《交房入伙階段客戶危機(jī)管理與有效應(yīng)對(duì)》培訓(xùn)課程提綱

（升級(jí)版－20150112）

主講：涂山青

【課程簡(jiǎn)介】

交房入伙階段，看似是開發(fā)商“大功告成”舉杯相慶的階段。然而，大量的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)表明，這也恰恰是最容易引發(fā)客戶危機(jī)與風(fēng)波的階段。我們時(shí)?？吹?，有的房企因?yàn)榻环苛鞒滩豢茖W(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，有的因?yàn)楣芾聿坏轿唬械囊驗(yàn)榧?xì)節(jié)疏忽，有的因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引發(fā)風(fēng)波，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，造成巨大的負(fù)面影響……。在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天，開發(fā)商該如何做好交房入伙，有效規(guī)避可能出現(xiàn)的危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)，在萬(wàn)一發(fā)生危機(jī)時(shí)如何有效應(yīng)對(duì)與處理，從而化危為機(jī)？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。

【學(xué)員對(duì)象】

房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：

1．認(rèn)識(shí)交房階段工作特點(diǎn)與工作流程

2．學(xué)會(huì)交房入伙工作的規(guī)劃

3．掌握交房入伙工作現(xiàn)場(chǎng)管理策略

4．認(rèn)識(shí)交房入伙階段的常見危機(jī)及其有效預(yù)防

5．交房入伙階段危機(jī)的有效應(yīng)對(duì)策略

【培訓(xùn)時(shí)間】1－2天

【課程內(nèi)容】

【案例】從一個(gè)故事開始課程的分享

一、交房入伙階段的工作特點(diǎn)與條件

1．什么是交房入伙

2．交房入伙工作的特點(diǎn)

（1）緊迫性

（2）程序化

（3）復(fù)雜性

（4）危機(jī)性

3．交房入伙應(yīng)具備的條件

（1）項(xiàng)目工程條件

（2）文件資料準(zhǔn)備

①開發(fā)商應(yīng)提供給業(yè)主的文件資料

②應(yīng)通知業(yè)主提供的文件資料

（3）交房現(xiàn)場(chǎng)條件準(zhǔn)備

（4）人員分工準(zhǔn)備

4．開發(fā)商與物業(yè)管理方的工作銜接

（1）開發(fā)商與物業(yè)管理方的工作

（2）雙方工作銜接之細(xì)節(jié)交待

【案例】

二、交房入伙工作規(guī)劃

1．交房入伙時(shí)間規(guī)劃

2．交房入伙場(chǎng)地與條件規(guī)劃

3．交房入伙工作計(jì)劃擬定與報(bào)批

4．交房入伙工作團(tuán)隊(duì)與分工

5．交房入伙現(xiàn)場(chǎng)物料準(zhǔn)備

【案例】

三、交房入伙工作現(xiàn)場(chǎng)管理策略

1．交房入伙工作現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)間管理

2．交房入伙工作現(xiàn)場(chǎng)之人員管理

3．交房入伙工作之現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)程管理

四、交房入伙階段常見危機(jī)及其處理策略

1．延期交房問(wèn)題及處理策略

2．質(zhì)量問(wèn)題及處理策略

3．設(shè)計(jì)變更問(wèn)題及處理策略

4．面積誤差問(wèn)題及處理策略

5．配套未完善問(wèn)題及處理策略

6．竣工備案手續(xù)未完善問(wèn)題及處理策略

7．延期辦理“兩證”問(wèn)題及處理策略

8．前期物業(yè)公司認(rèn)可問(wèn)題及處理策略

五、客戶危機(jī)應(yīng)對(duì)處理技巧

1．交房入伙階段客戶危機(jī)的基本表現(xiàn)

2．客戶危機(jī)處理的立場(chǎng)與原則

（1）交房入伙階段客戶危機(jī)的基本

（2）交房入伙階段客戶危機(jī)處理的基本原則（四項(xiàng)原則）

3．客戶危機(jī)處理技巧

（1）交房入伙階段客戶危機(jī)預(yù)防的組織保證

（2）預(yù)防危機(jī)的技巧

（3）化解危機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

①語(yǔ)言與溝通技巧

②現(xiàn)場(chǎng)處置技巧

③公關(guān)技巧

（4）顧客投訴處理技巧

【案例】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)交房危機(jī)案例分析

六、標(biāo)桿房企交房入伙案例點(diǎn)評(píng)

【案例】龍湖、萬(wàn)科、碧桂園交房工作手冊(cè)

【案例】恒大、萬(wàn)科交房案例點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束，謝謝大家！

【課程總結(jié)】

學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點(diǎn)是：

①                                             

②                                            

③                                            

【講師簡(jiǎn)介】房地產(chǎn)營(yíng)銷專家涂山青簡(jiǎn)介

涂山青，一個(gè)致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師；

涂山青，一個(gè)不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師；

涂山青，一個(gè)把客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)視為最大回報(bào)的培訓(xùn)師！

涂山青，資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班教練，住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人，中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn)，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷協(xié)會(huì)專家團(tuán)成員，全國(guó)房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團(tuán)成員。全國(guó)高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(huì)（NCZY）特聘專家。全球500強(qiáng)華人講師，總裁網(wǎng)金牌講師。中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)房地產(chǎn)人才網(wǎng)、中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、聚成機(jī)構(gòu)等多家機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)∕培訓(xùn)專家。

長(zhǎng)期擔(dān)任營(yíng)銷策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)總監(jiān)∕顧問(wèn)。十多年顧問(wèn)和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營(yíng)銷觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長(zhǎng)期在全國(guó)一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評(píng)。

【曾服務(wù)的客戶】

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、西南財(cái)大總裁班，中房集團(tuán)、金地集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、新鴻基地產(chǎn)、北京新華聯(lián)、北京英泰格瑞、新世界地產(chǎn)、上海竹勝園、貴陽(yáng)中天城投、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、山東泰盛恒、北京幸?；鶚I(yè)、廣州珠光投資、湖南中偉控股、招商地產(chǎn)、和鴻置業(yè)、海亮地產(chǎn)、寶勝地產(chǎn)、中海、綠地、華潤(rùn)、上海三湘、安徽江海置業(yè)、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產(chǎn)、京煤金泰、深圳振業(yè)、金邦地產(chǎn)、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤(rùn)、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、巨龍實(shí)業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時(shí)代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星美凱龍、成都國(guó)宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、至道地產(chǎn)、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、華凱置業(yè)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國(guó)際、博達(dá)置業(yè)、北京國(guó)信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長(zhǎng)城地產(chǎn)、深藍(lán)地產(chǎn)、隆盛國(guó)際、新景祥、仁和集團(tuán)、拓維地產(chǎn)、長(zhǎng)春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長(zhǎng)春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實(shí)業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬(wàn)豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、聯(lián)邦置業(yè)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問(wèn)、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實(shí)業(yè)、北京尚伯智典、北京萬(wàn)年置業(yè)、浙江中南建設(shè)、四川大陸集團(tuán)、鹽城華世、云南獨(dú)秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團(tuán)、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國(guó)交建、三豐鼎盛、沐陽(yáng)三建、聚銀時(shí)代、東方航空（武漢）、中國(guó)移動(dòng)、長(zhǎng)江廣場(chǎng)、萍鄉(xiāng)城開、北京誠(chéng)通、藍(lán)天科技、澳華裝飾、武鋼集團(tuán)、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團(tuán)、東墾集團(tuán)、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點(diǎn)紅等

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

①涂老師的課，理論聯(lián)系實(shí)際，講解深入淺出，貼近客戶需求；

②涂老師課程觀念先進(jìn)，觀點(diǎn)獨(dú)到，剖析精辟，信息量大，能給人啟迪；

③涂老師的課，能使人觀念更新，方法創(chuàng)新；

④涂老師語(yǔ)言幽默生動(dòng)，富有感染力；

⑤涂老師善于駕馭現(xiàn)場(chǎng)和調(diào)動(dòng)學(xué)員氣氛；

⑥涂老師始終做到案例與互動(dòng)貫穿始終，注重經(jīng)驗(yàn)與心得分享，培訓(xùn)效果實(shí)在。

【聯(lián)系方式】

Tel：15501144505，13627106979； QQ：2437587185

E-mail：realet_tsq@foxmail.com