《銀行危機(jī)投訴管理與媒體應(yīng)對(duì)》

----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  陳毓慧老師主講

                      

【課程對(duì)象】：

銀行支行行長(zhǎng)、中層干部、大堂經(jīng)理等

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程收益】：

1、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征，樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)；

2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能；

3、加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識(shí)中國(guó)社會(huì)背景下的危機(jī)處理原則和方法；

4、增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會(huì)跟媒體打交道。

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題？  每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、關(guān)于事物的突發(fā)事件（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

二、大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

三、電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

四、網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧

五、下雨天，地面滑的應(yīng)對(duì)技巧

案例分析或短片觀看：農(nóng)行：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理技巧

                   中國(guó)電信：營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析

                   工行：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第二章、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

二、客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

三、客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

四、客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

五、客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)的應(yīng)對(duì)技巧

六、客戶(hù)自稱(chēng)在大堂內(nèi)被偷錢(qián)、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

七、多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

八、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

九、有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧

十、下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧

十一、喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

十二、地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

案例分析或短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析

                   中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的案例分析

                   招行：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章、特殊突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧

二、地震應(yīng)對(duì)

三、記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧

四、儲(chǔ)戶(hù)在拍攝照片、視頻應(yīng)對(duì)技巧

案例分析或短片觀看：農(nóng)行：應(yīng)對(duì)儲(chǔ)戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)拍攝視頻的處理案例分析

                   光大銀行：應(yīng)對(duì)媒體采訪(fǎng)技巧案例分析

                   工行：應(yīng)對(duì)突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因

（一）客戶(hù)心理不健康

（二）客戶(hù)期望值高

（三）客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求

（四）服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

（五）已給客戶(hù)造成損失

二、快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的

（一）求發(fā)泄不滿(mǎn)的心理

（二）求尊重公平的心理

（三）求補(bǔ)償損失的心理

（四）求盡快解決問(wèn)題的心理

（五）惡意投訴心理

三、難纏客戶(hù)常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

四、客戶(hù)思維引導(dǎo)技巧

五、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線(xiàn)法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

六、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧

（一）語(yǔ)言技巧

（二）行動(dòng)技巧

（三）三換原則

七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

八、客戶(hù)難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

九、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

十、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略

十一、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

十二、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看或案例分析

1、  關(guān)于銀行人員稅風(fēng)稅紀(jì)投訴處理案例

2、  關(guān)于銀行人員執(zhí)法過(guò)錯(cuò)的投訴處理案例

3、  關(guān)于銀行人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、

騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

5、

特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第五章、銀行基層機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管控分析（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)之媒體曝光的主要原因

1.  

客戶(hù)不滿(mǎn)或損失曝光

2.  

員工有意或無(wú)意曝光

3.  

記者采訪(fǎng)曝光

4.  

其他原因曝光

二、如何預(yù)防客戶(hù)向媒體曝光

1.  

客戶(hù)媒體曝光的目的與心理分析

2.  

如何避免防止避免客戶(hù)向媒體曝光？

三、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機(jī)制

員工曝光常見(jiàn)原因及案例

規(guī)定員工公眾言行

發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康

培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)

規(guī)范內(nèi)部管理機(jī)制

制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

四、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)對(duì)策略

五、銀行聲譽(yù)被媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略

危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆

快速出擊，及時(shí)處理

誠(chéng)心誠(chéng)意，敢于擔(dān)當(dāng)

重視媒體，信息透明

多方借力，權(quán)威證實(shí)

組織得力，口徑一致

公關(guān)活動(dòng)，花錢(qián)要早

情感拉攏，巧妙訴苦

主動(dòng)澄清，刪除負(fù)面

持之以恒，堅(jiān)持不懈

六、負(fù)面輿情引導(dǎo)技巧的教訓(xùn)和誤區(qū)

封鎖消息    掩耳盜鈴

弄虛作假    欲蓋彌彰

一味否認(rèn)   不思擔(dān)當(dāng)

行動(dòng)遲緩    久拖不決

口徑不一     自相矛盾

奴式回應(yīng)     藏頭露尾

出言不遜    火上澆油

回避矛盾    閃爍其 詞

輿論準(zhǔn)備    失之寡助

警力過(guò)度    風(fēng)聲鶴唳

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體

（一）、媒體是什么？

（二）、認(rèn)識(shí)記者

二、營(yíng)造透明的玻璃屋

（一）、危機(jī)期問(wèn)配合記者采訪(fǎng)：與媒體合作

（二）、超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人

三、學(xué)會(huì)和媒體打交道

（一）、不要讓媒體興奮起來(lái)

（二）、為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境

（三）、為媒體和公眾設(shè)置議程

（四）、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：

四、應(yīng)對(duì)記者的技巧

（一）、一定要善待記者

（二）、學(xué)會(huì)抵制記者的不良行為

（三）、利用有效的事實(shí)來(lái)抓住記者的注意力

（四）、以事實(shí)為基礎(chǔ)來(lái)答復(fù)記者

（五）、永遠(yuǎn)不要對(duì)任何記者說(shuō)“無(wú)可奉告”

（六）、一定要在記者面前表示出對(duì)自己產(chǎn)品的熱愛(ài)

五、學(xué)會(huì)在記者的采訪(fǎng)中經(jīng)受考驗(yàn)并取得成功

（一）、為了采訪(fǎng)成功必須精心準(zhǔn)備

（二）、接受采訪(fǎng)前必須放松自己

（三）、準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)最刁難問(wèn)題

（四）、永遠(yuǎn)不要對(duì)記者放松警惕

（五）、牢記與記者打交道的原則

六、如何應(yīng)對(duì)媒體報(bào)道的突發(fā)狀況

（一）、傾聽(tīng)專(zhuān)家的意見(jiàn)

（二）、如何應(yīng)對(duì)不公正的報(bào)道

（三）、如何扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤報(bào)道導(dǎo)致的被動(dòng)局面

（四）、學(xué)會(huì)在采訪(fǎng)中防患于未然

七、如何在媒體面前成功塑造良好形象

（一）、根據(jù)適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合選擇適合的穿著

（二）、堅(jiān)持穿著傳統(tǒng)的衣服

（三）、在采訪(fǎng)前搭配好整體裝束

（四）、保持整潔的形象

（五）、如何利用身體語(yǔ)言

八、如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪(fǎng)

（一）、很多時(shí)候是善意的突然才反復(fù)

（二）、如何應(yīng)對(duì)電臺(tái)電視臺(tái)節(jié)目的現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)采訪(fǎng)

（三）、對(duì)不愿意被采訪(fǎng)者的伏擊采訪(fǎng)

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、銀行基層機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、加強(qiáng)員工理念引導(dǎo)，培養(yǎng)基層員工對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急能力

1.  

加大對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的宣傳

2.  

提高負(fù)責(zé)人危機(jī)意識(shí)

3.  

加強(qiáng)本單位員工危機(jī)管理意識(shí)的思想教育

4.  

培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式

5.  

員工網(wǎng)絡(luò)言行管控

　二、樹(shù)立銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

1.  

規(guī)范員工言行

2.  

統(tǒng)一服務(wù)口徑

3.  

要注重客戶(hù)體驗(yàn)，

4.  

故障通告及處理

5.  

及時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)解釋及道歉

　三、建立高效的客戶(hù)投訴處理平臺(tái)

1.  

樹(shù)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)，建立健全有效的客戶(hù)投訴處理機(jī)制

2.  

提高基層網(wǎng)點(diǎn)員工客戶(hù)投訴處理水平

3.  

第一時(shí)間掌握客戶(hù)意見(jiàn)和投訴信息并及時(shí)處理

4.  

妥善回復(fù)、處理客戶(hù)投訴

四、嚴(yán)格防范，切實(shí)提高媒體應(yīng)對(duì)能力

1.  

謹(jǐn)慎對(duì)待來(lái)行或打電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)

2.  

不接受媒體采訪(fǎng)

3.  

應(yīng)對(duì)媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法

第八章、借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”---銀行危機(jī)管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、理解危機(jī)管理

（一）何謂危機(jī)

（二）危機(jī)產(chǎn)生的原因

（三）危機(jī)管理的重要性

二、危機(jī)公關(guān)的處理原則

（一）坦誠(chéng)面對(duì)危機(jī)

（二）第一時(shí)間處理

（三）客觀求證

（四）統(tǒng)一口徑

（五）誠(chéng)懇道歉

（六）危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn)

三、危機(jī)公關(guān)的處理技巧

（一）成立快速反應(yīng)小組

（二）做足“誠(chéng)意”功夫

（三）丟卒保車(chē)

（四）爭(zhēng)取媒介主管部門(mén)的支持

（五）制造由頭，轉(zhuǎn)移視線(xiàn)

（六）建立一對(duì)一的溝通渠道

四、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟

（一）調(diào)查：收集信息

（二）分析：事件原因及客戶(hù)心理分析

（三）策劃：解決策略、流程及方案

（四）溝通：與對(duì)方溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

（五）實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

（六）總結(jié)：分析、檢討提升

五、危機(jī)公關(guān)策略

（一）三明治法則

（二）情感策略

六、危機(jī)處理策略

（一）巧妙訴苦策略

（二）息事寧人策略

（三）巧妙請(qǐng)教策略

（四）同一戰(zhàn)線(xiàn)策略

（五）巧妙轉(zhuǎn)移策略

（六）資源整合策略

（七）攻心為上策略

（八）快速處理策略

六、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

（一）語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）行動(dòng)細(xì)節(jié)

（三）三換原則

七、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式

（一）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（二）把錯(cuò)誤歸咎到對(duì)方身上

（三）忽略公眾情感

（四）完全沒(méi)反應(yīng)

（五）速度過(guò)慢

（六）逃避我司責(zé)任

（七）過(guò)度討好媒體/公眾

（八）以牙還牙

（九）過(guò)度解釋

（十）激化

八、危機(jī)管理的商務(wù)談判

（一）商務(wù)談判的目的

（二）高效商務(wù)談判六步驟

（三）商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）商務(wù)談判促成技巧

九、危機(jī)公關(guān)處理利器

（一）真誠(chéng)道歉

（二）新聞策劃

（三）處理方案策劃

十、危機(jī)預(yù)防

（一）培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

（二）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（三）增強(qiáng)危機(jī)預(yù)判能力

（四）及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)

（五）尊重各地文化差異

（六）積極配合政府措施

（七）構(gòu)建良好媒體關(guān)系

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、  

重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、  

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、  

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、  

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、  

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、  

合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2  國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2  投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2

中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2  清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2  慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

2  作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2  針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《小企業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)、管理、風(fēng)險(xiǎn)控制技巧》（2-4天）

3、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

6、 《銀行理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)綜合技能培訓(xùn)》（2-4天）

7、 《銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》（2-4天）

8、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

9、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

10、  

《銀行中層執(zhí)行力特訓(xùn)》（2-4天）

11、  

《銀行基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

12、  

《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代：銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

13、  

《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、  

《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

15、  

《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代：銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

16、  

《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

17、  

《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

18、  

《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

19、  

《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

20、  

《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

21、  

《銀行客戶(hù)經(jīng)理外拓營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2－4天）

22、  

《銀行高效催款技巧》（2－4天）

23、  

《銀行突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控》（2－4天）

24、  

《銀行媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理課程大綱》（2－4天）

25、  

《社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)維護(hù)技巧培訓(xùn)》（2－4天）

26、  

《銀行信用卡消費(fèi)金融》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓(xùn)項(xiàng)目

5、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

7、 銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

8、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

10、  

內(nèi)蒙赤峰農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目

11、  

社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目

【課程特色】：

1.      

激情洋溢

2.      

互動(dòng)性強(qiáng)

3.      

案例豐富

4.      

貼近實(shí)際

5.      

深入淺出

6.      

邏輯性強(qiáng)

7.      

解決難題

8.      

賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%

+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

 序號(hào)

 級(jí)別

 學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

 1

 總行級(jí)培訓(xùn)

 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

 2

 省分行級(jí)培訓(xùn)

 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶(hù)部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）

 3

 市分行級(jí)培訓(xùn)

 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿(mǎn)洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

 4

 區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

 張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

 5

 地方性銀行總行培訓(xùn)

 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）  內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

 6

 高校研修班、公開(kāi)課

 交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

 7

 咨詢(xún)輔導(dǎo)項(xiàng)目

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目：

1.  

廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2.  

武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3.  

廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4.  

南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5.        

四川溫江建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6.        

內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7.        

內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8.        

昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

9.        

招商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

10.    

農(nóng)商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

11.    

建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金營(yíng)銷(xiāo)1300萬(wàn)元，粵通卡35張*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）