《關(guān)鍵時刻》課程簡介 【授課專家】張理軍 博士 【培訓(xùn)長度】2天 【課程特色】 關(guān)鍵時刻（MOT）課程是某著名跨國公司開發(fā)的營銷類課程。這個課程是該公司公司耗資近千萬美元、匯聚了資深營銷專家開發(fā)而成的一個視頻案例分析課程，課程中配有約20個小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。 課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用視頻案例觀摩的方式把復(fù)雜的客戶關(guān)系戰(zhàn)略和銷售行為模式演繹得簡單、易學(xué)、易用。 作為一個專家團隊研發(fā)的課程，它所提出的“關(guān)鍵時刻模式”對于任何行業(yè)的營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系戰(zhàn)略和客戶服務(wù)戰(zhàn)略都有著指導(dǎo)意義。 【培訓(xùn)收益】 本課程幫助學(xué)員構(gòu)建新的營銷思維模式和行為模式。 它幫助受訓(xùn)企業(yè)從宏觀上構(gòu)建客戶關(guān)系模式，即什么樣的營銷行為模式才能滿足下列要素： 對客戶的關(guān)切 對需求的引導(dǎo) 可信賴的服務(wù) 高質(zhì)量的產(chǎn)品 合理的性價比 【課程適合對象】 本課程適用于銷售團隊、客戶服務(wù)、市場策劃、售后服務(wù)、產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)、采購物流、戰(zhàn)略管理、門店管理、營業(yè)廳、酒店管理、餐飲服務(wù)、金融理財?shù)葯C構(gòu)或部門的培訓(xùn)。尤其適用于任何行業(yè)的全員營銷和管理者基本素質(zhì)技能培訓(xùn)。 【教學(xué)方式】 課堂講授、角色扮演、案例討論、小組演練 【課程大綱】 第一講：什么是關(guān)鍵時刻 1、關(guān)鍵時刻理念的起源 2、客戶真正想要的是什么？ 3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。 4、正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻 5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 6、視頻案例 • 視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程 • 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？ • 視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻 • 視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點 第二講：關(guān)鍵時刻的行為模式 • 行為模式一：診斷需求 • 行為模式二：提出建議 • 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案 • 行為模式四：確認反應(yīng)，總結(jié)回顧 • 視頻案例1-5：無辜的留話者 • 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果 • 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ 第三講：關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求 1、什么是為客戶著想？ 2、區(qū)分隱性需求和顯性需求； 3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶 4、區(qū)分兩類利益——企業(yè)利益和個人利益 5、案例分析 • 視頻案例1-8：怎樣理解客戶的基本需求 • 視頻案例1-9：大客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要 • 視頻案例1-10：關(guān)鍵客戶經(jīng)理忙得無法發(fā)掘客戶需要什么 • 視頻案例1-11：競爭對手如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 第四講：關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議 1、“適當(dāng)”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？ 3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性 5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？ 6、視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 第五講：關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動 1、怎樣理解“行動”？ 2、體驗“承諾” 3、5C 行動原則 4、課堂討論 • 視頻案例2-4：挽救劣勢 • 視頻分析2-5：誰扼殺了合約 第六講：關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認 1、銷售中的確認 2、評估是否滿足客戶的期望 3、防范異議與處理異議的技巧 4、課堂討論 • 視頻案例2-6：于事無補的電話服務(wù)熱線 • 視頻分析2-7：售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難 • 視頻案例2-8：有幫助的電話服務(wù)熱線 • 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看談判技巧的運用