如果用一個字來形容營業(yè)廳的話，一個“變”字就足以。

從受理業(yè)務、交費的場所，變成客戶接受通信服務的地方，再變成接受服務，購買通信產品的地方，再變成體驗通信產品的地方。

“變”是一種進步。

“變”是一種態(tài)度。

今天談談我所觀察和理解到的營業(yè)廳的“變”。

營業(yè)廳這樣“變”更好（一）：手機售后無憂

在運營商那里購買手機似乎成了人們購買手機的主要途徑之一。

曾幾何時，讓很多客戶對到運營商買手機有顧慮提是：手機有問題的話，怎么辦？

上周課間，一個學員跟我說：林瑜老師，其實無論我們怎么詳細地跟客戶說當手機出現(xiàn)問題時請您到我們指定的售后服務點進行售后服務。無論客戶當時怎么樂意接受，一旦他的手機有問題。他還是第一反應奔向營業(yè)廳（運營商營業(yè)廳）。

從客戶的角度看來，“在哪里買，就在哪里修”，這就是“保修”.

當定制手機出現(xiàn)問題，客戶到營業(yè)廳，還是到手機品牌公司的售后服務網點？

似乎，客戶更煩這個問題，因為分分鐘他就是在忍受“踢皮球”游戲，而他就是這個“皮球”。

曾幾何時，國內三大運營商們都一度傾向于后者：將手機用戶指引到手機廠商那里維修。但是結果是：少了麻煩，同時也少了機會。

或者借鑒一下“鄰居”的做法，日本運營商傾向于選擇前者：當客戶手機出現(xiàn)問題時，歡迎來到營業(yè)廳。他們認為在幫客戶解決手機問題的同時，他們也來了一筆新的“生意”：向客戶銷售如手機動漫、手機視頻等業(yè)務。在他們的觀念里：只要有人來，就有生意。

營業(yè)廳這樣變更好：解決手機售后問題+銷售，取代把將客戶踢皮球似地踢走。

2、營業(yè)廳這樣“變”更好（二）：“請客戶”比“等客戶”好

曾在福建某運營商上營業(yè)廳現(xiàn)場標準化管理的課程時，課前營業(yè)中心主管做了開場，講了為什么要開這門課：老總到某地調研，走進自己家營業(yè)廳：燈光昏暗、布置陳列、人員無精打彩。走進另一運營商營業(yè)廳：燈光明亮、分區(qū)合理、人員主動。

　　于是，就從培訓開始，進行“改革”。

　　其實，描述當中，我們的腦海里可以出現(xiàn)兩個不同印象的營業(yè)廳。而這兩個不同印象的營業(yè)廳，一個是：“等你自己送上門”，而另一個是“服務好上門的你”。

而其實，我們似乎應該干一件事是：“請您進來吧，這里很不錯，我們歡迎您”。慶幸的事，越來越多的營業(yè)廳開始干這件事了。

“請您進來吧”：我們看到越來越多營業(yè)廳通過超大屏幕、走字屏、動態(tài)影像、新潮VI等，試圖抓住人們的眼球和心。這個“變”，很好。

“這里很不錯”：高柜臺變成開放式矮柜，實現(xiàn)平等互動交流。各種終端、業(yè)務，甚至配件日益豐富起來。舒適的等候環(huán)境，免費糖果飲料、影視節(jié)目、雜志以及便民設施等，甚至時不時還能領到各種有趣的紀念品，常常有個性化互動小活動....

“我們歡迎您”：從進門的主動迎接，到客戶進廳的走動式服務，隨手可得的真機體驗，無不在讓客戶感受：歡迎您。

營業(yè)廳這樣變更好：“請您進來吧，這里很不錯，我們歡迎您”取代“等你自己送上門”

3、營業(yè)廳這樣“變”更好（三）成為客戶的好鄰居

記得曾有一年，看國際新聞時，一則播報是：日本西部地區(qū)發(fā)生暴雨和洪水之后，許多瞬間無家可歸的人們紛紛涌進附近的運營商營業(yè)廳，那里為他們提供免費的手機充電和各種服務，讓他們能夠及時聯(lián)系上自己的家人。

鄰居應該就是守望相助的，通過服務讓客戶把營業(yè)廳當作自己的鄰居、好鄰居。

營業(yè)廳這樣變更好：“我是你的好鄰居”取代“總有一家離你最近”。

“變好”應該是一種動態(tài)向上的趨勢。培訓的價值和意義之一，也在于推動這種趨勢?！白兒谩?，林瑜和你一直在路上。

未完待續(xù)

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培訓師林瑜：專注職業(yè)培訓八年，國內營業(yè)廳內訓課程首選職業(yè)培訓師；國內班組管理課程知名專業(yè)培訓師；中國移動多個省、市級公司特約講師。
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