熱烈祝賀劉老師為中集集團-南方中集集裝箱服務(wù)公司成功授課《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧課程》課程 授課時間：09-05-24 客戶介紹： 深圳南方中集集裝箱服務(wù)有限公司，由全球規(guī)模最大，品種最齊全的集裝箱制造集團－中國國際海運集裝箱（集團）股份有限公司（中集集團CIMC）全資控股。中集集團在為客戶提供多樣化、高品質(zhì)的集裝箱產(chǎn)品的同時，也不斷探索為廣大客戶開發(fā)各種增值服務(wù)，為客戶提供包括集裝箱堆存管理、檢測、維修保養(yǎng)、運輸、翻新、改造、冷箱檢測維修等服務(wù)，并且將業(yè)務(wù)延伸至非標準箱（房屋箱、特種箱）定制、零配件供應(yīng)、集裝箱租賃、二手箱買賣、倉儲等。力求為客戶提供集裝箱從產(chǎn)品設(shè)計、制造到使用及維修保養(yǎng)等更多延伸業(yè)務(wù)的“全生命周期”專業(yè)化的“一站式”服務(wù)。 課程介紹： 當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國加入世界貿(mào)易組織,對服務(wù)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學習和借鑒。 課程目標： 協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度 應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù) 學會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶 學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧 透過案例分析與演練落實學習效果 學員收獲： 3、您認為這次訓練學習到了什么？ A. 新的觀念方面： 1) 采用積極的心態(tài)站在客戶的角度分析問題，理解對方的處境。 2) 學到很多的服務(wù)技巧。 3) 客戶管理的技巧。 4) 客戶管理、客戶服務(wù)與客戶滿意 5) 客戶管理四大流程，客戶服務(wù)與客戶滿意 6) 客戶用以測量服務(wù)質(zhì)量的屬性及五大差距。 7) 改變目前的工作的不足首先要找到點，找對點，再以點代聯(lián)面來處理。 8) 站在對方的角度不同思考 9) 客戶價值主張，客戶心理情緒 10) 顧客管理及一些分析方法 11) 對客戶多點重視，上帝也會低頭 12) 服務(wù)質(zhì)量的屬性 13) 站在客戶的角度思考問題，即換位思考 14) 測量服務(wù)質(zhì)量的屬性 15) 站在客戶的立場，積極解決問題 16) 分析的方法 17) 為了理解而傾聽，釋義，情感反應(yīng)，看法比事件本身更重要 18) 釋義的步驟，情感反應(yīng) 19) 顧客區(qū)塊劃分，行業(yè)要素分析，企業(yè)能力與資源分析 20) 傾聽客戶所反應(yīng)的問題，了解客戶的最終目的，找到問題所在。 B. 工作技巧方面： 1) 采用二維表格方法分析客戶的真正需求，以及公司的優(yōu)勢 2) 積極的反饋行為 3) 只有提高自身的能力和實力，才有做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。 4) 如何處理和避免客戶的投訴。 5) 客戶開發(fā)與爭取技巧、客戶投訴處理與溝通技巧 6) 客戶開發(fā)與爭取技巧、客戶投訴處理與溝通技巧 7) 傾聽技巧、溝通技巧、說話的技術(shù) 8) 以誠信，快速，準確做出反映來回應(yīng)客戶的要求 9) 進一步的溝通，以糾正偏差，積極的反饋行為 10) 行業(yè)關(guān)鍵成功分析法，測量客戶質(zhì)量屬性的方法 11) 怎樣更好的理解客戶與客戶溝通等技巧。 12) 建立平等的客戶操守 13) 傾聽、反饋、服務(wù)質(zhì)量的屬性。 14) 傾聽、搞清楚客戶講話的目的，抓住問題的本質(zhì)，解決問題。 15) 傾聽的技巧 16) 獲取對方真正的需求，善于聆聽。 17) 跟客戶談問題時原則要堅定，細節(jié)有彈性 18) 用問題激發(fā)思維，創(chuàng)意，說話的技巧 19) 溝通技巧 20) 主動積極了解客戶的要求，以更快的解決問題。 C. 與工作相關(guān)的心態(tài)上得到了什么啟發(fā)？ 1) 時刻保持積極的工作心態(tài)，在面對客戶的抱怨是要采用換位思考法，站在對方的立場，了解客戶的目的，幫助客戶去盡量解決。 2) 認識到做好客戶服務(wù)的重要性，在對客戶的投訴時要保持良好的心態(tài)，控制好自己的情緒。 3) 傾聽、理解、解決。 4) 傾聽、理解、解決。 5) 要耐心傾聽并鼓勵客戶說出他們的意見與想法，然后再釋然客戶的投訴 6) 增強客戶服務(wù)意識，學習溝通技巧及作出快速反應(yīng)，努力做到符合客戶滿意，減少公司的損失。 7) 在工作中要樹立自信心和責任心敢于提出有比較的解決方案，以降低或避免客戶投訴。 8) 傾聽、理解、解決 9) 與客戶的關(guān)系，在滿意或投訴處理上有行為認知，掌握分析避免客戶的不滿 10) 站在客戶的立場分析客戶的想法，始終以積極的心態(tài)面對客戶 11) 換位思考，相互理解 12) 客戶至上，服務(wù)質(zhì)量分析等。 13) 通過換位思考，了解到客戶的抱怨并非無理，耐心的聽顧客陳述，找到問題的根源，對顧客提供快速、準確的服務(wù)。 14) 理解深層的同理心，掌握溝通技巧和方法。 15) 多站在客戶角度，換位思考，同時理性傾聽解決問題 16) 在接到客戶投訴時，呀表現(xiàn)積極，讓客戶感到你的可靠。 17) 客戶服務(wù)、銷售的基本分析方法和手段。 18) 態(tài)度決定一切，首先要擺正自己對客戶的心態(tài)，有一顆誠心，可以解決很多問題。 19) 使不明白的問題明朗化，達到解決問題的目的，將契合的東西有效升級 20) 如何找到處理客戶投訴的技巧 21) 提高自己的工作技巧與工作能力，例如工作的專業(yè)性，說話技巧。 4、總結(jié) A. 此次訓練您最大的收獲是，請分享您的心得： 1) 學到了采用二維表格進行行業(yè)關(guān)鍵要素以及客戶需求、公司優(yōu)勢的方法，可以幫助管理人員從眾多的要素中理清思緒，看到公司的優(yōu)勢所在 2) 此次訓練最大的收獲是客戶滿意和投訴處理的溝通技巧，對于提升客戶的滿意度要設(shè)身處地的站在客戶的立場，幫助客戶去分析解決問題，把一部分投訴消滅在萌芽狀態(tài)，當無法避免投訴產(chǎn)生時，一定要端正態(tài)度，理解客戶面臨的困境，以便盡可能的幫助ubing做好善后工作。 3) 此次訓練更讓我確信在工作中做好哭戲服務(wù)的重要性，并獲得了很實用的服務(wù)技巧，可以在日常工作中使用。 4) 如何更好的為客戶服務(wù) 5) 通過今天的客戶培訓，對客戶關(guān)系處理客戶投訴處理與溝通技巧都有了進一步的認識和提升 6) 在處理客戶投訴方面的技巧非常有收獲，主要心態(tài)方面與客戶說話的技術(shù)，了解客戶說話的目的。 7) 通過此次優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓，學習到了很多先進的理論及知識，認識到了做好客戶服務(wù)工作的重要性，幾盒到具體的做實際情況，總結(jié)及分析自身處理客戶需求的過程中的溫習，力求做到更好的滿足客戶需求。 8) 工作應(yīng)以主次之分，跟客戶簡歷良好的互信度，想客戶所想盡最大可能做到超前服務(wù)，做客戶沒有想到的，讓每位客戶都有上帝之感，都有VIP優(yōu)越待遇。 9) 如何提高客戶各項需求，流程內(nèi)部管理體系，為客戶需求過程提供更好的服務(wù)，為客戶提供便捷高效有計劃的需求，盡量做到最好、努力做到更好。 10) 最大的收獲是通過培訓，能以一種流程化的步驟去了解認知客戶服務(wù)中所遇到的問題，掌握一套行之有效的方法，可以在今后的客戶服務(wù)中更加主動耐心以及減少客戶投訴的機率。 11) 處理大客戶與小客戶應(yīng)區(qū)別對待；客戶投訴后，應(yīng)采取積極應(yīng)對措施，對后果進行有效彌補；企業(yè)能離及屬性的分析方法；對客戶的特殊要求要特別對待，了解客戶的真正需求，若無法達到應(yīng)這樣妥善處理；十大要素，5大差距分析問題、解決問題。 12) 開闊思路，思維方式調(diào)整，思想碰撞。 13) 服務(wù)質(zhì)量的10種屬性，5種差距，做好分析可以知道日常的客戶服務(wù)工作 14) 客戶的滿意最大，公司的損失最小。 15) 清晰客戶管理的流程，掌握服務(wù)的技巧，更好的極高客戶滿意度 16) 客戶服務(wù)是解決問題之本，今后如何將客戶服務(wù)流程，技巧貫徹到服務(wù)中是需要認真思考的問題。 17) 在接到客戶的需求或投訴時，說話一定要有技巧，這樣有回旋的余地，有彌補的機會，自己的一言一行都代表公司的形象。 18) 客戶真正真實需求的分析方法 19) 溝通技巧，用問題激發(fā)思維創(chuàng)意，說話技巧。 20) 理論技巧，以及行業(yè)分析，企業(yè)擁有度和十大屬性五大差距等服務(wù)工具和分析模式，為以后客戶服務(wù)提供理論依據(jù)。 博客空間https://niche2008.chinaceot.com視頻空間https://u.youku.com/niche2008網(wǎng)絡(luò)搜索“劉成熙”三個字，立刻聯(lián)系我們，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的專家服務(wù)。 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺灣大英法律事務(wù)所所長歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經(jīng)理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 演講與授課專題企業(yè)策略規(guī)劃與管理年度策略規(guī)劃與執(zhí)行市場營銷與銷售管理中高層主管MTP系列魅力領(lǐng)導與統(tǒng)御藝術(shù)授權(quán)與激勵情景領(lǐng)導領(lǐng)導力策略經(jīng)營管理優(yōu)勢塑造優(yōu)勢商務(wù)談判技巧非人力資源經(jīng)理人的人力資源招聘與面試技巧績效管理實務(wù)企業(yè)內(nèi)部講師培訓執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先大客戶銷售技巧銷售隊伍建設(shè)與管理 優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)調(diào)跨部門溝通技巧部屬培育與教練技巧目標管理與績效考核沖突管理與組織行為演講與表達技巧問題分析與解決方法時間管理情緒與壓力管理高效能創(chuàng)新思維高績效團隊建設(shè)客戶服務(wù)與抱怨處理技采購談判技巧與客戶溝通的N個技巧績效輔導與評估面談技巧創(chuàng)新思維能力提升領(lǐng)導變革與創(chuàng)新管理 授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。 主要專長與經(jīng)驗：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計及集團資源整合企業(yè)危機公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經(jīng)驗，7年管理咨詢與培訓經(jīng)驗。在咨詢輔導方面對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領(lǐng)導力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務(wù)客戶：富士康企業(yè)集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）中紡集團/中國電信/中國移動中海石化中國銀行/郵政儲蓄/中國平安/招商銀行深圳/建設(shè)銀行/工商銀行招商證券、信安證券、天成學院漢達集團/昆達集團/順達/順達/光寶集團華僑城企業(yè)集團深圳市中興通訊股份有限公司深圳航空/海南航空/南方航空深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司佳口食品(中國)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司深圳市農(nóng)產(chǎn)品股份有限公司聚友實業(yè)（集團）有限公司西部聯(lián)合物流有限公司深圳桑菲集團有限公司深圳市太太藥業(yè)股份有限公司普誠科技（深圳）有限公司廣東科龍電器股份有限公司河南省新飛電器企業(yè)集團盛凌實業(yè)（深圳）有限公司廣東龍邦物流有限公司深圳萬科企業(yè)股份有限公司招商房地產(chǎn)有限公司順達電腦廠有限公司漢達精密電子科技（順德）有限公司深圳天音通信發(fā)展有限公司順德科威電子廠艾美特電器湖南省三一重工股份有限公司重慶銀鋼企業(yè)集團野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司杭州西子奧的斯電梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司深圳中電投資股份有限公司康佳集團股份有限公司四川綿陽卷煙廠四川長虹電器股份有限公司 美的廚具 愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司深圳振華富電子有限公司深圳雨爾科技股份有限公司 志高空調(diào)華為科技 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各部門功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績效管理系統(tǒng)揭示年度經(jīng)營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績效指針(KPI)對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。5、薪資管理系統(tǒng)建立職等與職稱體系訂定公司薪資政策調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)6、培訓系統(tǒng)規(guī)劃年度培訓方案，以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)各單位自行培訓應(yīng)系統(tǒng)化內(nèi)部培訓體系與講師制度 博客空間https://niche2008.chinaceot.com視頻空間https://u.youku.com/niche2008網(wǎng)絡(luò)搜索“劉成熙”三個字，立刻聯(lián)系我們，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的專家服務(wù)。