郭漢堯博客論壇指出服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本－服務(wù)提升品牌形象 我們都在爭(zhēng)創(chuàng)品牌，而品牌效應(yīng)是建立在千千萬(wàn)萬(wàn)用戶的口碑之上的。不用自己用力去吹，做好了服務(wù)，客戶自然而然會(huì)越積越多。我們?cè)诜?wù)與社會(huì)生活中擴(kuò)大自己的品牌影響力時(shí)要注意這幾個(gè)因素： （1）服務(wù)的品牌形象，具有群體傳播的功能 優(yōu)秀的文化，大多在群體的交流中得到傳播與承載，同樣，一個(gè)好的服務(wù)與良好的品牌形象，也大多在群體中得到傳揚(yáng)。忽視任何群體中的一個(gè)小小的分子，都有可能讓你失去在整個(gè)群體中樹(shù)立起來(lái)的形象。 （2）服務(wù)的優(yōu)劣，伴隨著美譽(yù)度而遞增或銳減 “凡有的，給他更多；而沒(méi)有的，連他原來(lái)有的也要奪去……”這是關(guān)于“馬太效應(yīng)”的一句經(jīng)典闡釋，在某些方面，馬太效應(yīng)的特性和250定律有著一定的相似之處。在服務(wù)中，樹(shù)立一個(gè)良好的品牌形象，會(huì)讓企業(yè)的美譽(yù)度和知名度以遞增的趨勢(shì)得到傳播，相反，劣質(zhì)的服務(wù)，換來(lái)的是潰不成軍的結(jié)局。 （3）品牌即人，個(gè)人就是市場(chǎng) 品牌，代表的是一種集體的認(rèn)同度。誰(shuí)的服務(wù)做得好，誰(shuí)就更容易建立顧客的品牌忠誠(chéng)度，做品牌，說(shuō)到底是做人的學(xué)問(wèn)。每一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體都是某個(gè)群體的縮影，個(gè)人的背后，站著一片巨大的市場(chǎng)。 （4）重視每一個(gè)個(gè)體，意味著重視所有顧客 一個(gè)人是對(duì)的，整個(gè)世界就是對(duì)的。每個(gè)人的小世界和集體的大世界是息息相關(guān)的，服務(wù)好每一個(gè)個(gè)體，實(shí)質(zhì)上是對(duì)整個(gè)消費(fèi)群體的尊重和負(fù)責(zé)。 談到服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)形象，請(qǐng)大家關(guān)注以下四點(diǎn)提示： （1）形象是無(wú)形資產(chǎn)，勿做一錘買賣 胸懷謀略的人，深知企業(yè)形象的重要，他們會(huì)考慮建立信任度維護(hù)與顧客的長(zhǎng)期合作，不會(huì)只做一錘買賣，把企業(yè)形象作賭注。 （2）考慮長(zhǎng)期的利益，承受短期的損失 在企業(yè)服務(wù)行為中，如果顧客對(duì)我們的服務(wù)有所不滿，我們要做好承受短期損失的準(zhǔn)備，將長(zhǎng)期利益放在優(yōu)先考慮的地位。 （3）要分文必爭(zhēng)，更要權(quán)衡輕重 經(jīng)營(yíng)服務(wù)，最終的目的我們不回避要兼顧企業(yè)利益的創(chuàng)造，但講利的同時(shí)，并不是死往錢孔里鉆。生活的辯證法告訴我們，懂得權(quán)衡輕重，將服務(wù)于顧客，維護(hù)公司形象放在首位，更符合“分文必爭(zhēng)”的原理。 （4）言出必行，形象的建立依賴于承諾的兌現(xiàn) 很多小肚雞腸的經(jīng)營(yíng)者天天喊著“顧客第一”的口號(hào)，你真的找他退貨時(shí)，他就采取推、躲、逃的招式。有很多商場(chǎng)，在顯眼處貼著“不滿意就退貨”的標(biāo)語(yǔ)，但你想退一包1元錢的鹽巴都可能辦不到，因?yàn)樵谶@條“可愛(ài)”的標(biāo)語(yǔ)背后，會(huì)有很長(zhǎng)的“實(shí)施細(xì)則”，細(xì)則里十有八九有這樣一句話：“鹽巴不在退貨之列”。(文/貴派電器營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)郭漢堯)