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蔣小華 2020年度中國(guó)100強(qiáng)講師
新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者
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蔣小華:化干戈為玉帛 關(guān)鍵沖突的應(yīng)對(duì)與處理
2023-02-13 2670
對(duì)象
企業(yè)中高層管理者
目的
1.正確認(rèn)知沖突與人際、工作效能的關(guān)系,讓學(xué)員能夠輕松直面沖突,從而提升工作價(jià)值; 2.掌握處理沖突的思維、方法和工具,從而提升人際關(guān)系、工作配合與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效能; 3.學(xué)習(xí)化解團(tuán)隊(duì)之間出現(xiàn)沖突的方法和步驟,讓管理者在帶團(tuán)隊(duì)時(shí)更加輕松與高效。
內(nèi)容

引言:什么是沖突管理?沖突應(yīng)對(duì)能力的小測(cè)試。第1章 正確認(rèn)識(shí)沖突1. 思考與討論:

? 沖突是好事,還是壞事?

? 決策時(shí),是否要追求意見(jiàn)的一致?/沉默是金?

2. 避免杜絕傻瓜式選擇:

? 戰(zhàn)勝對(duì)方/懲罰對(duì)方/為避免沖突,保持一團(tuán)和氣。

3. 分析沖突與績(jī)效的關(guān)系;

4. 沖突的種類(lèi)與分析;

? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突;

? 觀念沖突和人際沖突;

5. 沖突到底是怎樣形成的?

? 產(chǎn)生沖突的因素/關(guān)鍵30秒

6. 面對(duì)沖突的三種態(tài)度:

? 害怕沖突/直言相向/有效應(yīng)對(duì);

7. 面對(duì)沖突的兩種錯(cuò)誤行為:

? 該沉默時(shí)亂開(kāi)口/該開(kāi)口時(shí)卻沉默。第2章 處理沖突的思維與原則1. 沖突處理的基本原則:

? 基于立場(chǎng)和基于利益/面子與里子;

2. 沖突處理的TK模型:

? 競(jìng)爭(zhēng)/合作/遷就/妥協(xié)/回避;

? TK模型的思考/哪些因素會(huì)影響你處理沖突方式;

? 如何應(yīng)用TK模型/對(duì)管理者而言。

3. 處理沖突的基本要求:

? 傾聽(tīng)/尋因/共情/需求/嘗試/行動(dòng)

4. 處理問(wèn)題的溝通之道:

? 創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢問(wèn)對(duì)方

5. 處理沖突的CPR思維法:

? 內(nèi)容/模式/關(guān)系

6. 沖突案例討論與分析。第3章 有效溝通減少?zèng)_突1. 思考:溝而不通,責(zé)任在誰(shuí)?

2. 高效溝通的4個(gè)準(zhǔn)則;

3. 高效溝通的4C策略;

? 先處理心情,后處理事情;

? 先換位思考,后表達(dá)意見(jiàn);

? 先認(rèn)真傾聽(tīng),再解決沖突;

? 說(shuō)對(duì)方想聽(tīng),聽(tīng)對(duì)方想說(shuō);

4. 深度聆聽(tīng):

? 聆聽(tīng)的4個(gè)層次/3R聆聽(tīng)模式

5. 高能提問(wèn):

? OF式問(wèn)話方式

6. 非暴力溝通:觀察、感受、需要、請(qǐng)求;

7. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。第4章 如何處理沖突1. 關(guān)鍵對(duì)話的三步曲:

? 關(guān)注目的和氛圍

? 營(yíng)造安全的溝通環(huán)境

? 深入對(duì)話達(dá)成目標(biāo)

2. 處理沖突的6個(gè)步驟:

? 第一步:明確沖突的目標(biāo)和意義;

? 第二步:梳理頭緒,保持理智;

? 第三步:創(chuàng)造氛圍:溝通場(chǎng)景/適當(dāng)減壓/親和力

? 第四步:準(zhǔn)確定義各方的要求;

? 第五步:尋找解決方案

? 第六步:有效行動(dòng):讓對(duì)方信守承諾;

3. 3種不同的情形的處理辦法:

? 沉默對(duì)抗,怎么辦?

? 轉(zhuǎn)移話題,怎么辦?

? 憤怒咆哮,怎么辦?

4. 化解團(tuán)隊(duì)沖突的8個(gè)小步驟和技巧;

5. 案例討論:沖突案例的剖析與探討。第5章 談判:化沖突為雙贏1. 談判的實(shí)質(zhì)——利益切換;

2. 談判前的準(zhǔn)備;

3. 談判的原則和注意事項(xiàng);

4. 談判的策略:

? 開(kāi)局謀取主動(dòng)權(quán)——關(guān)鍵點(diǎn):知己知彼;

? 挑剔法及反制策略;

? 中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn):步步為營(yíng);

? 權(quán)力限制策略;

? 談判期限策略;

? 掛鉤法;

? 紅白臉?lè)ǎ?

? 雙贏談判的策略。

5. 談判案例的討論與分析。


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