【課程對象】： 銀行中年員工（30-50歲） 【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產品實戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團隊建設、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、中年員工溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、影響溝通效果的因素 二 、營造溝通氛圍 溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 四、深入對方情境 （一）行為冰山模型 （二）釣魚理論 （三）對方最關心的是什么（聆聽與觀察） （四）如何站在對方立場進行溝通 （五）進入對方心理舒適區(qū) 五、高效引導技巧 （一）開放式提問、封閉式提問 （二）SPIN提問技巧 （三）經典高效引導技巧 六、三明治法則 （一）第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心 （二）第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導 （三）第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷 七、高效溝通四要訣 （一）信息傳遞多向性 （二）信息傳遞標準化 （三）信息傳遞多樣性 （四）信息傳遞短平快 八、高效溝通談判六步曲 （一）談判策劃 （二）談判準備 （三）談判開局 （四）談判磋商 （五）談判促成 （六）實施檢查 九、談判型溝通技巧 （一）談判中傾聽藝術 （二）談判中提問藝術 （三）敘述與應答藝術 （四）論辯與說服藝術 （五）應對洽談對象反應的藝術 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 寶潔：營銷談判正反兩案例 海爾：營銷談判正反兩案例分析 示范指導與模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、客戶抱怨投訴及應急事件的處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、客戶抱怨投訴心理分析 (一) 快速分析投訴產生的真實原因 (二) 快速確認投訴者的真實目的 (三) 客戶性格心理分析及投訴處理技巧 (四) 非補償型難纏客戶心理分析 (五) 補償型難纏客戶心理分析 二、客戶抱怨投訴處理技巧 (一) 客戶抱怨投訴常見處理技巧 (二) 客戶思維引導技巧 (三) 委婉地提醒客戶技巧 (四) 委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧 (五) 及時安撫客戶情緒技巧 (六) 巧妙降低客戶期望值技巧 (七) 客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導技巧 (八) 當我們無法滿足客戶的時候… 三、惡意投訴\補償型投訴解決策略 (一) 反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略 (二) 升級投訴、疑難投訴處理策略 (三) 面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧 四、危機公關與媒體應對媒體曝光后應對策略與技巧 (一) 媒體欲曝光時應對策略與技巧 (二) 應對媒體當面采訪應對策略與技巧 (三) 應對媒體明察暗訪應對策略與技巧 (四) 日常媒體公關應對策略與技巧 (五) 內部管理機制 六、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運用 (一) 《消費者權益保護法》關鍵條款講解及案例分析 (二) 《中華人民共和國合同法》關鍵條款講解及案例分析 (三) 《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》關鍵條款講解及案例分析 (四) 《物權法》關鍵條款講解及案例分析 (五) 《民法通則》關鍵條款講解及案例分析 (六) 《中華人民共和國治安管理處罰條例》關鍵條款講解及案例分析 (七) 行業(yè)法律法規(guī)關鍵條款講解及案例分析 (八) 訴訟、仲裁、等流程與要求 第三章、中年員工實戰(zhàn)營銷技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、 挖掘和識別目標客戶 （一）目標市場分類 （二）目標客戶挖掘與識別 （三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則 （四）搜尋客戶源技巧及注意事項 二、客戶深層需求及決策分析 （一）客戶冰山模型 （二）高效收集客戶需求信息的方法 （三）高效引導客戶需求的方法 （四）客戶合作心理分析 （五）客戶決策身份分析 三、客戶需求引導及洽談策略 （一）SPIN 引導技巧 （二）溝通引導的目的 （三）高效溝通談判六步驟 （四）溝通引導實用策略 四、銀行產品呈現技巧 （一）影響產品呈現效果的三大因素 （二）產品推介的三大法寶 （三）產品組合呈現技巧 （四）銀行常見產品呈現技巧 1、網銀呈現技巧 2、銀行卡呈現技巧 3、小額貸款呈現技巧 4、分期付款呈現技巧 5、保險產品呈現技巧 6、基金產品呈現技巧 7、黃金產品呈現技巧 8、其它個金產品呈現技巧 五、促成合作策略 （一）建立并強化優(yōu)勢策略 （二）同一戰(zhàn)線策略 （三）假設成交策略 （四）逐步簽約策略 （五）適度讓步策略 （六）資源互換策略 六、客戶關系維護與深度開發(fā)策略 （一）客戶關系兩手抓 （二）營建客戶關系的4大技巧 （三）與客戶禮尚往來技巧 （四）客戶深度開發(fā)策略 短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 1、網銀呈現技巧案例分析、模擬演練 2、銀行卡呈現技巧案例分析、模擬演練 3、小額貸款呈現技巧案例分析、模擬演練 4、分期付款呈現技巧案例分析、模擬演練 5、保險產品呈現技巧案例分析、模擬演練 6、基金產品呈現技巧案例分析、模擬演練 7、黃金產品呈現技巧案例分析、模擬演練 8、其它個金產品呈現技巧案例分析、模擬演練 示范指導、模擬練習 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第四章、中年員工壓力與情緒化解技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、壓力與情緒管理策略 二、自我疏導調整技巧 三、自我壓力化解與情緒調整十大技巧 四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧 五、長期壓力化解方法 六、長期失眠應對技巧 第五章、中年員工團隊建設（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、團隊概述 二、影響團隊效率的因素 三、高效團隊的基本特征 四、團隊建設的基本要求 五、團隊成員組建技巧 六、建立團隊共同目標 七、團隊文化建設技巧 八、建立團隊共同目標 九、建立信任感 十、性格分析與四種性格人員相處技巧 十一、關心支持同事技巧 十二、滿足同事的深層需求 十三、團隊會議組織技巧 十四、團隊沖突與化解 十五、團隊激勵與績效考核技巧 十六、團隊教練訓練 短片觀看及案例分析： 示范教導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束： 一、重點知識回顧 二、互動：問與答 三、學員：學習總結與行動計劃 四、企業(yè)領導：頒獎 五、企業(yè)領導：總結發(fā)言 六、合影：集體合影 【本次課程主講老師——陳毓慧老師資歷】： 國家營銷師 國家企業(yè)培訓師 服務營銷專家、服務禮儀專家 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數十家咨詢公司特約講師 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗 培訓課程上千場，培訓學員數萬人 【陳毓慧老師課程服務聯(lián)系方式】： 地址：廣州市白云區(qū)同和街云祥路176號 聯(lián)系人：李助理 電話：13622830038 QQ: 1019661849