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀保持一致，他們需要經(jīng)常更新知識(shí)。他們對(duì)專業(yè)的投入意味著他們很少把工作周定義為每天工作5小時(shí)—8小時(shí)，每周工作五天”。換言之，知識(shí)員工的持續(xù)學(xué)習(xí)活動(dòng)不是因?yàn)榻M織的某些要求，而是源于他們自身的“超我”動(dòng)力。這一點(diǎn)經(jīng)常被專注于薪酬性的激勵(lì)的管理者所忽略，而這也不是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)可以全面解決的問(wèn)題。企業(yè)要留住知識(shí)型的員工并享受其成果，必須保持高速發(fā)展，不斷的為員工提供發(fā)展的空間，如果員工的發(fā)展速度高于企業(yè)，且企業(yè)再也無(wú)法支持員工的新想法新做法的實(shí)施，員工將離開(kāi)。

    面對(duì)這個(gè)殘酷的事實(shí)，企業(yè)必須更加充分有效的利用知識(shí)型員工的經(jīng)驗(yàn)和能力。西方人力資源專家關(guān)于庫(kù)克（kuck）曲線與卡茲（katz）曲線研究成果告訴我們：（1）員工從上崗至創(chuàng)造高效率的黃金期，大約需要1年半左右的時(shí)間，創(chuàng)造高效率的峰值大約1年左右的時(shí)間，然后便開(kāi)始進(jìn)入創(chuàng)造效率衰退期，創(chuàng)造效率的強(qiáng)盛期總共大約4年左右，從第5年開(kāi)始便需要及時(shí)進(jìn)行新崗位的配置或變化崗位工作內(nèi)容；（2）一個(gè)組織，小至一個(gè)班組、一個(gè)崗位群，大至一個(gè)部門(mén)，從組成至融合需要1.5—2年的時(shí)間，然后進(jìn)入成熟發(fā)展高峰，從第5年開(kāi)始進(jìn)入衰退期，此時(shí)就需要進(jìn)行新的崗位配置或者組織重組、改革與變動(dòng)。因此，對(duì)知識(shí)員工實(shí)施職位配置不僅是有效的開(kāi)發(fā)活動(dòng)，也是延展組織生命周期的必要。需要說(shuō)明的一點(diǎn)是，在對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行職位配置時(shí)絕不只是單方向的把其配置到某一崗位上，還應(yīng)在結(jié)合組織戰(zhàn)略的前提下因人設(shè)崗，積極地將知識(shí)員工所具有的核心素質(zhì)開(kāi)發(fā)出來(lái)，避免因戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)導(dǎo)向分析的短視或盲區(qū)造成人才浪費(fèi)，最終導(dǎo)致知識(shí)員工的流失。

發(fā)布于2005年，

　　 歡迎與globrand（全球品牌網(wǎng)）專欄作者探討您的觀點(diǎn)和看法，廖衍明，某知名國(guó)企戰(zhàn)略規(guī)劃負(fù)責(zé)人，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃專家，歷任產(chǎn)品經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)等職。在產(chǎn)品及企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施技術(shù)方面有豐富的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歡迎與作者探討本文或戰(zhàn)略規(guī)劃相關(guān)議題。電子郵件：liaoym@gmail.com