緊急訂單滿天飛

前一任采購經(jīng)理被炒了魷魚，獵頭推薦茜茜坐上了百芒公司采購經(jīng)理的椅子。百芒公司的采購管理還是比較超前的，采購部門不僅已經(jīng)將物料采購，直接采購都收于旗下，還負(fù)責(zé)公司的間接采購，包括設(shè)備、行政采購等活動(dòng)，因而采購的任務(wù)比較大，好在茜茜年輕、能干，精力充沛，但也常常忙得四腳朝天。百芒公司看中茜茜，也是因?yàn)檐畿缋讌栵L(fēng)行“女漢子”作風(fēng)，善于處理繁雜事務(wù)性工作。其實(shí)，忙一些到還好，就是百芒公司的緊急訂單太多。生產(chǎn)中往往來的都是急活，采購員是一下單就開始催貨。天天催著供應(yīng)商交貨，生產(chǎn)計(jì)劃員每天都在和采購員商討，哪些料最著急，哪些料更加著急，先催哪些料，哪些料可以放一放。最不幸而常常發(fā)生的是，催到了貨又不要了，可能是客戶逃單或者爽約了（銷售苦笑說，咱們的客戶不知道應(yīng)該稱為上帝還是嬰兒，那臉說變就變）。大家對緊急訂單已經(jīng)習(xí)以為常，而采購則被折騰的疲憊不堪。采購部有兩個(gè)戳，一個(gè)上面刻著四個(gè)字：“緊急訂單”，另一個(gè)是：“急件！”，如果來的訂單是著急的，則采購員在訂單上加蓋“緊急訂單”，如果更著急，則兩個(gè)戳都蓋上。茜茜查閱了最近一個(gè)月以來的訂單，發(fā)現(xiàn)幾乎九成的訂單都是緊急訂單，這其中加蓋兩個(gè)戳的有近四成多。采購員抱怨說，計(jì)劃和銷售知道客戶多變，也常常將需求往后推，不敢早下計(jì)劃，計(jì)劃其實(shí)也很無奈的，計(jì)劃趕不上變化。

上午剛上班不久，銷售經(jīng)理帶著一位新來的銷售員造訪采購部，這位新人早上9點(diǎn)鐘到公司報(bào)道，就被派出去出差，下午4點(diǎn)的飛機(jī)。銷售經(jīng)理要求采購部在他上飛機(jī)之前，替他買一臺(tái)手提電腦，并將公司的報(bào)價(jià)軟件、ERP系統(tǒng)、遠(yuǎn)程登錄卡等內(nèi)部工作平臺(tái)都搭建好。百芒公司和一家品牌電腦及其服務(wù)代理商簽的長期合同，按訂單式交付，一般需要15天到貨周期，再根據(jù)員工的職位和權(quán)限，服務(wù)代理商業(yè)有足夠的時(shí)間安裝、設(shè)置軟件。這種情況下，只能請服務(wù)代理商幫忙了，緊急調(diào)撥電腦，臨時(shí)安排工程師裝軟件，還要和人力資源專員聯(lián)系，開通各種權(quán)限。雖然服務(wù)代理商答應(yīng)幫忙干，但茜茜清楚地知道，這天下沒有免費(fèi)的午餐，這個(gè)人情帳，不知道什么時(shí)候還是要還的。

下午剛剛打發(fā)了銷售員上了去往機(jī)場的征途，生產(chǎn)經(jīng)理的秘書又遞來了一個(gè)訂單，說他們的生產(chǎn)經(jīng)理家的浴簾壞了，需要換一個(gè)，而且是晚上一定要換上，不然睡覺前是沒法洗澡了。到底是秘書，連哄帶騙地將“緊急訂單”和“急件！”這兩個(gè)戳都蓋上了。不過秘書細(xì)聲細(xì)氣地說：“不太著急啦，生產(chǎn)經(jīng)理每天晚上都要加班到七八點(diǎn)鐘才回家呢?！避畿缗每扌Σ坏?，這浴簾也算是緊急訂單？！（生產(chǎn)經(jīng)理是外籍經(jīng)理，所以他的所有生活用品都是公司提供的，公寓是公司租的，公寓內(nèi)的設(shè)備都是公司報(bào)銷的。）采購員只能安排一家關(guān)系不錯(cuò)的辦公用品供應(yīng)商幫忙買一個(gè)浴簾，這家供應(yīng)商還不錯(cuò)，主動(dòng)要求把浴簾送到生產(chǎn)經(jīng)理家，并裝上。唉，這都是什么事！又是一筆人情債。俗話說的好：什么都好還，就是人情不好還。

茜茜發(fā)現(xiàn)“緊急訂單”在百芒公司是一種習(xí)慣，她認(rèn)為這樣的無序狀況不能這樣繼續(xù)下去了，其實(shí)茜茜還是有辦法對應(yīng)這種局面的，但另一個(gè)顧慮環(huán)繞在她腦海里，采購的職責(zé)是為使用者服務(wù)，特別是“持續(xù)地保障供應(yīng)”是自己剛剛為采購部門制定的使命描述。而且自己剛剛空降到公司做采購經(jīng)理，位置還沒有坐穩(wěn)，過于強(qiáng)硬的行動(dòng)可能會(huì)將自己在這家職業(yè)生涯逼到死角，無路可走。前任采購經(jīng)理可能就是自己的一面鏡子。猶豫不定的茜茜很難作出自己的抉擇。

討論：

1. 百芒公司有哪些問題？

2. 案例中提及“茜茜還是有辦法對應(yīng)這種局面的”，如果您是采購經(jīng)理，您有什么辦法應(yīng)對日益增多的各種緊急訂單？

3. 在這種特定的環(huán)境下，作為新人茜茜應(yīng)該做些什么？

4. 是否贊同茜茜為采購部門制定的采購使命描述和采購職責(zé)？您有更好的建議嗎？

1. 間接采購包括哪些內(nèi)容？您贊同將直接和間接采購都置于采購部下？

點(diǎn)評：

大多數(shù)管理學(xué)者將采購的使命描述“五個(gè)合適”：以合適的價(jià)格購買到具有合適的質(zhì)量及合適的數(shù)量的產(chǎn)品或者服務(wù)，并在合適的時(shí)間交付到合適的地點(diǎn)?！拔鍌€(gè)合適”概括了采購與供應(yīng)的精髓，它們代表了所有采購與供應(yīng)活動(dòng)必須遵循的原理或者總體目標(biāo)。因此它們的重要性是顯而易見的?！拔鍌€(gè)合適”包括：

合適的質(zhì)量

·質(zhì)量是“符合規(guī)格”（Conformance to specification）和“滿足用途” (Fitness for purpose)。

·質(zhì)量差的代價(jià)。

·規(guī)格。

·管理供應(yīng)商質(zhì)量的方法。

·內(nèi)部（購買者）質(zhì)量。

合適的數(shù)量

·確定所需的數(shù)量。

·影響購買數(shù)量的因素——數(shù)量折扣(discounts)及庫存費(fèi)用。

·最低的訂購水平和訂購價(jià)值。

合適的地點(diǎn)

·將貨物運(yùn)輸?shù)街付ǖ慕回淈c(diǎn)。

·交付地點(diǎn)需要規(guī)定的相關(guān)問題。

·國際運(yùn)輸中會(huì)出現(xiàn)的額外問題。

合適的時(shí)間

·內(nèi)部的、外部的和總的前置期( Lead time)。

·影響前置期的因素。

·對外部的（供應(yīng)商）前置期的管理。

·催貨( Expediting)。

·衡量供應(yīng)商的交付績效。

合適的價(jià)格

·成本類型及成本構(gòu)成。

·采購價(jià)格的確定。

·影響供應(yīng)商對其產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)的因素。

對于采購的使命描述，最近有些管理學(xué)者認(rèn)為，保障企業(yè)的物質(zhì)持續(xù)的供應(yīng)是采購最重要的任務(wù)。這里講保障供應(yīng)放到了及其重要的位置。

對于訂單的處理，要有分類管理，在企業(yè)里，訂單的排隊(duì)分類有多種形式，一是先來先安排；二是按需要的時(shí)間先后順序排隊(duì)；三是按重要性排隊(duì)，重要的訂單往前排；四是按緊急程度排隊(duì)。按重要性和緊急程度排隊(duì)，都需要進(jìn)行訂單的評審，通過對客戶緊急訂單處理過程的控制，充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)有資源轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)緊急訂單如期完成，達(dá)到客戶滿意。

緊急訂單處理流程見圖，評審時(shí)其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，緊急訂單的處理應(yīng)該從銷售開始：聽取客戶意見，了解客戶需求；同時(shí)分析客戶具體情況，找出問題點(diǎn)；組織相關(guān)單位召開評審會(huì)議；做好客戶的解釋工作，及生產(chǎn)環(huán)節(jié)的溝通，力爭達(dá)成客戶交期。

生產(chǎn)管理對緊急訂單的處理：對于無法完成的緊急訂單，要立即向業(yè)務(wù)解釋和通報(bào)生產(chǎn)狀況，力爭取得諒解；對于勢在必接的緊急訂單（如大單、重要客戶訂單），要及時(shí)落實(shí)到各相關(guān)單位，并追蹤采購與供應(yīng)商就材料問題達(dá)成一致；詳細(xì)規(guī)劃生產(chǎn)細(xì)節(jié)，有條不紊，主動(dòng)做好相關(guān)單位的溝通工作，進(jìn)行必要的人員、設(shè)備、場地、工具調(diào)整。

制造對緊急訂單的處理：認(rèn)真進(jìn)行總體工作分析，找出剩余生產(chǎn)空間；合理進(jìn)行設(shè)備、材料、人員的再分配，對于本單位無法解決的問題要及時(shí)上報(bào)；加強(qiáng)人員重組和調(diào)動(dòng)的管理；適當(dāng)增加工作工時(shí)，以期達(dá)成目標(biāo)。

在訂單的處理上，從訂單下達(dá)到上線實(shí)行生產(chǎn)，可以分為三個(gè)時(shí)段，流動(dòng)、泥濘和凍結(jié)，流動(dòng)時(shí)段，訂單可以插入、修改和取消，而沒有影響；而泥濘時(shí)段，訂單的變更會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用和額外的工作；然而在凍結(jié)時(shí)段，訂單不可修改。

對于交期管理的工具，可以使用項(xiàng)目管理中的工作分解結(jié)構(gòu)（WBS），網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)（PERT）、甘特圖、里程碑等工具控制采購進(jìn)度，用采購看板目視化管理重要的訂單。

對于生產(chǎn)的加速措施，可以采用表中的一些方法（表中的第2,3列為某個(gè)公司的實(shí)例）。

表 交期推動(dòng)手段

越來越多的企業(yè)不僅僅將直接物料納入采購部門，也開始將間接物料、服務(wù)和行政活動(dòng)都納入采購部門，我們可以看到這樣一個(gè)脈絡(luò)，從沒有采購職能→專人負(fù)責(zé)直接物料的采購→建立采購部門→采購成為戰(zhàn)略活動(dòng)→采購包含間接采購→租賃納入采購范疇→...。有些采購管理學(xué)者將采購部包含公司中采購量的比例作為采購能力的一個(gè)指標(biāo)。對于間接采購，也應(yīng)該進(jìn)行分類，并上升到戰(zhàn)略高度進(jìn)行管理，而不能僅僅逗留在操作執(zhí)行層面上，如同本案例中的描述，只能陷入疲于奔命的境地。