忠誠(chéng)的大客戶(hù)是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是為了使顧客獲得滿(mǎn)足，培養(yǎng)和造就顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，造就穩(wěn)定的顧客群。 讓顧客滿(mǎn)意是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客滿(mǎn)意和創(chuàng)造利潤(rùn)之間的關(guān)系，通過(guò)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好使顧客滿(mǎn)意，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，從而讓對(duì)手無(wú)機(jī)可乘。 要鞏固大客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)服務(wù)是關(guān)鍵。下面就提供幾種大客戶(hù)維系的方法和技巧： 情感維系、貼身服務(wù) 企業(yè)要與大客戶(hù)之間建立起一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。包括： （1）建立客戶(hù)資料庫(kù) 如大客戶(hù)的品性、購(gòu)物習(xí)慣、個(gè)性愛(ài)好、作風(fēng)、重要日期記錄等。 一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：“我有一個(gè)很大的記事本，里面密密麻麻地記滿(mǎn)了客戶(hù)的生日、重要紀(jì)念日等等，到了特定的日子，我就送去鮮花和蛋糕，客人收到禮物后一般都會(huì)很感動(dòng)。 （2）制定對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施 如定期與大客戶(hù)交流、利用大客戶(hù)檔案投其所好等；大客戶(hù)組織化，成立客戶(hù)俱樂(lè)部為成為會(huì)員的大客戶(hù)提供各種特制服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè)部的系列活動(dòng)，加強(qiáng)大客戶(hù)和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等。 中國(guó)移動(dòng)的目標(biāo)VIP大客戶(hù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)月的話(huà)費(fèi)在1000元以上。通過(guò)調(diào)查分析，移動(dòng)公司發(fā)現(xiàn)這些大客戶(hù)的大都是“空中飛人”，經(jīng)常出差，漫游費(fèi)高。 針對(duì)這一特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)在各大機(jī)場(chǎng)設(shè)立了中國(guó)移動(dòng)VIP客戶(hù)休息室，讓自己的大客戶(hù)可以享受特殊待遇，以此來(lái)鞏固大客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 （3）通過(guò)客戶(hù)的情報(bào)反饋系統(tǒng)，了解客戶(hù)的需求 應(yīng)建立客戶(hù)反饋系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶(hù)的需求，并根據(jù)客戶(hù)的需求對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做相應(yīng)的調(diào)整。 迪斯尼樂(lè)園有2000名員工，不管是小丑演員，還是救生員、檢票員，每天都至少要和5位游客交流。通過(guò)這種交流，迪尼斯收集了大量的顧客信息，獲得了許多建議和反饋，這也是它能長(zhǎng)盛不衰的重要原因之一。 （4）定制化銷(xiāo)售 根據(jù)大客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)銷(xiāo)售方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化銷(xiāo)售有利于建立企業(yè)和客戶(hù)間的長(zhǎng)期關(guān)系，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對(duì)一的。每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對(duì)性，還使客戶(hù)感受到他是被高度重視的。 提高大客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本 在與企業(yè)的交往中，大客戶(hù)通常會(huì)發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應(yīng)商，會(huì)受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。 這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶(hù)免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件。之所以這樣做，是因?yàn)樘热魮Q軟件，客戶(hù)學(xué)習(xí)新軟件所花的時(shí)間就會(huì)成為一種轉(zhuǎn)移成本，這樣，如果新品牌沒(méi)有顯著的優(yōu)越性時(shí)，客戶(hù)便自愿重復(fù)使用老牌子。 所以，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶(hù)在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來(lái)所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，是一個(gè)加強(qiáng)大客戶(hù)的忠誠(chéng)度的好辦法。那么，具體該怎么操作呢？ 具體說(shuō)來(lái)，常用的方法有： （1）利用契約關(guān)系鎖定客戶(hù) 如很多公司使用契約，客戶(hù)與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶(hù)很難改變供應(yīng)商?？蛻?hù)之所以被鎖定，是因?yàn)槿绻蚱七@種狀態(tài)，成本將得不到補(bǔ)償。 如銀行向客戶(hù)提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶(hù)要做出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。 （2）頻數(shù)營(yíng)銷(xiāo) 緊緊拉住客戶(hù)，鼓勵(lì)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。 如，只要客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或只和這一家公司來(lái)往，客戶(hù)就可以得到獎(jiǎng)賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。 （3）捆綁式銷(xiāo)售 客戶(hù)在一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)所有的產(chǎn)品，可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的效益雙贏。 比如中國(guó)電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營(yíng)商都采用了捆綁式銷(xiāo)售。比如說(shuō)，聯(lián)通把移動(dòng)電話(huà)與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)；中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)市話(huà)和長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)的擁綁銷(xiāo)售等等。這些捆綁銷(xiāo)售起到了穩(wěn)定客戶(hù)的作用，它不但可以使客戶(hù)實(shí)現(xiàn)一站購(gòu)齊，而且，捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般相對(duì)便宜，能為客戶(hù)省錢(qián)。 實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo) 公司必須擁有詳細(xì)的大客戶(hù)資料，對(duì)客戶(hù)的分布、消費(fèi)量、大客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)以及他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)等，都要有清晰的把握。此外，還需要對(duì)企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者、高端客戶(hù)都有清晰、明確的界定，并按一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，不同的細(xì)分對(duì)象采取不同的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，提供大客戶(hù)差異化服務(wù)，從而獲得企業(yè)利益的最大化。 進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)的目的，就是為具有不同價(jià)值的客戶(hù)提供相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭(zhēng)取和留住價(jià)值較大的客戶(hù)創(chuàng)造條件。 由于同一行業(yè)的企業(yè)對(duì)某項(xiàng)需求的背景有相似性，所以，按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)還有降低成本的作用。 香港電訊公司就對(duì)大客戶(hù)按不同行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)等，對(duì)不同行業(yè)的大客戶(hù)都設(shè)有專(zhuān)職的營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)門(mén)聯(lián)系，有些營(yíng)銷(xiāo)人員一個(gè)人就負(fù)責(zé)兩家大客戶(hù)，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專(zhuān)家”，能夠根據(jù)不同行業(yè)對(duì)電信的需求，對(duì)自己的專(zhuān)門(mén)客戶(hù)提供最新的服務(wù)項(xiàng)目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。 建立客戶(hù)檔案，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理 建立大客戶(hù)檔案，推行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任制，實(shí)施大客戶(hù)規(guī)范化服務(wù)，在鞏固原有客戶(hù)基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新的大客戶(hù)群體，使市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，提高市場(chǎng)占有率。制定信息反饋制度，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。 大客戶(hù)檔案的內(nèi)容主要包含：客戶(hù)基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士個(gè)人信息和競(jìng)爭(zhēng)者的基礎(chǔ)信息四大類(lèi)。同時(shí)，對(duì)大客戶(hù)檔案應(yīng)每個(gè)月都進(jìn)行更新，定期分析，必須將大客戶(hù)變更信息及分析情況及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，建立起比較完整的大客戶(hù)檔案。 總之，由于大客戶(hù)在企業(yè)客戶(hù)中占有較高的價(jià)值比重，影響力比較大，企業(yè)應(yīng)以大客戶(hù)為中心，采取項(xiàng)目組或者團(tuán)隊(duì)的形式為大客戶(hù)提供增、個(gè)性化的服務(wù)，提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，培育良好的大客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率和效益。 直面投訴，超凡服務(wù)，把壞事變成好事 客戶(hù)投訴與客戶(hù)服務(wù)是大客戶(hù)銷(xiāo)售中的兩大話(huà)題，處理客戶(hù)投訴也是客戶(hù)服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。抓好客戶(hù)服務(wù)，就能夠有效減少、杜絕客戶(hù)投訴，反之，則會(huì)增加投訴。客戶(hù)投訴主要表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面，客戶(hù)投訴與客戶(hù)服務(wù)總是相輔相成、形影不離的，其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成反比。 客戶(hù)服務(wù)，既是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)工作，更是銷(xiāo)售管理的重點(diǎn)內(nèi)容。市場(chǎng)的爭(zhēng)奪不僅僅體現(xiàn)在品牌、價(jià)格、人才上，更重要的是服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求，也是塑造品牌的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，可以說(shuō)，誰(shuí)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。別具一格的良好服務(wù)不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)眾多的顧客、廣闊的市場(chǎng)和可觀的利潤(rùn)，還在樹(shù)立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽(yù)上發(fā)揮著重要的作用。因此，強(qiáng)化服務(wù)、灌輸服務(wù)意識(shí)，是每一個(gè)企業(yè)所必須做好的工作。 關(guān)于服務(wù)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)當(dāng)中，最早以服務(wù)作為銷(xiāo)售手段的莫過(guò)于海爾了，曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有關(guān)海爾公司的二則售后服務(wù)案例，從朋友甲那里聽(tīng)到。案例不直接發(fā)生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人Ａ先生告訴他的：一天晚上，Ａ先生家里的一件海爾家用電器壞了，由于海爾承諾“２４小時(shí)服務(wù)到位”，所以，Ａ先生想測(cè)試海爾對(duì)這一承諾的兌現(xiàn)能力，于是當(dāng)晚１２點(diǎn)致電海爾維修中心報(bào)修，稱(chēng)因第二天有事不在家，要求當(dāng)晚進(jìn)行維修。由于Ａ先生家住的比較偏僻，但是海爾維修人員接到電話(huà)后于凌晨約３點(diǎn)趕到Ａ先生家進(jìn)行維修。 案例二是聽(tīng)同事乙講。案例也不是發(fā)生在同事乙本人，去年同事乙去武漢出差，聽(tīng)武漢的Ｂ先生講的：一天，Ｂ先生家的海爾空調(diào)壞了，空調(diào)維修人員上門(mén)維修，在維修過(guò)程中，Ｂ先生無(wú)意間向維修人員說(shuō)家里海爾的電視也有問(wèn)題。說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，二天后，可能連Ｂ先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問(wèn)詢(xún)電話(huà)。 在以上二個(gè)案例中，作為普通消費(fèi)者，不論案例中當(dāng)事人Ａ、Ｂ先生，還是二位同事，他們都被海爾的服務(wù)折服了，后來(lái)的行為都在不經(jīng)意間充當(dāng)了海爾品牌的推銷(xiāo)員。Ａ、Ｂ先生的行為符合上述“忠誠(chéng)顧客”向親友、同事推薦該商品的特征，已經(jīng)是海爾的“忠誠(chéng)顧客”了；甲、乙二位同事，現(xiàn)在可能包括你我是否也有了“以后買(mǎi)海爾的產(chǎn)品試試”的念頭，如果有，那么也將是海爾潛在的“忠誠(chéng)顧客”了。 所以，直面客戶(hù)的投訴，并進(jìn)行超凡的服務(wù)，對(duì)銷(xiāo)售工作有著重大影響，是銷(xiāo)售工作中的重要一環(huán)。因此，搞好客戶(hù)投訴的處理，抓好客戶(hù)服務(wù)的管理，是當(dāng)前大客戶(hù)銷(xiāo)售的重要內(nèi)容，希望引起所有同仁的共同關(guān)注，共同做好客戶(hù)的服務(wù)工作。