企業(yè)特別是窗口服務企業(yè)，每天都會從前臺、客戶公關部門收到客戶關于服務、業(yè)務等方面的投訴。處理投訴是考驗和考察一家企業(yè)客戶管理機制和內部管理制度是否健全的重要標志。企業(yè)服務機構發(fā)生投訴是一件很正常的事，投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會失去客戶，而且還會招徠更多地客人；反之投訴處理不當，輕則失去客戶，影響企業(yè)市場，重則將對該行聲譽和企業(yè)形象造成嚴重的影響，甚至上升為公關危機，直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。 因此，如何妥善處理客戶的投訴，建立健全應對投訴的管理機制，是擺在每位企業(yè)高層管理者眼前的當務之急。若您還在為處理客戶投訴搞得焦頭爛額嗎？您還在為建立投訴管理機制而苦于無策嗎？請聽中國職業(yè)經理人、企業(yè)培訓師、資深投訴案例分析專家顧文豪先生將為獻上錦囊《企業(yè)投訴處理金牌課程——化干戈為玉帛》，為您應對投訴案件出謀劃策、指點迷津。 學習本課程可以幫助酒店解決以下問題： u 投訴身份識別 u 妥善處理客人投訴的實戰(zhàn)技巧 u 投訴管理機制建立健全 u 學會處理傳媒和政府部門的公關 n課程提綱： 一、 概述 二、 知己知彼，百戰(zhàn)不殆的應用 1、 投訴的詮釋 1） 了解客服涵義 2） 投訴的定義 3） 非正常的投訴 2、 投訴的分類 1） 有效投訴 2） 無效投訴 3） 重大投訴（VIP投訴） 4） 一般投訴 3、 深入分析，找出酒店的不足 1）不投訴≠滿意 2）零投訴不是好兆頭 3）妥善處理投訴，是酒店贏得回頭客的最好契機 4）從處理分析投訴中，找到酒店的缺陷 5）分析客人投訴的心里 三、 妥善處理投訴的應對技巧 1、應對客人投訴的心理準備 2、應對投訴的技巧 1）VIP投訴的識別 2）處理投訴的依據(jù) 3）應對脾氣暴躁，情緒易激動的投訴者 4）處理無理取鬧的投訴者 3、處理投訴流程——投訴處理四步法 1）認真傾聽 2）全面記錄 3）及時處理 ①及時協(xié)調 ②及時匯報 ③ 盡快處理 4） 反饋處理結果 ①口頭反饋 ②書面反饋 4、進行必要的補償 ①精神補償 ②物質補償 ③ 經濟補償 四、 防患于未然，建立投訴管理機制 1、緒論 2、投訴應對機構的建立 3、如何處理好公關危機 4、對客戶經理、大堂經理等人員的專業(yè)培訓 5、傳媒管理與酒店公關 6、有切實可行的應對管理辦法 五、 掌握必備的法律知識，樹立法制觀念 1、消費者權益保護法 2、中華人民共和國民法通則 3、中華人民共和國合同法 4、中華人民共和國法 5、最高人民法院關于《民法通則》若干意見及司法解釋 6、地方政府、消協(xié)關于客戶投訴處理意見 六、課程總結 七、本課酬謝絕個人報名，人數(shù)不少于30人，詳情聯(lián)系Email：530431421@qq.com。