案例： 曹老師，您好！我是一家企業(yè)的人力資源總監(jiān)，最近，我一直在思考一個(gè)問(wèn)題：“提高員工滿意度，能提高企業(yè)的績(jī)效嗎？”，希望您能給我一個(gè)解答。多謝！黎賢 案例解析： 在人力資源管理中，人們經(jīng)常提到“員工的工作滿意度”問(wèn)題。 所謂工作滿意度是指，感覺(jué)到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺(jué)程度。它受每個(gè)人的價(jià)值觀的影響；不同的雇員對(duì)同一種東西存在不同的價(jià)值判斷；同時(shí)，工作滿意度是（主觀）感知，并不能全面、準(zhǔn)確地反映客觀實(shí)際情況。 人們普遍認(rèn)為，提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效。所以，企業(yè)老板以及高層管理人員，就花費(fèi)很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。 但是，我們對(duì)企業(yè)的實(shí)際調(diào)查的結(jié)果告訴我們，實(shí)事并不總是如此。員工的工作滿意度與績(jī)效沒(méi)有必然聯(lián)系。并且，為了提高員工滿意度而努力，有時(shí)反而會(huì)對(duì)公司的績(jī)效起到反面作用。 原因在于： 1、滿意的員工不一定是高效的員工。 員工追求的滿意同企業(yè)追求的高效率之間沒(méi)有必然的聯(lián)系。員工滿意可能是因?yàn)楣ぷ骱苡腥?、輕松、或者同自己喜歡的人在一起或者有很高的待遇；或者在追求一些認(rèn)為有價(jià)值的東西。而這些東西不一定都使他為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。相反，有時(shí)候，員工并不滿意，甚至很不滿意，例如，壓力很大的情況下，或者職位受到威脅的時(shí)候。但是，他卻能夠有很高的績(jī)效，因?yàn)?，他必須有高?jī)效，才能擺脫威脅、減少壓力。極端的例子，在生活中或者在戰(zhàn)場(chǎng)上，當(dāng)人的生命安全受到威脅的時(shí)候，人做事的效率會(huì)極高，但是，人們的滿意度很低。 心理學(xué)的理論表明，人們擺脫不滿的愿望，比獲得滿意的愿望更強(qiáng)烈。所以，有時(shí)可以適當(dāng)?shù)刂圃煲恍┎粷M，然后，讓員工通過(guò)努力擺脫不滿。 2、滿意的員工，為了保持自己的“滿意”，不一定愿意在公司需要改革的時(shí)候改革。 例如，公司里往往有一些人，他們擁有很大的權(quán)利，很高的收入，他們的滿意度很高，但是他們的工作績(jī)效并不高；并且，給他們提高收入、增加權(quán)利會(huì)增加他們的滿意度，但是，并不會(huì)提高他們的工作績(jī)效，因?yàn)樗麄円苍S沒(méi)有這樣的能力，或者沒(méi)有提升績(jī)效的動(dòng)力。 這樣的公司隨處可見(jiàn)，這樣的公司要生存就要改革，公司的改革往往會(huì)剝奪這些人的部分權(quán)利或者降低他們的收入，這個(gè)時(shí)候他們不可能滿意，它們對(duì)改革一定持反對(duì)、抵制態(tài)度。 實(shí)際上，公司的任何改進(jìn)都難免會(huì)削弱一部分人的權(quán)利、降低一部分人的收入或者同樣的收入給員工更大的壓力，這種情況下，這些原來(lái)滿意的人當(dāng)然不滿意！但是，他們的工作效率反而提升了。因?yàn)?，他們不馬上行動(dòng)起來(lái)的話，他們的收入就馬上降低，他們的權(quán)利很快就會(huì)削弱。 3、滿意的員工可能只是中等，并不非常出色。 在企業(yè)中有些員工的能力平平，業(yè)績(jī)一般，他們的要求也一般，這些人容易滿足，所以，他們的滿意度可能挺高。但是，公司需要的是更高的業(yè)績(jī)，公司的發(fā)展速度必須要高于行業(yè)平均水平，公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)必須高過(guò)對(duì)手的利潤(rùn)增長(zhǎng)，公司的競(jìng)爭(zhēng)力必須要強(qiáng)于對(duì)手。所以，公司，必須要有一些能力很強(qiáng)、企圖心很大的員工。他們往往并不滿足于現(xiàn)在的業(yè)績(jī)水平，也不滿足現(xiàn)在的地位、收入。如果公司中這樣的人多了，員工的滿意度水平就會(huì)降低，但是，公司的業(yè)績(jī)一定會(huì)不斷提升。相反，如果公司里充滿了安于現(xiàn)狀的員工，員工的滿意度可能很高，但是，公司的業(yè)績(jī)一定不高。 4、提升哪部分人的滿意度也很重要。 企業(yè)中總會(huì)有一些“低績(jī)效者-搗亂分子/懶蟲(chóng)/能力低下者”，這些人的滿意度高了，企業(yè)就危險(xiǎn)了。企業(yè)管理上的改善就是讓他們不滿意。他們因?yàn)椴粷M意，就會(huì)設(shè)法改變現(xiàn)狀。公司要制定出配套的制度出來(lái)，給他們兩條路：要么提升績(jī)效，要們走人。 5、提高員工的滿意度是否能夠提高企業(yè)的績(jī)效，還要看企業(yè)是如何定義績(jī)效的，用什么還衡量績(jī)效！例如，是用銷售額？還是用利潤(rùn)衡量績(jī)效，或者是客戶滿意度，品牌美譽(yù)度？ 我們分析一下幾種情況： 如果用銷售額來(lái)衡量績(jī)效，我們假設(shè)企業(yè)采用提成薪酬。我們還假設(shè)其他條件相同的情況下，員工的滿意度同員工的收入成正比。這種情況下，企業(yè)的銷售收入越高，員工的薪酬也就越高，當(dāng)然員工的滿意度就越高。 如果我們以企業(yè)的人均利潤(rùn)額衡量企業(yè)的績(jī)效，提高員工的滿意度（根據(jù)假設(shè)，員工的滿意度隨著收入增加提高），就不一定提高企業(yè)績(jī)效。就看提成比例如何，還有公司的管理費(fèi)用，銷售費(fèi)用控制的如何。 一般而言，影響工作滿意度的因素主要有：人格特征、工作任務(wù)、工作角色、上級(jí)與同事、工資與福利、個(gè)人發(fā)展空間、公司與員工的溝通情況等等。在上述各方面加以改善。就能夠改變員工的滿意度。 我們通過(guò)上述的分析，是想告訴讀者這樣一個(gè)觀點(diǎn)：提升員工的滿意度是一回事，提升企業(yè)的績(jī)效是另外一回事，他們之間有一定的關(guān)系，但是，并不是簡(jiǎn)單的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。 如果我們既要提升企業(yè)的績(jī)效又要提升員工的滿意度，我們就要認(rèn)真分析影響員工滿意的諸多要素，同時(shí)，明確企業(yè)的追求是什么——用什么衡量企業(yè)的績(jī)效，然后，再尋找相應(yīng)的解決放案。 對(duì)于那些熱衷于通過(guò)提高員工滿意度提高企業(yè)績(jī)效的人，往往喜歡作滿意度調(diào)查，我們建議，在做滿意度調(diào)查時(shí)，一定要在滿意度調(diào)查表上加上預(yù)測(cè)績(jī)效的問(wèn)題。 例如： 1、問(wèn)一些能導(dǎo)致行動(dòng)的問(wèn)題，給經(jīng)理們有壓力的、使他們能夠采取行動(dòng)，改進(jìn)績(jī)效的信息。非結(jié)構(gòu)化的，問(wèn)及改善績(jī)效建議的問(wèn)題很有用。 2、確定調(diào)查的數(shù)據(jù)能及時(shí)返回到老板處，并采取進(jìn)一步的改善行動(dòng)或者至少給出合理的解釋。 　　3、加大調(diào)查的頻率。問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，每星期都問(wèn)，并給老板周報(bào)表。讓大家習(xí)慣及時(shí)反饋，讓老板及時(shí)掌握員工的想法。 　　4、讓經(jīng)理們負(fù)責(zé)行動(dòng)，看他們?cè)鯓佑眠@些數(shù)據(jù)，讓他們共享好的做法。 　　5、要讓調(diào)查的問(wèn)題反映出什么對(duì)你的業(yè)務(wù)最重要；不要太注重于標(biāo)準(zhǔn)比較，集中精力幫助你的經(jīng)理們——給他們可以采取行動(dòng)的數(shù)據(jù)。