臺(tái)灣劉成熙老師-金融系統(tǒng)課程-網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理主講：臺(tái)灣劉成熙老師 課程特色講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)服務(wù)認(rèn)知呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場(chǎng)士氣激勵(lì)技巧）掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法 授課時(shí)數(shù)：1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 課程大綱： 第一單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位與職責(zé) 一.管理的基礎(chǔ)與原則. 管理者的基本思維管理的基礎(chǔ)組織管理的原則 二.銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的角色與職責(zé)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位及任務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理的四大構(gòu)面及工作 講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練 第二單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主管員工管理技巧 一.員工溝通技巧溝通的藝術(shù)整理信息肢體語(yǔ)言傾聽的技巧引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)的技巧同理心的運(yùn)用克服障礙溝通一般原則對(duì)上溝通要點(diǎn)對(duì)下溝通要點(diǎn)平行溝通要點(diǎn)二.員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用部屬的需求分析部屬的個(gè)性分析部屬的情緒掌握部屬的心態(tài)分析激勵(lì)部屬的要點(diǎn)激勵(lì)的程序與障礙 講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練 第三單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 一.客戶現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)客戶的引導(dǎo)與分流客戶分流引導(dǎo)流程客戶分流引導(dǎo)原則客戶分流引導(dǎo)技巧客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程潛在貴賓客戶識(shí)別線索客戶服務(wù)流程管理二.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)客戶類型不同客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同針對(duì)性客戶服務(wù)技巧三.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施輔導(dǎo)的方法講解法－說(shuō)給他聽示范法－做給他看圖示法、圖解法－寫給他看發(fā)問(wèn)法－讓他說(shuō)出來(lái)妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法正確的指導(dǎo)方法四.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為監(jiān)督與糾正五.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷技巧什么是服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷的特性 服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈 服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)六.有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色服務(wù)角色與銷售角色的沖突如何防止過(guò)度銷售 如何防止過(guò)度服務(wù) 講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練 第四單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任處理客戶投訴和抱怨的技巧 一.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)產(chǎn)品本身處理過(guò)程 員工態(tài)度二.客戶抱怨處理的方法（演練）常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨的原則與步驟投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位萌芽控制－接待投訴客戶的技巧理解投訴客戶的技巧與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧處理難纏客戶的技巧提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視三.客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)正向積極的心理建設(shè)完美服務(wù)的二大要素合宜貼心的服務(wù)技巧接待客戶基本用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)令人遺憾的服務(wù)偏差觀念滿意服務(wù)應(yīng)有的理念四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴五.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法開放式問(wèn)題發(fā)泄情感 復(fù)述問(wèn)題表示理解提供方案給予幫助達(dá)成處理協(xié)議檢查協(xié)議的執(zhí)行始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練 講師介紹：劉成熙老師 學(xué)經(jīng)歷：姓名：劉成熙 學(xué)歷：臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺(tái)灣經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國(guó)際電子有限公司CEO；春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理；臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營(yíng)銷EMBA班特聘講師，眾多銀行授課講師。個(gè)人簡(jiǎn)介臺(tái)灣劉成熙老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，9年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國(guó)企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營(yíng)運(yùn)，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過(guò)突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)）。金融業(yè)演講與授課專題：1.銀行支行行長(zhǎng)及中高層管理系列銀行年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃銀行行長(zhǎng)卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新銀行行長(zhǎng)魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)銀行行長(zhǎng)卓越領(lǐng)導(dǎo)力銀行支行行長(zhǎng)中高層管理技能銀行行長(zhǎng)高效管理溝通藝術(shù)技巧銀行支行行長(zhǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理銀行中層高效執(zhí)行力永續(xù)銀行中層問(wèn)題分析與決策方法銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧銀行KPI制定與分解技巧 績(jī)效面談與教練輔導(dǎo)技巧銀行卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)銀行企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)銀行中層干部部屬培育與在職OJT銀行目標(biāo)管理與績(jī)效考核銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理銀行中層干部授權(quán)與激勵(lì)技巧銀行高端教練技術(shù)培訓(xùn)銀行銀行行長(zhǎng)突破習(xí)慣領(lǐng)域銀行高效能人士的七個(gè)習(xí)慣高效能創(chuàng)新思維2.銀行客戶經(jīng)理客服與營(yíng)銷系列(個(gè)人,對(duì)公,私人銀行)銀行客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護(hù)銀行客戶經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷與銷售技巧銀行客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理銀行客戶投訴抱怨處理技巧銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧銀行個(gè)人客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷與溝通技巧網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷銀行客戶經(jīng)理雙贏商務(wù)談判技巧客戶經(jīng)理經(jīng)理創(chuàng)新思維訓(xùn)練3.證券業(yè)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及證券公司中高層管理系列證券營(yíng)業(yè)部年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)力證券公司卓越績(jī)效管理證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理授權(quán)與激勵(lì)技巧證券公司中高層管理人員中高層管理技能證券公司儲(chǔ)備干部高效管理溝通藝術(shù)技巧證券公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理招聘與面試技巧證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù)證券營(yíng)業(yè)部問(wèn)題分析與決策方法證券HR經(jīng)理招聘與面試技巧證券公司專業(yè)組訓(xùn)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)證券公司營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)備干部非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理4.證券業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部以及機(jī)構(gòu)服務(wù)部和財(cái)富管理中心系列證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)績(jī)效面談與輔導(dǎo)技巧證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)KPI制定與分解技巧證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)部屬培育與在職OJT證券營(yíng)業(yè)部目標(biāo)管理與績(jī)效考核證券經(jīng)理人高效能人士的七個(gè)習(xí)慣證券客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護(hù)證券客戶經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷與銷售技巧證券客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理證券客戶經(jīng)理客戶投訴抱怨處理技巧證券客戶服務(wù)經(jīng)理五星級(jí)客戶服務(wù)技巧證券客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研財(cái)富中心高端營(yíng)銷與溝通技巧證券分析師演講與表達(dá)技巧證券分析師金字塔原理及呈現(xiàn)技巧4.基金公司營(yíng)銷與服務(wù)技巧基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶顧問(wèn)式銷售技巧基金客戶服務(wù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧授課方式啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開放式與您分享講師風(fēng)格透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合客戶點(diǎn)評(píng)兩岸三地知名實(shí)戰(zhàn)管理與培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)幾十萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如深圳發(fā)展銀行、工行銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。主要專長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：在咨詢輔導(dǎo)方面：對(duì)各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定，市場(chǎng)規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問(wèn)題的思維贏得眾多客戶的一致好評(píng)。在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問(wèn)題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。部分培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng) 金融系統(tǒng)（銀行證券基金保險(xiǎn)等）客戶服務(wù)名單（簡(jiǎn)版）：中國(guó)建設(shè)銀行（廣州/昆明）中國(guó)工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)中國(guó)工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)中國(guó)平安銀行（深圳，上海）；深圳發(fā)展銀行總行深圳發(fā)展銀行深圳深圳分行/佛山分行/廣州分行深圳發(fā)展銀行/珠海分行/武漢分行/濟(jì)南分行/深圳發(fā)展銀行杭州分行/天津分行/北京分行/深圳發(fā)展銀行青島分行/大連分行/寧波分行/深圳發(fā)展銀行溫州分行/成都分行等20多個(gè)分行授課管理課程，累計(jì)到30多個(gè)梯次）中信銀行深圳信用卡中心招商銀行深圳；廣東發(fā)展銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行佛山分行興業(yè)銀行股份有限公司福州總行興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行興業(yè)銀行股份有限公司西安分行興業(yè)銀行股份有限公司總行會(huì)計(jì)部興業(yè)銀行股份有限公司太原分行中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（九江分行）中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行深圳分行（支行行長(zhǎng)班3個(gè)梯次）廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行晨星資訊（深圳）有限公司廣發(fā)銀行總行農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司佛山分行深圳威豹金融押運(yùn)中國(guó)光大銀行?？诜中惺兰o(jì)證券深圳總部（南昌等營(yíng)業(yè)部）管理課程；證券分析師演講與表達(dá)技巧課程；世紀(jì)證券各營(yíng)業(yè)部組訓(xùn)TTT和課程開發(fā)課程；世紀(jì)證券組訓(xùn)人員招聘面試技巧等課程合計(jì)到30天以上。廣發(fā)證券總部（以及西安/廣州等）營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理高效團(tuán)隊(duì)管理，績(jī)效管理廣發(fā)證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個(gè)習(xí)慣等課程類似10梯次提上廣發(fā)證券珠海分公司（3梯次高效執(zhí)行力）廣州證券公司（高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通以及高效人士7個(gè)習(xí)慣）廣發(fā)證券佛山公司深圳天成學(xué)院招商證券股份有限公司中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)中高平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司招商基金股份有限公司中山證券，安信證券，客戶名單不完全統(tǒng)計(jì)，每周都在不斷增加中……臺(tái)灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實(shí)勝于雄辯（精品課程）中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上百梯次以上)；問(wèn)題分析與決策（累計(jì)上百梯次以上）；高效管理溝通（累計(jì)上80梯次以上）；打造高效團(tuán)隊(duì)（累計(jì)上70梯次以上）；商務(wù)談判技巧（累計(jì)60梯次以上）領(lǐng)導(dǎo)力課程（累計(jì)上70梯次以上）；執(zhí)行力（累計(jì)上50梯次以上）；創(chuàng)新思維訓(xùn)練（累計(jì)上50梯次以上）；創(chuàng)新管理與變革之道（累計(jì)上15梯次以上）高效人士7個(gè)習(xí)慣（累計(jì)上60梯次以上）；非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程（累計(jì)40梯次以上）；卓越績(jī)效管理（累計(jì)30梯次以上）；簡(jiǎn)報(bào)與演講技巧，演講與呈現(xiàn)技巧（累計(jì)25梯次以上）TTT-內(nèi)部講師（初階，中階，高階累計(jì)100梯次以上）；課程開發(fā)與設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)（累計(jì)成功達(dá)50個(gè)課程）；高端客戶營(yíng)銷與溝通技巧（累計(jì)30梯次以上）大客戶銷售技巧（累計(jì)30梯次以上）高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)（累計(jì)30梯次以上）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃（累計(jì)30梯次以上）員工引導(dǎo)與部屬培育系列（累計(jì)30梯次以上）績(jī)效面談與教練輔導(dǎo)技巧（累計(jì)20梯次以上）戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理（累計(jì)25梯次以上）等課程。眾多課程客戶續(xù)簽率非常高。年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃（累計(jì)30梯次以上）卓越客戶服務(wù)技巧(累計(jì)30梯次以上)眾多金融業(yè)課程客戶續(xù)簽率非常高。講師博客網(wǎng)址 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