客戶：郵政儲蓄銀行 地點：浙江省 - 杭州 時間：2011/3/24 0:00:00 (一) 溝通概論 1．什么是溝通 2．溝通循環(huán)：說、聽、問 3．有效溝通的障礙 4．溝通心態(tài)： (1) 用心溝通 (2) 平等、尊重 (3) 心懷感恩 (4) 3A原則：接受、贊美、重視 (二) 人際溝通的類型 1. 人際溝通的內涵和本質 2. 自我溝通 3. 各類型人際風格的特征與溝通技巧 (三) 溝通技巧 1. 身體語言的運用 (1) 積極的身體語言 (2) 消極的身體語言 2. 說、聽、看、問等技巧 (1) 第一印象的要素 (2) 說什么？說的藝術，4W1H (3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷 (4) 如何有效的提問 (四) 有效客戶溝通 1. 有效客戶溝通的步驟 (1) 事前準備 (2) 確認需求 (3) 闡述觀點 (4) 處理異議 (5) 達成協(xié)議 (6) 跟蹤服務 2. 電話溝通的要點 (五) 沖突溝通 1. 如何看待沖突 2. 沖突的基本類型 3. 解決沖突的處理方法