客戶是一所企業(yè)最重要的資源，可以說(shuō)客戶是公司持續(xù)發(fā)展的根本。因此，對(duì)于客戶的管理應(yīng)該是所有公司最為重要的部分，客戶的來(lái)源和走向是每所公司所必須掌握的。也是企業(yè)必須重視的地方。

西點(diǎn)零售團(tuán)隊(duì)在終端店鋪的走訪中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)店鋪的客群管理基本上都處于空白狀態(tài)，甚至于有些客戶根本不屑于客群管理。那么做好客群經(jīng)營(yíng)到底有多重要呢？

首先，顧客忠誠(chéng)度是店鋪利潤(rùn)的主要來(lái)源，這點(diǎn)我們不可否認(rèn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一，向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；如果顧客忠誠(chéng)度下降5％，則利潤(rùn)下降25％；又如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，則可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；店鋪60％的新顧客來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。

其次、在市場(chǎng)大環(huán)境的變更下，我們的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)強(qiáng)烈。今天、如果我們不重視客群維護(hù)，不代表我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不重視。在相同的環(huán)境下、只有我們做的更多、更好，才可能占有更大的市場(chǎng)份額！

但是、想要做好客群管理光靠想一想，說(shuō)一說(shuō)是不行的！必須做好以下幾方面：

一客群管理制度的建立

建立會(huì)員制度的目的是牢牢的留住老顧客，開(kāi)發(fā)新顧客，一套科學(xué)完整的會(huì)員制度、應(yīng)當(dāng)具備讓人看到之后有很想成為會(huì)員的沖動(dòng)。

會(huì)員制度的建立主要包含三大板塊1、入會(huì)條件；

2、會(huì)員權(quán)益；

3、積分兌換規(guī)則。

在會(huì)員制度執(zhí)行期間，會(huì)員和普通客戶必須區(qū)別對(duì)待。比如：會(huì)員權(quán)益中，普通客戶購(gòu)買是8折，那么會(huì)員購(gòu)買是幾折？金卡客戶購(gòu)買又是幾折？再比如：積分兌換中，滿2000分兌換的是什么禮物，滿5000分兌換的又是什么？差異化對(duì)待是會(huì)員制度建立的核心。不同會(huì)員享受的權(quán)益不同、是為了滋生客戶的忠誠(chéng)，認(rèn)可客戶的忠誠(chéng)!

二客群推廣

一套再好的會(huì)員制度和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念，如果不讓客戶知道就永遠(yuǎn)產(chǎn)生不了效益，所以客群的推廣就變得尤為重要?？腿和茝V包含口頭推廣，微信推廣，臺(tái)卡宣傳和異業(yè)聯(lián)盟等方式！

三客群維護(hù)

有些終端店鋪會(huì)員已經(jīng)大幾千個(gè)了，但基本沒(méi)有記住一個(gè)會(huì)員的名字，甚至也不認(rèn)識(shí)一個(gè)會(huì)員。這里的根本原因除了對(duì)會(huì)員的不重視之外就是服務(wù)沒(méi)有跟上。

客群的維護(hù)會(huì)讓商業(yè)變的更加貼近生活，更加溫暖人心?？腿壕S護(hù)可以通過(guò)積分兌換、生日禮物、親子活動(dòng)、售后服務(wù)等方式加深客戶忠誠(chéng)度！

比如：某小朋友生日到了，我們及時(shí)送上祝福和禮物。并告訴他：你對(duì)我很重要！再比如：有客戶來(lái)進(jìn)行積分兌換了，我們是否可以想盡一切辦法定制或購(gòu)買他想要的禮物，而不是送指定的禮物呢？用心，就能做好！加油！

四客群分級(jí)管理

為了方便管理，加盟商可通過(guò)客戶消費(fèi)金額和消費(fèi)次數(shù)進(jìn)行級(jí)別劃分，不同類別的客戶由不同的專員進(jìn)行專業(yè)維護(hù)，根據(jù)級(jí)別的不同進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。

比如：消費(fèi)金額大卻消費(fèi)次數(shù)少的適合新品上市的推廣。消費(fèi)金額小但消費(fèi)次數(shù)多的適合店鋪?zhàn)龃黉N活動(dòng)的時(shí)候進(jìn)行推廣。每個(gè)客戶通過(guò)后期專員的維護(hù)和管理，可由適合促銷推廣發(fā)展到適合新品推廣。由C類客戶升級(jí)到B類，B類客戶發(fā)展到A類！以此類推、發(fā)揮客戶最大的使用資源！

最后強(qiáng)調(diào)一下，客戶的忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓顧客忠誠(chéng)已成為對(duì)店鋪與品牌具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷規(guī)劃之一、這就是客群管理！。