1、保持冷靜，立即報(bào)警110，通知分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室； 2、與帶頭人協(xié)商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人；解釋 口徑：先生（小姐），您好！我公司有專門的投訴渠道，（接著按解釋口徑解釋），如果需要我們的幫助，我們很愿意效勞。不過我們不贊成采取這種方式，您現(xiàn)在的做法已經(jīng)對(duì)其他客戶造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的 認(rèn)可，甚至反感，不是處理問題的辦法， 相反對(duì)投訴的處理沒有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。 3、如客戶不聽解釋，繼續(xù)妨礙他人，可告知客戶，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序,但不能動(dòng)手打客戶,以免造成惡劣影響. 解釋口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理法，您的行為和言語已經(jīng)被閉路電視記錄在案，這些都將作為報(bào)案證據(jù)。 4、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個(gè)工作人員安撫在服務(wù)廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。 解釋口徑：各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請(qǐng)稍等，給您帶來不便，請(qǐng)?jiān)彙?5、執(zhí)法人員過來后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，服務(wù)廳派專人協(xié)助執(zhí)法人員處理，以免給其他客戶帶來負(fù)面印象。 6、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。