? ? ? 2016年7月25日，江西吉安市吉安縣東方紅超市廬陵店一名收銀員，在超市內(nèi)用刀捅自己后身亡。

? ? ? 原因：

? ? ? 在2016年7月23日19時(shí)53分，3個(gè)大人帶著1個(gè)小孩來(lái)到東方紅廬陵超市收銀臺(tái)前買(mǎi)單。當(dāng)時(shí)，小孩拿著購(gòu)買(mǎi)的商品，在收銀機(jī)的掃描儀上過(guò)來(lái)過(guò)去，影響收銀員工作，收銀員趙某予以制止。一個(gè)年紀(jì)大的女子就拍收銀臺(tái)的桌子，又扇了趙某一個(gè)耳光，接著旁邊一名年紀(jì)輕的女子又打了趙某一拳。雙方發(fā)生肢體接觸后，超市員工馬上過(guò)來(lái)勸阻。然后，年紀(jì)大的女子再次打了趙某一巴掌。隨后，趙某將一袋紙扔了過(guò)去，對(duì)方又扔了回來(lái)，雙方被超市員工拉到一旁。25日上午，超市約顧客和趙某去辦公室調(diào)解。趙某從辦公室出來(lái)幾十秒鐘后，就在超市拿刀捅了自己。目前，警方已經(jīng)介入調(diào)查。

? ? ? ?此事件中，雙方都出現(xiàn)了情緒問(wèn)題，產(chǎn)生了不理智的行為。超市的員工工作強(qiáng)度都比較大，尤其是收銀員工在每天的工作中，不僅強(qiáng)度大，而且需要耐心細(xì)心，不能出差錯(cuò)，在這個(gè)過(guò)程中精神是高度緊張的。做為管理者，如何幫助員工快速調(diào)整負(fù)面情緒，使員工保持一個(gè)穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，以良好的服務(wù)態(tài)度，去面對(duì)各種層次的顧客，盡量不與顧客發(fā)生沖突，甚至傷到自己？

? ? ? ?一、識(shí)別情緒

? ? ? ?作為管理者，要掌握“望聞問(wèn)切”的方法來(lái)識(shí)別員工的情緒狀態(tài)。

? ? ? ?1、望，觀察。管理者一定要練就一雙火眼金睛，要注意關(guān)注員工的日常言行。

? ? ? ?2、聞，聽(tīng)取反饋。作為管理者，可以從第三方聽(tīng)到大家對(duì)于員工的一些反饋。比如，我們可以從客戶那里或者跨部門(mén)來(lái)收集反饋，第三方往往能更加客觀地看到員工的情緒狀態(tài)。

? ? ? 3、問(wèn)，和團(tuán)隊(duì)成員溝通。找一個(gè)比較寬松的環(huán)境一對(duì)一的溝通，讓員工在比較寬松的環(huán)境中聊一聊自己目前的狀態(tài)。

? ? ? ?4、切，把脈。管理者要看員工的績(jī)效結(jié)果，如果發(fā)現(xiàn)整個(gè)員工的績(jī)效結(jié)果與目標(biāo)有較大落差，通常情況下員工陷入消極情緒的可能性很大。

? ? ? ?二、接納情緒

? ? ? ?作為管理者，要讓員工感受到對(duì)于他們情緒的關(guān)注，去影響和調(diào)整他們的情緒。那么該怎樣去接受員工的情緒？主要是兩個(gè)層面：

? ? ? ?1、思維層面。管理者要從內(nèi)心覺(jué)察員工可能會(huì)出現(xiàn)消極的情緒狀態(tài)。因?yàn)閱T工是人，不是機(jī)器，因工作中遇到了困難，跟同事之間出現(xiàn)了矛盾等，都會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)，這是很正常的。

? ? ? ?2、行為層面。要讓員工感受到對(duì)于他們情緒的接受，這一步特別重要，需要在行為上做兩個(gè)動(dòng)作：

? ? ? （1）傾聽(tīng)：表示理解。

? ? ??（2）接納：接受、采納。

? ? ? ? 三、分析情緒

? ? ? ?作為管理者，讓員工感受到對(duì)他們情緒的接納之后，就要去分析情緒背后的原因，因?yàn)檎业皆虿拍軐?duì)癥下藥。員工的情緒狀態(tài)出現(xiàn)波動(dòng)，基本上可以從兩大維度來(lái)進(jìn)行分析：“人”和“事”。所謂人，就是員工在人際間的互動(dòng)出了問(wèn)題，導(dǎo)致員工出現(xiàn)了消極情緒。所謂事，就是員工遇到很難處理的事情，導(dǎo)致員工出現(xiàn)了消極情緒。

? ? ? ?四、調(diào)整情緒

? ? ? ?調(diào)整情緒有一個(gè)大的原則和方向：要想辦法把員工消極抵觸的情緒調(diào)整為積極的情緒。調(diào)整員工情緒，也是針對(duì)“人”和“事”兩個(gè)方面來(lái)做。首先說(shuō)“人”的方面，如果是員工和其他同事之間的關(guān)系出了問(wèn)題，管理者要幫助雙方創(chuàng)造機(jī)會(huì)，化解矛盾，加強(qiáng)雙方的關(guān)系。再說(shuō)“事”的方面，如果是員工遇到了很難處理的工作任務(wù)，管理者需要提供相關(guān)的培訓(xùn)或資源來(lái)幫助員工，讓員工知道你一直和他在一起。

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? ? ? ?作為管理者，掌握了調(diào)整員工情緒的技能就能更加從容地帶好團(tuán)隊(duì)，應(yīng)對(duì)好各種沖突事件。同時(shí)，請(qǐng)心理專(zhuān)家介入（朱廣力，一三六零一六七四三四九），對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)心理疏導(dǎo)，在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)對(duì)自如，把服務(wù)客戶時(shí)的負(fù)面影響降到最低。

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? ? ? ?EAP 最早是由英文 Employee?Assistance Program （中文直譯為“員工幫助計(jì)劃”）經(jīng)由上海益西EAP發(fā)展為Entity Assistance Program（員工安全與維穩(wěn)幫扶項(xiàng)目)，是組織為員工購(gòu)買(mǎi)、員工免費(fèi)使用的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的員工心理關(guān)愛(ài)和生命成長(zhǎng)幫扶項(xiàng)目，是組織對(duì)員工實(shí)施人本員工關(guān)系管理的一種多學(xué)科交叉服務(wù)和管理工具。中國(guó)EAP減壓樂(lè)活中心，旨在幫助企事業(yè)政府機(jī)構(gòu)的員工緩解工作壓力、管理工作情緒、提高工作積極性和主觀幸福感，以充分發(fā)掘、提升員工心態(tài)績(jī)效（正能量）和行為績(jī)效（成果）水平，促進(jìn)企業(yè)組織創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

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