您是一位新上任的質(zhì)量經(jīng)理。剛剛進(jìn)入卡耐爾公司不久,卡耐爾是一家質(zhì)量相當(dāng)不錯的公司。公司兩個月前完成了一個大項目:由采購部和質(zhì)量部一起,經(jīng)過一年半的時間,對所有的供應(yīng)商逐個逐個考察、培訓(xùn)、教育,再認(rèn)證、通過,剔除一些達(dá)不到基本水準(zhǔn)的供應(yīng)商,使得供應(yīng)商滿足了公司免檢的要求,他們采取了以下一些措施:
與供應(yīng)商交流了檢測手段,方法,儀器設(shè)備。為每一個供應(yīng)商作出了檢測流程;
派卡耐爾公司的技術(shù)人員到供應(yīng)商現(xiàn)場,培訓(xùn)供應(yīng)商的檢測人員,并進(jìn)行考試,通過后頒發(fā)卡耐爾公司的結(jié)業(yè)證書,供應(yīng)商檢驗員持證上崗;
和每一個供應(yīng)商討論了最終檢驗方案。并落實到位;
卡耐爾公司的來料檢驗部原來有34個員工,準(zhǔn)備全部分配到生產(chǎn)線去充實第一線的力量,現(xiàn)在正在接受轉(zhuǎn)崗培訓(xùn);
自一個月前,全面的物料已經(jīng)完成了免檢的轉(zhuǎn)移,原料直接入庫,質(zhì)量部不再做來料檢驗。
昨天,生產(chǎn)線報告,由于供應(yīng)商的來料連接器4003-137的尺寸超差,造成了150個組裝件的不合格。生產(chǎn)線用了12個工人花了8個小時去把這些組裝件上的4003-137卸下來,再重新用人工焊接新的、合格的連接器。
還好,庫存的連接器還足夠用到下次供應(yīng)商發(fā)貨。沒有影響到正常的生產(chǎn)和成品向客戶的交付。
采購部已經(jīng)通知了供應(yīng)商,供應(yīng)商立刻表示這150個連接器他們接受報廢,下次會多發(fā)150個補(bǔ)上,并立刻調(diào)查這150個連接器尺寸超差的原因。向卡耐爾公司報告調(diào)查的結(jié)果和改進(jìn)方案。
據(jù)生產(chǎn)工藝工程師老廖估計,有幾種可能性:一是,根本上,供應(yīng)商就漏檢了。這可是大問題。為什么會漏檢?二是,這130個超差都很小,會不會供應(yīng)商企圖蒙混過關(guān)?這性質(zhì)更嚴(yán)重,態(tài)度更惡劣。三是檢驗設(shè)備有誤差,也不是小事,他們什么時候校準(zhǔn)的?為什么超差。第四種原因極復(fù)雜,因為北方又干又冷,而南方又濕又熱,會不會和這有關(guān)?….,這是“老廖猜想”而已。
本來生產(chǎn)部的馬經(jīng)理就不同意將來料部門砍掉,認(rèn)為這樣的做法對生產(chǎn)的風(fēng)險太大。今天下午馬上就要召開主管干部的周例會,馬經(jīng)理揚(yáng)言要拿這個項目的主管負(fù)責(zé)人試問,并推動總經(jīng)理將檢驗部門恢復(fù),并且表示,反正三十二名檢驗員現(xiàn)在都在他的部門,來料檢驗他可以管。
在實施這個項目時整個公司內(nèi)部也是兩種傾向,以檢驗主任魏克成為代表的一方反對實施免檢。魏克成主任在檢驗崗位已經(jīng)做了十八年了。他認(rèn)為質(zhì)量部的責(zé)任應(yīng)該是將不合格檔在生產(chǎn)線大門以外,撤銷來料檢驗意味著公司的質(zhì)量大門無人看守。魏主任是您的下屬,剛來過您的辦公室,他說:“事實說明了來料檢驗的存在價值。還有,這是剛離職的前質(zhì)量經(jīng)理抓的一個項目,反正這位經(jīng)理走了,免檢風(fēng)險太大,剛剛實施不久就出事了,還不就此找個臺階就下馬了。”
質(zhì)量工程師小虎剛剛出去參加了一個質(zhì)量統(tǒng)計過程SPC的培訓(xùn),隱隱約約記得檢驗中有著關(guān)于正常,加嚴(yán)和放寬三種。他的意見是將這家供應(yīng)商的免檢資格拿掉,考察一段時間,有好轉(zhuǎn),則恢復(fù)免檢資格,如果不行,在留在待定名單上,以觀后效。
實際上,公司還沒有制定如何處理有問題的供應(yīng)商的辦法。看起來,您又要費(fèi)心做一個規(guī)定了。
而采購部楊經(jīng)理是一位比較謹(jǐn)慎的人,他認(rèn)為,免檢和來料檢驗各有利弊。他希望公司作出決定,而作為采購部,他會全力支持公司的決策,并做好供應(yīng)商管理工作。
研發(fā)和工程部的賈經(jīng)理非常支持免檢,他過去在美國工作過,回來后又在美資企業(yè)做了幾年,他說,他曾工作的美國企業(yè)和美資企業(yè)都沒有來料檢驗,生產(chǎn)線上也沒有檢驗員。他的觀點是,生產(chǎn)線上還要檢驗員,那是質(zhì)量沒有抓好,來料還要檢驗,那是采購沒有抓好供應(yīng)商。當(dāng)然,他既不管質(zhì)量,也不管采購,魏主任說他站著說話不腰疼。
參加下午例會的還有財務(wù)劉經(jīng)理,他的口頭禪是“如果你是上帝,我相信你,要不然你給我數(shù)據(jù)”。(后來,才知道,這句話不是他發(fā)明的,原創(chuàng)是著名的通用電氣公司的前總裁杰克·韋爾奇的話:If you are God,I believe you,if not,give me data)。他加上,數(shù)字要用錢來折算。他會拿一組成本數(shù)據(jù)參加例會。他也希望您幫他收集數(shù)據(jù),整理格式,作出一系列表格吧。
下午的例會這是一個主要議題。作為質(zhì)量經(jīng)理,總經(jīng)理要您拿出一個方案和設(shè)想。其實,您知道總經(jīng)理心中已經(jīng)有了成熟的想法。總經(jīng)理是一位很有經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人。您在猜,總經(jīng)理心中的成熟想法是什么?
剛剛和總經(jīng)理交流過,他希望做為質(zhì)量經(jīng)理,要有一個提案拿到會議討論… …
討論:
1. 分析各部門經(jīng)理的觀點,作為質(zhì)量經(jīng)理,提出自己的意見。
2. 您認(rèn)為總經(jīng)理的觀點會是什么?他的觀點受那些因素影響?
3. 作一個質(zhì)量成本分析。
4. 如何對連接器4003-137的檢驗作正常,加嚴(yán)和放寬操作?
5. 處理有質(zhì)量問題的供應(yīng)商有哪些手段?
6. 企業(yè)推行免檢的目的有哪些?
附件:
卡耐爾公司財務(wù)經(jīng)理調(diào)查獲取如下數(shù)據(jù):
每天使用量平均 D:2,000個
單價:P:2,000元/個
工人工資:L:15元/小時
制造設(shè)備折舊: H:4,000元/天
總體庫存成本為S:36.5%/每年
來料不合格率為:n:5%,
制造費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)工時:T:每個2小時,
生產(chǎn)線人工:G: 10個
維修設(shè)備折舊:K:8,000元/天
來料檢驗流程:來料檢驗員將待檢區(qū)的物料逐個或全部檢驗,并運(yùn)送到庫房,不合格品進(jìn)行隔離,放置于不合格區(qū),
平均處理時間一天,8小時,
因為來料檢驗庫房面積大,比平均庫存多占有100M2。折舊20元/ M2/天
來料檢驗設(shè)備總價值J:365 萬,十年折舊,以平均法折舊
來料檢驗辦公室面積 50 M2。折舊60元/ M2/天
計算的結(jié)果:
1.檢驗成本:
檢驗人工+檢驗設(shè)備折舊+平均庫存+額外場地折舊
檢驗人工:34×8小時×L=34×8×15=4,080元
檢驗設(shè)備折舊: J/10/365=3650,000/365=10,000元
平均庫存:D×M×S/365 =1,000×2,000×36.5%/365=2,000元
額外場地折舊:
庫房:100M2×20=2,000元
辦公室:50M2×60=3,000元
共:4,080+10,000+2,000+3,000=19,080元
2.制造
免檢后制造不合格品所花費(fèi)的成本,
人工費(fèi)用+制造費(fèi)用+維修費(fèi)用+庫存費(fèi)用
人工費(fèi)用:T×L×G=2×15×10=300元
制造費(fèi)用:H/8×2=4,000×2/8=1,000元
維修費(fèi)用:
150個花了8個小時12個工人:
12×8×L+K×8/8 = 12×8×15+8,000×8/8 = 9,440元
每一個:9,440/150=63元
每一個維修時間:8×12/150=0.64小時·人
庫存費(fèi)用:(T+0.64)×S/365×M=2.64×36.5%/365×2,000=5.18元
一個元件的總制造成本:300+1,000+63+5.18=1,368.15元
每天產(chǎn)量D:
1,368.15×D×n=1,368.15×50=68,408元
質(zhì)量損失:損失/產(chǎn)值=68,408/(300+1,000+2,000)×1,000=2.07%
點評:
毫不奇怪,各部門的觀點都會是以自己部門的利益為目標(biāo)考慮是否支持免檢的推動,這無可非議,在其位謀其政。而作為質(zhì)量經(jīng)理,則不能以自己質(zhì)量部門的利益為導(dǎo)向,要以企業(yè)的利益為己任,這也是對質(zhì)量經(jīng)理的一個要求,因為質(zhì)量部門不是職能部門,而是管理部門。
從質(zhì)量成本的分析結(jié)果來看,免檢的優(yōu)越性不言自明,但不能就此做出決定堅持免檢,要以企業(yè)目前內(nèi)部狀況和市場競爭條件考慮,這也是質(zhì)量經(jīng)理要與高層管理者溝通的原因。質(zhì)量經(jīng)理要了解企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)和短期達(dá)成的績效。質(zhì)量工作要為此服務(wù)。常??吹竭@樣的質(zhì)量經(jīng)理、這樣的質(zhì)量部:“反正質(zhì)量不好,我不放行,誰說放行誰負(fù)責(zé)”。似乎自己是企業(yè)的警察和法官。這種將自身置于企業(yè)之外的態(tài)度是非常不負(fù)責(zé)任的。
因而,質(zhì)量經(jīng)理不需要去猜測總經(jīng)理的觀點會是什么?他的觀點受那些因素影響?唯一的途徑是去了解,去溝通。如果目前企業(yè)的成本壓力巨大,是一種方案,而面對市場的質(zhì)量提升是企業(yè)當(dāng)務(wù)之急,又會對決策產(chǎn)生不同的影響。
從案例看出,卡耐爾公司的質(zhì)量管理中存在著一些值得提升之處,例如,在來料檢驗中并沒有看到SPC在實施,因為沒有用到GB2828 的正常,加嚴(yán)和放寬操作及其相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部操作流程,這是質(zhì)量控制的基本工作。企業(yè)要根據(jù)SPC中的規(guī)定,做出流程,并落實到日常操作中。
再有,供應(yīng)商出了質(zhì)量問題,來料不合格怎么辦?在這個案例中,經(jīng)理們開會商量。其實,這也表明公司缺少了質(zhì)量控制中的一項最基本的流程《不合格處理流程》:供應(yīng)商的來料不合格,分析原因,出具《不合格報告》,供應(yīng)商管理工程師向供應(yīng)商提交《供應(yīng)商整改通知書》,或《8D報告》,要求供應(yīng)商提出應(yīng)急措施,糾正措施,永久性措施和預(yù)防措施等。這是一個常態(tài)管理。如果不是免檢,供應(yīng)商就不出問題?免檢并不代表放任自流,出了問題還要通過流程解決。如果堅持免檢,卡耐爾公司還必須建立或完善《不合格處理流程》。
對于供應(yīng)商的不合格品,可以選擇的措施是:報廢銷毀,返修,返工,退回,讓步接收及降級使用。對供應(yīng)商經(jīng)濟(jì)賠償要根據(jù)合同的約定,通常有幾種形式:有只負(fù)責(zé)更換不合格品的,或者按比例賠償,最嚴(yán)格的是補(bǔ)償所有的連帶損失。
在免檢是否實施上,企業(yè)文化的力量不可忽視,日本的質(zhì)量大師石川馨先生對檢驗的評價是浪費(fèi),許多世界大企業(yè)根本沒有來料檢驗,只要成為供應(yīng)商,就必須是免檢。但也有相當(dāng)多的企業(yè)達(dá)不到這樣的境界,而將來料檢驗作為質(zhì)量控制的最重要手段,再者,但凡來料不合格,措施一定有一項是“加強(qiáng)來料檢驗”。從案例也可以看出,推動免檢,企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)必須同步進(jìn)行。
免檢的最重要目的自然是處于成本的考量,在大多數(shù)情形下,實施免檢后都會給企業(yè)帶來不菲的經(jīng)濟(jì)效益。但免檢的目的還在于用這種手段促進(jìn)供應(yīng)商的質(zhì)量提升。試想,如果供應(yīng)商知道客戶無論如何要做來料檢驗,那么如果自己放松一些,還會有最后一道關(guān)口可以挑出毛病。而相反,自己這里是最后的一個關(guān)口。其控制力度、態(tài)度會大大的不同。免檢是把檢驗前移,還有把責(zé)任同時也前移到供應(yīng)商。
其實,設(shè)置了來料檢驗,大家便會依賴于它,但事實上,來料檢驗并不能解決所有問題,嚴(yán)重地說,大部分問題來料檢驗都查不出來,典型地說,可靠性、壽命、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、破壞性試驗才能檢查的材質(zhì)等問題,在許多來料檢驗中都不可能完全涉及到。最終對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的是生產(chǎn)工藝的過程控制。去掉來料檢驗,是為了加強(qiáng)對產(chǎn)品全過程的質(zhì)量管理。