臺灣劉成熙老師-精品課程-理賠談判技巧與風控管理培訓提升-理賠專業(yè)能力建設

主講：臺灣劉成熙老師

前言：

社會多元化，不同的聲音，不同的利益主體競相出現，如何透過折中妥協，調節(jié)彼此的沖突，已變?yōu)橐环浅Ｖ匾恼n題，而這個目標的達成，就必須仰賴「談判」，談判屬于人的行為，因此，研究者從不同的角度出發(fā)，也各自發(fā)展出不同的命題及解釋方法，都有其正確性，但也都有其無法全面的缺失，畢竟，有人為因素的存在，就有變數，有變數的推論，自然不會得到必然的結論，但這種說法絕不是否定談判理論的存在與必要。談判的目的是得到最可行的結果而不是真理，它不是統(tǒng)計也不是數學，沒有公式亦沒有標準答案，但它有一個架構及系統(tǒng)，可以歸納、整合，有其科學的一面，亦有其藝術性的一面，必須通過研習及經驗才能心領神會，所以，「談判」應該是一種思維、一種心態(tài)、一種態(tài)度、一種判斷、一種能讓你懂得審視、學會豁達、勇于追求、安于險阻的智能與技能，一種能在行為與結果之間進退有據，有為有守的藝術科學。

談判與溝通技巧是一種工具，一種技能，它能適用于銷售，采購，理賠，項目，不一而足，但相同的條件，都是必須能有效掌握其中的精髓。

課程設置的目標：

判斷貨運運輸損失的真實性及損失價值，按照理賠標準與客戶協商理賠金額，完成賠付

對于有媒體曝光、堵門等風險的理賠案件，連同公共事務共同管控理賠風險

提升重大、疑難理賠案件解決能力，有效解決問題

提升風險控制能力，妥善化解控制理賠風險

提升情緒管控及引導、矛盾妥善化解、談判技巧提升、風險切實管控

了解理賠談判的基本理論與架構；如何作好談判前的準備

規(guī)劃談判策略與任務分配；通盤解析談判的結構與元素

運用及應對談判的戰(zhàn)術與陷阱；掌握高效談判各階段的技巧與模式

掌握談判的溝通技巧；透過案例分析與演練落實學習效果

課程時數：2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）

授課方式

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。

講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。

授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。

針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

學員對象：快遞行業(yè) 理賠人員 或其他行業(yè)需要理賠的

課程大綱：

模塊一：理賠風控管理技巧

第一單元：情緒管控及引導

1、 EQ情商的四個方面

自我意識，了解自己的情緒

自我管理，控制自己的情緒

社會意識，了解別人的情緒

關系管理，影響別人的情緒

2、 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

開放式問題發(fā)泄情感

復述問題表示理解

提供方案給予幫助

達成處理協議

檢查協議的執(zhí)行

始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

3、 處理理賠客戶的原則與步驟

理賠處理的心態(tài)調整和定位

萌芽控制－接待理賠客戶的技巧

了解理賠客戶的需求及訴求

與理賠客戶達成協議的技巧

提升正面價值，延長客戶的滿足感

第二單元：矛盾妥善化解技巧

1、 矛盾妥善化解與問題的邏輯

問題事實界定

問題原因分析

問題結論說明

問題方案呈現

第三單元：風險評估與控制技巧

1、 企業(yè)危機與風險意識

識別危機信號

風險評估

危機通告系統(tǒng)

構建企業(yè)危機的偵側系統(tǒng)

2、 風險評估

主要營運風險

交易風險

出口管制及貿易風險

供貨商風險

人事風險

媒體曝光風險

法律訴訟風險

3、 風險評估與控制5大步驟 (參考范例)

步驟1：基本資料收集

步驟2：風險辨識

步驟3：風險分析

步驟4：策略選用

步驟5：風險提報

4、 危機傳播與危機處理

如何與媒體建立關系

對外發(fā)言與媒體建立

與利害關系人之互動

企業(yè)危機溝通成功案例說明

企業(yè)危機溝通失敗案例說明

5、 危機公關與危機處理

危機處理上的公關技巧

宣傳技巧及應用

游說技巧及應用

談判技巧及應用

溝通技巧及應用

模塊二：理賠談判技巧

第一單元：何謂理賠談判

1、 科學理論與實際變數的融合

2、 談判技巧是一種應用的工具

3、 談判發(fā)生的要件分析

4、 談判的目的——達成協議與有利結果的權衡

5、 正確解讀理賠談判

第二單元：高效談判的模型分析

1、高效談判的特點

2、風險與利益的均衡  

3、高效談判的形式——契約

4、高效談判的標的(理賠的標的等)

給付義務

對待給付

履行方式

附隨義務

其它項目

5、高效談判的議題（依實際狀況解析）-實戰(zhàn)案例演練

總結顯性的議題

發(fā)覺隱性的議題

不合理議題的成因與判別

6、高效談判的分類基準——優(yōu)勢，劣勢或均勢

7、高效談判的分類方法——權利平衡關系

8、從整體及個別議題分析權利平衡關系

第三單元：談判的策略與技巧

1、談判的策略

2、策略決定的原則與方法—關系與利益的衡量

3、策略決定的原則與方法—先例與風格的衡量

4、競爭策略

風險判斷與評估

取舍長期與短期的利益

總體損益的評估

交易范疇的設定

替代方案

讓步模式與計劃

嚴守競爭守則

運用競爭戰(zhàn)術

5、合作策略

信任的基礎

確立合作要素

切忌一相情愿

尋找關鍵點

建構資源而非武器

選定方案的方法與步驟

6、讓步策略—展望未來與誘敵深入

7、規(guī)避策略

8、妥協策略

實戰(zhàn)案例演練：全景案例-如何與理賠客戶談判，定制談判策略

第四單元：談判的結構分析

1、談判的客觀結構

談判的地點選擇

談判的溝通管道及運用

建構溝通管道避免僵局

談判的期限及作用

2.談判的人的結構

談判的對象          

對方的決策環(huán)境

對方的利益與目的        

決策過程與時間架構

參與人分析        

個人利益與整體利益的平衡

顯性利益與隱性利益的判別

談判中的觀眾        

談判的中的第三者

談判結果的影響層面    

協助對手進行內部談判

3.談判的議題結構              

議題的分類

議題的轉變        

議題的相關與排斥原則

談判的立場與利益

隱藏性需求

談判的結構與細節(jié)  

實戰(zhàn)案例演練：全景案例-如何與理賠客戶談判，設定談判的議題

第五單元：談判的準備階段

1．確定談判的目標

2．正確的談判心態(tài).

3．談判信息的收集與整理

資料的概念與屬性

資料的種類與分類

資料的真實性判定

4、尋找共同點

5、檢驗方案

6、定界限

7、談判的團隊構成與任務區(qū)分

8、談判天平上的砝碼

9、確定總體戰(zhàn)略與計劃

10議題與議程

實戰(zhàn)案例演練：全景案例-如何與理賠客戶談判，如何做談判準備工作

第六單元：談判的溝通技巧

1、 經營你自己

突顯自我魅力

強化你的交往價值

2、 經營雙贏關系

辨識對方利益的構成形式

辨識對方所處的局勢

換位思考                    

雙贏思維        

長期合作的要素—相對的雙贏

3、 信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽

4、 良好的開局

5、 影響開局的氣氛因素

6、 強化信心的準則與方法

7、 蠶食對方的信心

8、 建構有利的情勢

9、 客觀證據與主觀判斷

10、 如何應付對方的惡劣態(tài)度

11、 暗示與回應暗示

12、 掌握談判節(jié)奏

實戰(zhàn)案例演練：全景案例-角色扮演，如何與理賠客戶談判，爭取最佳資源

第七單元：談判的提案與交易技巧應用

1、 談判提案技巧

提案的功能

如何判斷議題的進展

提案的技巧與用語

如何回應對方的提案

拆解議題與組合議題

搭配變數與籌碼

2、 談判的交易階段

報盤的原則與技巧

報盤的誤區(qū)

報盤評論與報盤解釋

讓步方式與議價技巧

識別與打破談判中的困境

結束的時機與方式

避免談判后的蠶食

草擬與簽署

實戰(zhàn)案例演練：全景案例-如何回應和提案，確定理賠方案，以及如何雙贏讓步