有食客回憶，一次在海底撈吃飯時(shí)，旁邊的一桌客人中有人過(guò)生日。這一信息可能在席間交談時(shí)，被服務(wù)員“捕獲”，沒(méi)過(guò)多久，就有一群服務(wù)員唱著生日歌，捧著一個(gè)蓋著紅布的禮物出現(xiàn)在客人面前，讓客人猜里面是什么。

 

有網(wǎng)友在日記中寫(xiě)道“這次出差上海，我一位朋友在海底撈只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了……”

 

有食客在海底撈吃飯，因?yàn)檐?chē)流擁擠而無(wú)法穿過(guò)馬路，這個(gè)時(shí)候，在海底撈門(mén)前服務(wù)的員工，親自引她到餐館。如果你打車(chē)去海底撈，海底撈甚至送給出租車(chē)司機(jī)一瓶礦泉水。

 

這些突擊式服務(wù)是條條框框的硬性規(guī)定催生不了的，只有員工本身的積極性和想象力才得以促成。只有顧客想不到的，沒(méi)有海底撈做不到的。這些特色服務(wù)催生的直接結(jié)果是：至2014年，海底撈的銷(xiāo)售額已突破50億元。IT界巨擘聯(lián)想集團(tuán)邀請(qǐng)其董事長(zhǎng)張勇前去講課，餐飲界國(guó)外前輩肯德基和必勝客還組織了兩百名區(qū)域經(jīng)理到海底撈學(xué)習(xí)。

 

海底撈董事長(zhǎng)張勇的觀點(diǎn)是：“當(dāng)他（員工）把心放在工作上的時(shí)候，他就會(huì)替你去揣摩顧客的心思。支持海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢(qián)，而是員工。”

 

所以海底撈只關(guān)注兩樣：顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。海底撈明文規(guī)定：?jiǎn)T工宿舍必須是配有空調(diào)和電視的樓房，不能是地下室，距離門(mén)店的路程步行不能超過(guò)20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)影響到員工休息。

 

而真正吸引員工的，是透明而高效的晉級(jí)制度。海底撈非常注重自己培養(yǎng)干部，據(jù)了解，其管理層都是從基層提拔上來(lái)，因此海底撈流行這樣一個(gè)說(shuō)法，農(nóng)民工的晉升機(jī)會(huì)比MBA大。

 

對(duì)員工價(jià)值的認(rèn)可和尊重，使得海底撈的員工隊(duì)伍一直很穩(wěn)定。據(jù)了解，中國(guó)餐飲行業(yè)員工的平均流失率為28.6%，而海底撈員工的流失率則能控制在10%以?xún)?nèi)。

 

員工對(duì)工作的熱情付出，是一種成本很高的行為，絕對(duì)不可能通過(guò)強(qiáng)迫得到。所以，如果你想要員工付出，那么，你首先需要對(duì)員工投資，照顧好員工。企業(yè)的生存和發(fā)展必須有利潤(rùn)作支撐，但是有多少的企業(yè)只盯著利潤(rùn)，只在乎客戶(hù)，而忽略了身邊的員工呢？難道不是嗎？但是，像海底撈等這些優(yōu)秀企業(yè)，他們的生存和發(fā)展模式充滿(mǎn)著智慧：只要照顧好了員工，也就等于照顧好了利潤(rùn)。而且企業(yè)把重點(diǎn)從利潤(rùn)轉(zhuǎn)移到員工身上，整個(gè)企業(yè)將會(huì)產(chǎn)生難以想象的效益。換句話說(shuō)，企業(yè)真正強(qiáng)大的是它的員工，員工強(qiáng)，才有利潤(rùn)強(qiáng)。

 

由此聯(lián)想到美國(guó)家美草坪養(yǎng)護(hù)公司創(chuàng)始人杜克的一段話：“如果你善待和你并肩工作的人，如果你愿意關(guān)心他們的素質(zhì)，關(guān)心他們的幸福、利益和進(jìn)步，而幾乎完全不顧自己得失，你就一定有所進(jìn)步。”

 

有一天，可能海底撈會(huì)消逝，但海底撈所傳播的“從關(guān)愛(ài)人到讓人關(guān)愛(ài)企業(yè)”這些經(jīng)營(yíng)人的理念不應(yīng)該消逝，如果有了員工對(duì)工作的全情投入，企業(yè)何愁得不到利潤(rùn)？