課程背景： 隨著與客戶(hù)深度交往，客戶(hù)的期望值越來(lái)越高，處理客戶(hù)投訴保有現(xiàn)在客戶(hù)，充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴技巧，正確處理客戶(hù)投訴，通過(guò)投訴提升公司正面形象，學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)，從而在保有現(xiàn)有的客戶(hù)，做到客戶(hù)不流失。 課程時(shí)間： 8H——6H學(xué)習(xí)，2H輔導(dǎo) 課程內(nèi)容： 一、客戶(hù)投訴的價(jià)值分析 1．什么是客戶(hù)投訴？ 案例：三株口服液的投訴命運(yùn) 2．客戶(hù)投訴概率及后果分析 案例：中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)投訴率分析 3．客戶(hù)不投訴的成本分析 案例：客戶(hù)為什么不投訴康師傅？ 二、客戶(hù)投訴原因剖析 1．客戶(hù)的投訴動(dòng)機(jī) 案例：投訴目的 2．客戶(hù)為什么會(huì)投訴 案例：投訴的價(jià)值 3．客戶(hù)投訴的原因和對(duì)象 案例：投訴需要高成本 三、客戶(hù)投訴分類(lèi)與處理原則 1．投訴的級(jí)別及應(yīng)對(duì)方法 案例：投訴處理不好客戶(hù)會(huì)流失嗎 2．處理投訴的原則 案例：投訴不是建議 四、客戶(hù)投訴處理流程 1.預(yù)測(cè)客戶(hù)的情感需求 案例：投訴是一種情緒 2.滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求 案例：投訴與心理 3.用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶(hù)發(fā)泄情感 案例：用復(fù)述情感以表示理解 4.提供信息來(lái)幫助客戶(hù) 案例：達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償 案例：挽留客戶(hù)以建立聯(lián)系 五、投訴預(yù)防機(jī)制與措施 1．做好充分的市場(chǎng)調(diào)查 案例：投訴有前兆 2．不能把營(yíng)銷(xiāo)變成服務(wù)的對(duì)敵 案例：投訴服務(wù)還是投訴營(yíng)銷(xiāo) 3．業(yè)務(wù)流程合理化 案例：流程投訴比例分析 4．強(qiáng)有力的投訴處理制度支持 案例：為什么會(huì)有投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)